范璐敏，朱人杰，沈玲麗

同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院 運(yùn)營管理部 設(shè)備科，上海 200123

引言

醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量及運(yùn)行狀態(tài)直接影響醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量，同時也對醫(yī)院的形象及運(yùn)營效益產(chǎn)生影響[1]。因此，如何保證醫(yī)療設(shè)備滿足臨床使用、降低設(shè)備故障率、最大限度減少維修成本是醫(yī)療設(shè)備管理中的重要課題[2]。當(dāng)前在醫(yī)療設(shè)備維修的管理上，醫(yī)院多采用自修加外修的管理模式[3]，但是由于醫(yī)療設(shè)備的高度專業(yè)化，行業(yè)壟斷嚴(yán)重，外修服務(wù)效率低且價格昂貴，嚴(yán)重影響維修管理效率。維修管理人員提出過提高醫(yī)院自身維修力量、加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)等思路，但此類方法往往主觀性較大，缺少客觀量化指標(biāo)以及相應(yīng)的獎懲機(jī)制，較難調(diào)動維修人員的積極性，管理效率仍然較低[4-6]。在其他領(lǐng)域，管理人員越來越多的應(yīng)用關(guān)鍵績效法（Key Performance Indicator，KPI）來調(diào)動人員積極性，提高工作效率，KPI在企事業(yè)單位的人事管理越來越得到重視[7-9]。本研究嘗試將KPI的思想應(yīng)用于設(shè)備維修管理中，明確我院設(shè)備科發(fā)展方向，落實(shí)關(guān)鍵指標(biāo)，組織學(xué)習(xí)，以設(shè)備維修前后關(guān)鍵指標(biāo)變化為評價標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)備維修管理中的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（簡稱關(guān)鍵績效法），激勵醫(yī)院維修人員對醫(yī)療設(shè)備維修保養(yǎng)的積極性，旨在為醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備維修管理提供新的思路。

1 資料與方法

1.1 研究對象

本研究選取的研究對象為2016年我院設(shè)備科管理的所有心電監(jiān)護(hù)儀218臺及耳溫儀44支。納入標(biāo)準(zhǔn)：目前正常使用；設(shè)備納入醫(yī)院信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理。排除標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院信息系統(tǒng)中設(shè)備日常記錄不全。

1.2 研究方法

1.2.1 分組

根據(jù)是否應(yīng)用KPI進(jìn)行管理，將納入研究的心電監(jiān)護(hù)儀及耳溫儀隨機(jī)分為KPI組及常規(guī)組，KPI組采用KPI進(jìn)行管理，常規(guī)組延續(xù)以往的工作模式，以平衡計(jì)分卡體系為主導(dǎo)思想。記錄兩組儀器的基本資料，包括使用年限、響應(yīng)時間（從發(fā)生故障到維修處理的時間）、預(yù)防性維修保養(yǎng)次數(shù)、維修費(fèi)所占成本比例。

1.2.2 關(guān)鍵績效法的實(shí)施流程

（1）專題調(diào)研，形成方案。醫(yī)療設(shè)備科于2015年下半年形成由科長任負(fù)責(zé)人的專題組，對KPI進(jìn)行專題調(diào)研，對我院設(shè)備科目前的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了全面梳理，并指明設(shè)備科未來的發(fā)展方向，對于KPI的實(shí)施形成初步的方案。

（2） 確立關(guān)鍵指標(biāo)。結(jié)合設(shè)備科目前發(fā)展的狀況及目標(biāo)，我科以滿足臨床需求為中心，將醫(yī)療設(shè)備的維修視作關(guān)鍵行為。因此，在確立關(guān)鍵指標(biāo)時，我們遵循以下幾個原則：① 必須具體且能夠量化；② 結(jié)合往年的情況，指標(biāo)的期望值不能過高或者過低，否則易打擊維修人員的積極性；③ 要有時間節(jié)點(diǎn)；④ 要對各指標(biāo)確定權(quán)重系數(shù)，以區(qū)分其重要程度。不同的設(shè)備我們設(shè)置了不同的關(guān)鍵指標(biāo)，在本文中，我們以心電監(jiān)護(hù)儀全年故障率低于5%及耳溫儀的自修率達(dá)到80%以上這2項(xiàng)較具有代表性的指標(biāo)為例子對關(guān)鍵績效法的實(shí)施效果進(jìn)行說明。

（3）傳達(dá)落實(shí)，組織學(xué)習(xí)。2016年初，將KPI的相關(guān)事宜向設(shè)備科全體成員進(jìn)行傳達(dá)，并將包含所有設(shè)備的關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵績效法手冊發(fā)放到每個人，對大家提出的所有問題進(jìn)行解答。

（4）定期考評，明確獎懲。在2016年全年，關(guān)鍵績效法專題組每月底對各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評估，并要求未完成指標(biāo)人員制定整改計(jì)劃。2016年年底，我們形成了全年的KPI完成情況。將考評結(jié)果落實(shí)到每位維修人員，并以此作為決定員工工作崗位、獎金等級及未來發(fā)展的重要依據(jù)。

1.2.3 常規(guī)組實(shí)施流程

分別從患者維度（關(guān)注患者診治投訴率及滿意程度，采納醫(yī)護(hù)人員對設(shè)備使用中不足和創(chuàng)新的建議）、財(cái)務(wù)維度（在不增加整體支出的基礎(chǔ)上盡可能的提高人員滿意度及獲利指數(shù)）、內(nèi)部流程維度（增強(qiáng)設(shè)備科與各科室之間的溝通與協(xié)調(diào)能力，及時調(diào)整需求）、學(xué)習(xí)與成長維度（每月定期對人員進(jìn)行教育考察，保持競爭能力，定期進(jìn)行人才培養(yǎng)）等4個角度出發(fā)。

1.2.4 心電監(jiān)護(hù)儀及耳溫儀診治反應(yīng)時間及停機(jī)時間計(jì)算

心電監(jiān)護(hù)儀更換袖帶導(dǎo)聯(lián)線血氧飽和度指夾或使用更換主板使用備用機(jī)時，需短暫停機(jī)。利用我院HIS系統(tǒng)，每月月底對機(jī)器的停機(jī)時間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。診治反應(yīng)時間與維修人員相關(guān)，計(jì)算每月維持時間及修后使用時間，年底匯總。

1.2.5 心電監(jiān)護(hù)儀故障率的計(jì)算

利用我院HIS系統(tǒng)，每月月底對當(dāng)月兩組心電監(jiān)護(hù)儀的故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，KPI組維修人員每月對照目標(biāo)值進(jìn)行整改，年底匯總2016年全年數(shù)據(jù)，按照公式(1)計(jì)算每組心電監(jiān)護(hù)儀的故障率。

1.2.6 耳溫儀自修率的計(jì)算

利用我院HIS系統(tǒng)，每月月底對當(dāng)月兩組耳溫儀的自修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，KPI組維修人員每月對照目標(biāo)值進(jìn)行整改，年底匯總2016年全年數(shù)據(jù)，按照公式(2)計(jì)算每組耳溫儀的自修率。

1.2.7 比較2016年KPI組及常規(guī)組設(shè)備的故障原因

納入研究的故障原因包括使用不當(dāng)、老化磨損、電路故障、機(jī)械故障、軟件故障，其中使用不當(dāng)是指由于臨床使用人員操作保養(yǎng)不熟悉造成的設(shè)備故障；老化磨損是指隨著設(shè)備的常年運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)備部分零部件磨損導(dǎo)致的設(shè)備故障；電路故障是指電路中的電流被切斷造成的斷路故障或者電路中電源與地線相連接，造成短路；機(jī)械故障是指設(shè)備部件運(yùn)行受阻導(dǎo)致設(shè)備停止工作；軟件故障是指控制設(shè)備運(yùn)行的軟件發(fā)生錯誤導(dǎo)致設(shè)備無法正常運(yùn)行。

1.2.8 醫(yī)療設(shè)備維修工作滿意度調(diào)查

2016年底，我科針對KPI實(shí)行情況到臨床進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查表評分項(xiàng)目包括5項(xiàng)：總體滿意度、維修服務(wù)的及時性、維修工程師的業(yè)務(wù)水平、維修周期、維修效果。各項(xiàng)目均包括4個選項(xiàng)：非常滿意（10分）、滿意（8分）、一般（6分）、不滿意（4分），將5個項(xiàng)目對應(yīng)的分?jǐn)?shù)相加即為滿意度，總分50分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對心電監(jiān)護(hù)儀臺數(shù)、耳溫儀維修次數(shù)等計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行比較，對滿意度評分等計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)進(jìn)行比較。對兩組設(shè)備間故障原因的比較做柱形圖進(jìn)行分析。所有結(jié)果以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 KPI組及常規(guī)組常規(guī)指標(biāo)對比

對比KPI組及常規(guī)組儀器的基本指標(biāo)（表1），兩組設(shè)備在儀器使用年限、響應(yīng)時間、預(yù)防性維修次數(shù)及維修費(fèi)所占成本比例上相差無幾，均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），兩組具有可比性。

表1 兩組儀器基本資料的對比分析

2.2 KPI組及常規(guī)組心電監(jiān)護(hù)儀停機(jī)時間及開機(jī)率比較

分組2016年KPI組及常規(guī)組心電監(jiān)護(hù)儀的診治反應(yīng)及停機(jī)時間，結(jié)果顯示：KPI組診治反應(yīng)時間明顯低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.005），詳見表2。

表2 KPI組及常規(guī)組停機(jī)時間及診治反應(yīng)時間的差異（min）

2.3 心電監(jiān)護(hù)儀故障率

2016年全年，KPI組心電監(jiān)護(hù)儀故障率為4.59%，常規(guī)組心電監(jiān)護(hù)儀故障率為11.93%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表 3。

表3 2016年心電監(jiān)護(hù)儀故障率

2.4 耳溫儀自修率

2016年全年，KPI組耳溫儀自修率為82.76%，常規(guī)組耳溫儀自修率為70.30%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表4。

表4 2016年耳溫儀自修率

2.5 2016年KPI組及常規(guī)組設(shè)備故障原因的比較

對2016年兩組設(shè)備故障原因進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，KPI組中人為的使用不當(dāng)占故障原因的7.27%，而在常規(guī)組中人為的使用不當(dāng)則占故障原因的18.47%，詳見圖1。

圖1 2016年設(shè)備故障原因比較

2.6 設(shè)備維修工作滿意度情況

對2016年度設(shè)備維修工作滿意度進(jìn)行調(diào)查：KPI組滿意度平均得分為（46.53±2.94）分，常規(guī)組滿意度平均得分為（44.74±2.27）分，兩者比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=4.819，P=0.000）。其中，在維修工程師的業(yè)務(wù)水平及維修維修效果上，KPI組得分明顯高于常規(guī)組。

3 討論

心電監(jiān)護(hù)儀作為重要的生命支持設(shè)備，提高其使用率對于患者的生命安全具有重要意義。我院心電監(jiān)護(hù)儀的使用年限在國資報(bào)廢年齡（6年）內(nèi)，因耳溫儀溫控傳感器維修成本過高，多以以舊換新形式進(jìn)行更換。心電監(jiān)護(hù)儀袖帶導(dǎo)連線血樣的日常消耗，需一定維修費(fèi)用，多采用進(jìn)口血氧進(jìn)行更換。研究確保KPI組與常規(guī)組的基本指標(biāo)無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。結(jié)合往年數(shù)據(jù)，在KPI組，我們將本年度心電監(jiān)護(hù)儀故障率的目標(biāo)值定為5%，最終成功達(dá)到了這一目標(biāo)，同時，KPI組心電監(jiān)護(hù)儀的診治反應(yīng)時間明顯縮短，而未實(shí)行KPI的常規(guī)組其故障率及診治反應(yīng)時間則明顯高于KPI組。通過分析我們發(fā)現(xiàn)，KPI組設(shè)立心電監(jiān)護(hù)儀故障率這一關(guān)鍵績效指標(biāo)后，工程師明顯對設(shè)備的維修質(zhì)量進(jìn)行了更多的關(guān)注，不同于以往壞了修、修了壞、壞了再修的狀態(tài)[10]，現(xiàn)維修人員更加追求一次修好，同時也主動對臨床科室及各設(shè)備操作人員普及日常維護(hù)與保養(yǎng)知識，盡可能減少人為故障?？梢?，應(yīng)用KPI之后，工程師的積極性被大大的調(diào)動，同時工程師的學(xué)習(xí)和交流熱情也明顯提高，這對于醫(yī)療設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)大有裨益。

當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備的維修管理模式主要有醫(yī)療設(shè)備原廠提供維修服務(wù)、外送維修以及院內(nèi)自修。我們將2016年度耳溫儀自修率目標(biāo)設(shè)置為80%，最終成功達(dá)到了這一目標(biāo)，而未實(shí)行KPI的常規(guī)組其自修率明顯低于KPI組。分析其可能原因，KPI組設(shè)立耳溫儀自修率這一關(guān)鍵績效指標(biāo)后，當(dāng)耳溫儀發(fā)生故障時，維修人員往往會先發(fā)揮主動性，自主研究解決問題的方法，改變了以往對設(shè)備廠家及外送維修的過度依賴，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，外送維修的情況也主要為更換配件，這提示我們應(yīng)用關(guān)鍵績效法之后，工程師主動性得到提高，工程師的維修水平也不斷提高。

對2016年兩組設(shè)備故障原因進(jìn)行分析我們也發(fā)現(xiàn)，KPI組由于人為導(dǎo)致的故障比例明顯低于常規(guī)組，這可能得益于維修人員對于設(shè)備操作人員反復(fù)耐心的指導(dǎo)，也說明我們的工作取得了一定的成效。對2016度的兩組設(shè)備維修工作滿意度進(jìn)行調(diào)查與座談，我們發(fā)現(xiàn)2016年各科室對KPI組設(shè)備維修工作的滿意度明顯高于常規(guī)組，主要表現(xiàn)在KPI組工程師維修水平提高、責(zé)任心增強(qiáng)，設(shè)備維修周期縮短且維修效果明顯提高。

可見，關(guān)鍵績效法會對醫(yī)療設(shè)備維修管理工作可以起到明顯的改進(jìn)作用，但是此方法實(shí)行時間仍較短，并可以探索設(shè)立更多更加高效的關(guān)鍵指標(biāo)，這值得在下一步的工作中進(jìn)行更深入的研究。

4 總結(jié)與展望

醫(yī)療設(shè)備的維修工作是醫(yī)學(xué)工程部門的核心業(yè)務(wù)之一，確保設(shè)備運(yùn)行良好，對設(shè)備進(jìn)行及時高效的維修是臨床活動得以順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。許多醫(yī)學(xué)工程人員不斷致力于探索如何改進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的維修管理工作，能夠既滿足臨床需要，又能夠控制維修成本[11-12]。有大量研究關(guān)注醫(yī)療設(shè)備的常見故障，并提出維修保養(yǎng)的方法，也有的研究建議從制度層面加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)[13-14]，但這些方法往往具有人為性、主觀性的問題，缺少客觀量化指標(biāo)，并且很難大范圍推廣。這一定程度上是由于裝備種類繁多，維修工作紛繁復(fù)雜的工作性質(zhì)決定的。關(guān)鍵績效法以目標(biāo)為導(dǎo)向，將對績效的評估量化為對幾個關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行評價，以此來對管理工作進(jìn)行評定。這一方法著眼關(guān)鍵行為，設(shè)立關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)而將管理工作化繁為簡，抓住主要矛盾，指引前進(jìn)方向[15]。我們將這一方法引入到醫(yī)療設(shè)備維修管理工作中。這一方法的首要與核心就是要設(shè)置適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體，并且可以進(jìn)行計(jì)算和測量，同時應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)管理工作的水平與效率。