談大軍

0 前言

美國公共圖書館協(xié)會(PLA)和美國國立醫(yī)學圖書館網(wǎng)絡(NNLM)聯(lián)合發(fā)表的“促進社區(qū)健康：健康信息倡議”指出：獲得可靠的健康信息是美國人福祉不可缺少的部分[1]。公共圖書館為用戶平等地獲取健康信息提供了多種服務，2016年調(diào)查顯示，在16歲以上的美國人中，71%的人認為公共圖書館有助于其查找所需健康信息[2]。

為了研究美國公共圖書館健康信息服務狀況，本文以美國圖書館協(xié)會(ALA)中按訪問量(LibraryVisits)排名的前25個圖書館為調(diào)查對象[3]，對其面向公眾提供的健康信息服務項目進行調(diào)查與分析。公共圖書館的訪問量在某種程度上反映了圖書館的服務效能，服務效能決定著圖書館可持續(xù)發(fā)展能力以及用戶的選擇認同和價值貢獻[4]。

1 美國公共圖書館健康信息服務基本情況調(diào)查

網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國訪問量最大的25所公共圖書館均為公眾提供健康信息服務。比如，訪問量排名第一的紐約公共圖書館(New YorkPublic Library)提供了19個專題，組織了300個適合紐約市民健康信息需求的網(wǎng)站鏈接[5]；排名分別為第五、八、十九、二十一的芝加哥公共圖書館(Chicago Public Library)[6]、布勞沃德縣圖書館分部(Broward CountyLibraries Division，F(xiàn)L)[7]、皮馬縣公共圖書館(PimaCountyPublicLibrary，AZ)[8]、哥倫布大都會圖書館(Columbus Metropolitan Library，OH)[9]也提供了多類型的健康信息服務，但需要用賬號登錄，盡管對于美國人來說，獲取公共圖書館的賬號并不難。為了較全面地研究美國公共圖書館健康信息服務狀況，本文以在圖書館網(wǎng)站上專門列有健康信息服務目錄且訪問無障礙為抽樣標準，選出七所圖書館。這些圖書館從級別來說既有市級，也有區(qū)縣級；從館藏規(guī)模來說既有大型，也有中小型，具有一定的代表性，具體情況詳見表1。

表1 美國七所公共圖書館健康信息服務基本情況

2 美國公共圖書館健康信息服務基本情況分析

2.1 健康信息服務網(wǎng)站構成要素

美國三分之一的成年人通過互聯(lián)網(wǎng)獲取健康信息[10]，因此公共圖書館健康信息服務網(wǎng)站建設至關重要。本文不從技術層面討論如何建設網(wǎng)站，而是通過調(diào)查，找出網(wǎng)站所體現(xiàn)的與服務相關的基本要素。七所公共圖書館都有面向普通用戶而非醫(yī)學專業(yè)人士的健康信息服務網(wǎng)站，本文利用網(wǎng)站顯示的相關信息總結分析這些要素。

2.1.1 開發(fā)形式

有自主開發(fā)、合作開發(fā)和引進第三方資源三種類型。除拉斯維加斯-克拉克縣圖書館和舊金山公共圖書館“青少年健康與保健”外，其余項目均采用自主開發(fā)的形式。拉斯維加斯-克拉克縣圖書館的“消費者健康連接”網(wǎng)站，由NNLM太平洋西南地區(qū)(National Network of Libraries of Medicine，Pacific Southwest Region)資助并合作開發(fā)[11]。舊金山公共圖書館的“青少年健康與保健”(Teen Health&Wellness)由第三方——羅森出版公司(Rosen Publishing)開發(fā)和托管[12]。Teen Health&Wellness網(wǎng)站已有10年開發(fā)歷史，多次獲獎，在業(yè)界擁有良好口碑。該網(wǎng)站以可信的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)的資源為中學生提供易用、界面友好的信息資源及活動項目。

2.1.2 分布目次

除洛杉磯公共圖書館(在一級目錄)外，其余六所圖書館均在網(wǎng)站的二至四級目錄下單獨列出健康信息服務，且主要分布于資源或項目一級類目下。其中，舊金山公共圖書館按照年齡在三個類目下分別提供面向一般成人、青少年、老年人的健康信息資源及活動。

2.1.3 目的陳述

綜合來看，健康信息服務以滿足社區(qū)所有人的保健和醫(yī)療信息需求為目的，提供可靠的健康信息資源及相關活動，從而有助于用戶做出合適的醫(yī)療保健決策。兩所圖書館在網(wǎng)站主頁有明確的目的陳述。拉斯維加斯-克拉克縣圖書館在“消費者健康連接”(Consumer Health Connection)主頁聲明：本館所選的信息資源旨在幫助用戶查找即時、有效、權威的健康信息，這將有助于消費者做出明智的醫(yī)療保健決定。棕櫚灘縣圖書館系統(tǒng)(Palm Beach CountyLibrarySystem，PBCLS)在其“消費者健康信息服務”(Consumer Health Information Service，CHIS)主頁[13]中聲明：健康信息服務是本館的一項服務，本網(wǎng)站是根據(jù)消費者(需求)設計的、全面和權威的健康信息資源集合，免費向公眾開放；其使命是通過改進健康信息的獲取，提高本區(qū)居民的生活質(zhì)量。

2.1.4 用戶個人信息保護

美國公共圖書館健康信息服務強調(diào)用戶個人信息保護。圖書館的做法是避免獲取能夠識別到用戶的個人信息；即使是用戶的電子郵件地址，也不能用于其他目的。七所公共圖書館均有用戶個人隱私保護政策。PBCLS“消費者健康信息服務”的隱私政策比較詳細，具有一定的代表性：“您無需提供任何個人信息即可訪問此網(wǎng)站。為了提升服務質(zhì)量，我們會收集圖書館服務情況的數(shù)據(jù)；這些信息不會涉及到個人，也不會將個人信息與您所訪問的網(wǎng)頁聯(lián)系起來。當您通過電子郵件進行信息咨詢時，我們保留了咨詢的問題及電郵地址，以便我們以電子郵件方式回復。根據(jù)佛羅里達州法律，電子郵件地址是公共記錄。即使這樣，如果您不希望您的電郵地址用于公共記錄，請勿用電子郵件發(fā)送信息，您可以通過您認為的合適方式聯(lián)系我們”?；屎髤^(qū)公共圖書館聲明：我館將保密所有與健康信息咨詢有關的信息(包括您的電子郵件地址)[14]。舊金山公共圖書館在Teen Heath&Wellness主頁中聲明：本館已與第三方達成一致意見，將保證您的信息安全，并且不會將您的個人信息用于其他目的。

2.1.5 網(wǎng)站維護

健康信息新陳代謝頻繁，因此健康信息資源網(wǎng)站的維護顯得極為重要。消除無效鏈接及過時信息、建立新鏈接是日常工作的一部分，否則會給用戶帶來不信任感。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，七所圖書館都在網(wǎng)站的不同位置，更多是在網(wǎng)頁底部顯示更新時間。比如，拉斯維加斯-克拉克縣圖書館在三個健康專題網(wǎng)頁左下角均標示最近的更新時間。

2.1.6 免責聲明

健康信息服務具有較強的專業(yè)性，有四所圖書館在相關網(wǎng)頁發(fā)表了免責聲明，陳述的基本內(nèi)容大體一致：所有健康信息不是醫(yī)療專業(yè)人員的意見或者不能代替醫(yī)生的建議。PBCLS在CHIS主頁上聲明：CHIS提供的信息并不是本館的醫(yī)療推薦和認可，CHIS不提供醫(yī)療咨詢或信息解釋。圖書館提供的信息不能替代醫(yī)療專業(yè)人員的意見。館員除了提供網(wǎng)站鏈接的簡要說明外，不撰寫任何健康信息?；屎髤^(qū)圖書館聲明：圖書館員只提供信息資源而不提供醫(yī)療診斷。所有醫(yī)療信息都應與您的醫(yī)生或保健專業(yè)人員一起審查。舊金山公共圖書館：所有TeenHeath&Wellness的信息僅用于教育目的，對于特定的建議、診斷和治療，請咨詢您的醫(yī)生。拉斯維加斯-克拉克縣圖書館：盡管本館已對所提供的互聯(lián)網(wǎng)健康信息網(wǎng)站進行了權威性、準確性和時效性評估，但圖書館不能擔保每個網(wǎng)站所有信息的質(zhì)量。

2.2 服務內(nèi)容

七所圖書館均提供了獨具特色的健康信息服務，形成了從用戶需求調(diào)查，到服務項目提供、推廣及評估等一個較為完整的流程。

2.2.1 用戶信息需求調(diào)查

美國是多種族移民國家，不同社區(qū)的人口分布具有一定的差異性，因此公共圖書館開展健康信息服務首先應進行社區(qū)特征調(diào)查，研究社區(qū)居民的健康信息需求和信息行為。社區(qū)特征包括地理位置、人口數(shù)量、年齡、種族、語言和信仰；居民的健康狀況包括青少年懷孕、暴力預防、高中輟學率、吸毒和酗酒、性取向等。通過調(diào)查、收集和分析相關數(shù)據(jù)，確定社區(qū)實際面臨的主要健康問題；明確人群健康差距，鎖定急需服務的人群，開展有針對性的服務。

如表1所示，七所圖書館分布在美國的東西南北六個州。洛杉磯公共圖書館、舊金山公共圖書館和拉斯維加斯-克拉克縣圖書館位于西部的加利福尼亞州和內(nèi)華達州，皇后區(qū)公共圖書館和費城免費圖書館位于東部的紐約州和賓夕法尼亞州，棕櫚灘縣圖書館位于南部的佛羅里達州，亨內(nèi)平縣圖書館位于北部的明尼蘇達州。州與州之間在經(jīng)濟、文化、人口構成等諸多方面具有明顯不同的特征，所以各館根據(jù)所屬社區(qū)特征而提供的服務會有差異。即使同屬于加利福尼亞州，洛杉磯公共圖書館和舊金山公共圖書館在健康信息資源及活動項目的主題內(nèi)容和形式上也各具特色。比如，舊金山公共圖書館網(wǎng)站除了以英語、西班牙語顯示之外，還有繁體中文版；在健康活動項目中有較多太極、氣功班，主要原因可能是在美國所有城市中，舊金山是華人數(shù)量占總人口比重最高的城市。七所公共圖書館中，有中文網(wǎng)站的只有皇后區(qū)圖書館和舊金山公共圖書館，但前者的中文網(wǎng)站內(nèi)容少于英語網(wǎng)站，而舊金山公共圖書館中英文網(wǎng)站的內(nèi)容是相同的。

2.2.2 服務項目的提供

(1)從服務形式來說，七所圖書館都提供了健康信息資源、信息咨詢和活動項目三大類服務。①按專題提供信息資源服務，但專題范圍有所不同(見表1)。拉斯維加斯-克拉克縣圖書館和費城免費圖書館的專題范圍較窄，其余五所圖書館提供的健康信息資源基本上面向公眾而非專業(yè)人士，涉及個人健康管理、替代療法、常見疾病防治等主題，范圍比較寬。從載體形式來說，五所圖書館提供了多種載體的健康信息資源，包括印刷型圖書、小冊子和參考工具書，多媒體資源(CD、DVD等視頻音頻資料)，數(shù)據(jù)庫(如Gale健康資源中心、EBSCO健康圖書館)，網(wǎng)站資源的匯集和鏈接(主要匯集政府機構、教育機構、專業(yè)組織的相關主題網(wǎng)站信息)等四種類型。②提供信息咨詢服務，尤其是皇后區(qū)圖書館有專門的醫(yī)學圖書館員負責健康信息咨詢工作。③提供健康類活動項目，主要是針對不同年齡段群體開展的專題講座、健身培訓活動。比如，費城免費圖書館[15]與醫(yī)學專業(yè)圖書館、社區(qū)組織合作，面向目標用戶群體尤其是老年人舉辦健康信息數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)站使用培訓和健康素養(yǎng)等講座；洛杉磯公共圖書館與相關組織合作，為用戶提供豐富的太極、冥想、瑜伽等免費健身課程[16]。

(2)多語種服務。美國是一個移民相對活躍的國家，七所圖書館都提供以英語為主，包含其他語種(常見的有西班牙語、中文、韓語等)的健康信息服務，其中亨內(nèi)平縣圖書館還提供了索馬里語的健康信息服務[17]?；屎髤^(qū)公共圖書館的“健康英語”(English for Your Health)，就是針對皇后區(qū)母語為非英語的移民群體設立的。該項目從學生和老師兩個角度，為不能利用英語進行健康話題交流的成年人提供教學素材。為學生提供英語環(huán)境下的模擬就醫(yī)、急救情景聽力材料和配套練習，包含預約醫(yī)生、表述病癥、服藥等情景的對話，以及保健、牙醫(yī)等詞匯運用練習。為老師提供的健康英語教學材料，按難易度分為初級和中級，每一級均包含20個主題的內(nèi)容。每一主題均提供課程計劃、聽力材料和練習題。

2.2.3 服務推廣和評估

美國市場經(jīng)濟發(fā)展成熟，這一點在公共圖書館健康信息服務推廣方面表現(xiàn)明顯。七所圖書館均在相關網(wǎng)頁利用贊語來推廣其服務。洛杉磯公共圖書館Health Matters的口號是“你了解得越多，你的感覺越好”(The more you know，The better you feel)；舊金山公共圖書館 Teen Health&Wellness的是“現(xiàn)實生活、真實答案”(RealLife，RealAnswers)；PBCLS介紹該館提供的健康信息是最新、準確和無偏見的，為用戶選擇了一套可靠和安全的健康信息資源；拉斯維加斯-克拉克縣圖書館在其健康信息主頁提示用戶：“請按照主題瀏覽我館最好的資源”。

美國公共圖書館還利用多種傳統(tǒng)媒體和新媒體(Facebook、Twitter)推廣健康信息服務。比如，皇后區(qū)公共圖書館在其中心館入口處放(設)置介紹新服務項目的廣告牌、小冊子、書簽、展覽。多個圖書館提供24/7聊天服務(Chat with us——24 hours a day，7 days a week)、電話溝通等，用戶可以獲得圖書館員的即時幫助。另外，不少圖書館還通過當?shù)貓蠹埖刃侣劽襟w、館外街道廣告牌向社區(qū)居民介紹其健康信息服務。

美國公共圖書館比較重視用戶的反饋，常見的是以文字、視頻、音頻等展示用戶的感受和評語。比如，皇后區(qū)圖書館與美國癌癥協(xié)會、皇后醫(yī)院癌癥中心和阿爾伯特愛因斯坦醫(yī)學院合辦講座后，用戶以講故事的形式分享收獲。舊金山公共圖書館的Teen Health&Wellness主頁，展示了四個組織頒發(fā)的獎勵證書；以及來自于圖書館學專業(yè)刊物、其他公共圖書館及中小學圖書館用戶、個人用戶的文字贊譽。

3 美國公共圖書館健康信息服務的啟示

以政府政策為導向、以用戶需求為目標、以合作和共享為基礎、以倫理為準則，共同促成了目前的美國公共圖書館健康信息服務狀況。

3.1 國家政策

國家的公共健康政策指明了公共圖書館健康信息服務的方向。公共圖書館應該明晰政府政策所關注的衛(wèi)生議題及公共圖書館在其中的使命。從發(fā)展歷史來看，美國公共圖書館健康信息服務的發(fā)展動力之一是政府公共衛(wèi)生政策及相關組織的措施。

19世紀后期，美國社區(qū)圖書館成為政府公共衛(wèi)生資料分發(fā)和健康知識培訓的重要據(jù)點。1964年，美國總統(tǒng)約翰遜(Johnson)簽署《圖書館服務與建設法案》(Library Services and Construction Act)，注重資助面向弱勢群體(但不限于這些群體)的圖書館服務項目。1970年代中后期，由該法案資助、公共圖書館和醫(yī)學圖書館合作的消費者健康信息服務項目開始出現(xiàn)[18]。

1986年，世界衛(wèi)生組織提出“健康促進”(Health Promotion)倡議，指出“健康促進是提高民眾改善自身和他人健康能力的過程”。健康促進的工作領域包括制定有益于健康的公共政策以營造健康支持環(huán)境、鼓勵社區(qū)參與以提高民眾的健康技能，多國政府給予了積極的響應。2000年，美國國家健康與人類服務部(Department of Health and Human Services，HHS)發(fā)起“健康人民2010”(Healthy People 2010)倡議，強調(diào)公共和私營的機構應該形成合作伙伴關系，通過改善人們的健康信息獲取及促進健康行為的選擇，消除健康差距、提高公民生活質(zhì)量[19]。

世界上最大的醫(yī)學圖書館——美國國立醫(yī)學圖書館(NLM)，早期主要服務于醫(yī)學專業(yè)人士；1998年將公眾健康信息服務納入工作范圍，認為公共圖書館是社區(qū)健康促進的關鍵合作伙伴，(開始)提供資金并與眾多公共圖書館展開合作[20]。美國國家圖書館和信息科學委員會(UnitedStates National Commission on Libraries and Information Science，NCLIS)于2004年推出“NCLIS藍帶消費者健康信息表彰獎”(NCLIS Blue Ribbon ConsumerHealth Information Recognition Award)，認可圖書館的健康信息服務，表彰了37所圖書館的消費者健康信息服務項目[21]。近年來美國ALA、PLA與NLM、NNLM聯(lián)合開展了多項合作，以推動面向社區(qū)居民的健康信息服務。NNLM的戰(zhàn)略目標之一[22]是發(fā)展與公共圖書館的長期伙伴關系，通過與公共圖書館合作，將NLM的高質(zhì)量信息資源傳遞到社區(qū)，以滿足社區(qū)居民的健康信息需求，從而促進公眾健康信息素養(yǎng)的提升。

3.2 用戶需求

推動美國公共圖書館健康信息服務發(fā)展的動力之二是用戶需求。1960年代，隨著消費者健康運動的發(fā)展，喚醒了公眾積極主動獲取健康信息的意識，而不再僅僅依賴醫(yī)護人員所提供的信息。同時，由于醫(yī)療服務資源的短缺，患者與醫(yī)生進行長時間溝通變得越來越不可能，公眾期望自己能通過更廣泛的途徑來獲取相關信息。因此，以消費者需求驅(qū)動的健康信息服務在1980年代的美國公共圖書館興起[23]。

到了21世紀，諸多因素導致美國公眾對公共圖書館健康信息服務的需求增加。公眾一些不良的生活方式引發(fā)了較嚴重的健康隱患，如飲食與肥胖；嬰兒潮一代的老齡化及人均壽命的增加，導致老齡人口占比加大；互聯(lián)網(wǎng)健康信息數(shù)量激增，公眾希望有獲取權威、可靠健康信息的渠道，尤其是社區(qū)中的弱勢群體更需要公共圖書館提供相應的服務。這些弱勢群體包括老年人、主流語種不熟練的人士、對醫(yī)療保險不熟悉的新移民、健康素養(yǎng)較低的公眾、某種疾病患者等。為了實現(xiàn)平等獲取健康信息的目標，作為社區(qū)服務機構，公共圖書館除了為普通公眾提供健康信息服務之外，有條件的圖書館還為社會弱勢群體提供健康素養(yǎng)培訓等服務[24]。

3.3 合作與共享

健康信息服務是一種專業(yè)性較強的服務。如前所述，在政府機構或相關組織的推動下，美國公共圖書館與醫(yī)學圖書館、社區(qū)組織形成了較長久的合作關系。尤其是公共圖書館與醫(yī)學圖書館的合作，能夠為社區(qū)提供有效、連續(xù)、廣泛的消費者健康信息服務，并發(fā)展成為一種獨特的服務模式。

作為社區(qū)信息資源中心，公共圖書館的優(yōu)勢在于布點廣泛、開放時間長(含晚上和周末)、具有可廣泛流通的館藏、免費的互聯(lián)網(wǎng)接入等等；但其劣勢為：缺乏具有醫(yī)學專業(yè)背景的館員，在相關資源建設和參考咨詢等方面存在諸多困難，有些讀者也不相信公共館的館員具有健康信息服務的能力。醫(yī)學圖書館的優(yōu)勢在于具有豐富的專業(yè)信息資源，其館員的專業(yè)信息搜索技能較強，可為公共圖書館提供專業(yè)搜索支持；然而，專業(yè)圖書館的劣勢正是公共圖書館所具有的優(yōu)勢。因此，通過優(yōu)勢互補，公共圖書館與醫(yī)學圖書館的合作可以極大提高對目標用戶服務的能力，也有利于兩個組織實現(xiàn)各自的目標[25]。美國同一地區(qū)的醫(yī)學圖書館與公共圖書館合作，開展健康信息服務的例子非常多。其中，美國NNLM與PLA在消費者健康信息服務領域進行了多方面的合作，如舉辦“將消費者健康信息專業(yè)化推向公共圖書館”活動[26]，為公共圖書館館員的健康信息服務資格進行培訓及認證，對提高公共館館員的健康信息服務能力具有深遠的意義。此外，公共圖書館還與其他社區(qū)組織合作，開展健康信息服務。例如，圖書館有與長者中心等機構合作的傳統(tǒng)，也與弱勢群體服務機構如無家可歸者收容所、監(jiān)獄等開展過合作。

如前所述，公共圖書館在組織健康信息資源的過程中，共享了政府機構、教育機構、專業(yè)組織的網(wǎng)站信息，尤其是共享了NLM的MedlinePlus信息。這些網(wǎng)站的權威性和高質(zhì)量，為公共圖書館開展健康信息服務提供了豐富的資源。

3.4 倫理

健康是一個嚴肅的議題，公共圖書館開展健康信息服務應該嚴格遵循倫理準則。公共圖書館與醫(yī)學圖書館的基本使命和主要服務對象不同，因此美國圖書館協(xié)會(ALA)制定了適合公共圖書館的健康信息服務指南。在ALA網(wǎng)站顯示的34個圖書館指南中，有“圖書館健康信息”(Health Information in Libraries)指南，其開篇就是“請注意，我們不提供醫(yī)療建議，也不提供可以替代專業(yè)醫(yī)療意見的資料”的提示語[27]。

由美國博物館和圖書館服務協(xié)會(Institute of Museum and Library Services)資助的Health Happens in Libraries項目于2014-2016年開展，旨在增強公共圖書館作為社區(qū)健康貢獻者的角色。該項目編寫了“了解健康信息和服務中的倫理和隱私”倫理準則和工作指南[28]。

綜合來看，公共圖書館在選擇健康信息資源和開設相關服務項目時應該遵循以下幾點基本準則：(1)在選擇信息資源時，內(nèi)容的權威性是關鍵。信息應以清晰的方式呈現(xiàn)，應該是事實而非意見，并且能夠從專業(yè)文獻或其他網(wǎng)站得到驗證；(2)服務網(wǎng)站應該沒有廣告，也不應該支持任何公司及產(chǎn)品；(3)公共圖書館應該保密、平等和無偏見地提供服務，盡量提供完整的信息來回應用戶的信息請求，不要解讀醫(yī)療信息，不要推薦特定的醫(yī)療專業(yè)人員和治療方案；(4)無論是面對面、還是通過電話或電子郵件討論健康問題，請說明信息專業(yè)人員這一角色的限制以及圖書館收藏的局限性。圖書館員是信息專業(yè)人員，而不是醫(yī)療專業(yè)人員；(5)在圖書館的相關位置或地點添加免責聲明。

4 結語

盡管美國不同公共圖書館的健康信息服務在數(shù)量和質(zhì)量上存在著差異，但公共圖書館提供符合公眾閱讀水平、準確和具有時效的健康信息，以滿足社區(qū)居民健康信息需求的重要意義是明確的。本文以訪問量排名前25的美國公共圖書館為調(diào)查對象，以提供多種形式健康信息服務且訪問無障礙的七所公共圖書館為樣本，調(diào)查分析其健康信息服務的狀況，并得出相應啟示，以期為國內(nèi)公共圖書館的健康信息服務提供參考。