文

越是政治任務(wù)，就越要講政治，越是民生工程，就越需得民心。好的初衷，還要有好的配合、好的執(zhí)行，才能把好事辦好，皆大歡喜。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

前幾天和朋友一起吃飯，席間，他神秘兮兮地問我：“知道為什么今年突然這么急著推ETC嗎？”不等我回答，他先給出了自己的判斷：“因?yàn)楸本┮論矶沦M(fèi)了！”表情那叫一個(gè)凝重，語氣那叫一個(gè)篤定。見我哭笑不得，他急了：“你別不信啊，高速公路上一下子裝那么多龍門架，為的是什么啊？就是要把咱們的車牌號都拍下來，然后一輛一輛地扣錢！”

我終于憋不住笑了，扣錢不假，但豈是擁堵費(fèi)的緣故？我問他：“推廣ETC現(xiàn)在是全國推，又不光是北京，您的意思，打明兒起全國一塊兒收擁堵費(fèi)？再者，收擁堵費(fèi)為啥光收高速公路，城里頭不是更堵、更應(yīng)該收嗎？”他倒吸了一口氣，皺著眉頭琢磨了半晌，然后滿臉疑惑地看向我：“那你說是為什么啊？”

……

這段時(shí)間，關(guān)于ETC的傳言不少，這位朋友說的是我聽過的第13個(gè)版本，我沒有嘲笑他的意思，常言道，“隔行如隔山”，甭說外行人了，估計(jì)現(xiàn)在去哪個(gè)收費(fèi)站隨便請一位一線同志作答，也不見得三言兩語就能把這事說清、說準(zhǔn)、說透。聯(lián)想到最近部分媒體的批評和網(wǎng)友的吐槽，我真心覺得，推廣ETC在讓公眾出行更順暢的同時(shí)，也需要讓他們的服務(wù)體驗(yàn)更順心。為此，應(yīng)該做好前、中、后三件事。

“前”是前期科普宣傳，向公眾解釋清楚國家和行業(yè)政策，免得瞎猜。關(guān)于ETC，其實(shí)是做了前期宣傳的，甚至有“鋪天蓋地”的陣勢，但過于簡單粗暴，宣傳點(diǎn)要么是“快辦吧，不要錢，還優(yōu)惠5%”，要么是“今年不辦，明年不免費(fèi)了”“以后沒ETC不享受優(yōu)惠了”。前者算是“利誘”，后者像是“威逼”，偶爾還夾雜著一些“偷換概念”。難怪公眾不理解，試想一夜之間收費(fèi)站、銀行、加油站、停車場、服務(wù)區(qū)都攔著你辦ETC，又不說清楚因?yàn)槭裁?，擱誰都得有點(diǎn)含糊，難免會胡思亂想：打折、免費(fèi)，還求著我裝，圖什么?。磕挠羞@“天上掉餡餅”的好事?。靠隙ㄓ胸埬?！

“中”是推廣中的解釋說明、安裝中的規(guī)范操作、合作中的加強(qiáng)監(jiān)督。以前段時(shí)間引起熱議的“銀行員工穿‘稽查’反光背心在收費(fèi)站攔車辦ETC”事件為例，當(dāng)事人既涉嫌混淆視聽，又涉嫌違規(guī)操作，而高速公路單位則涉嫌疏于監(jiān)管。

裝ETC確實(shí)是好事，可以說“有百利而無一害”，但縱然你的產(chǎn)品和服務(wù)有千萬般好，也不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，更不能撒謊哄騙。必須以真誠為前提，表明意圖，分析利弊，然后讓用戶自己做決定，裝，要裝得清清楚楚；不裝，也要拒絕得明明白白，知道自己拒絕了哪些權(quán)益，將來可能面臨怎樣的不便。把選擇權(quán)交給用戶，才是尊重，否則就有“擾民”之嫌。至于銀行等機(jī)構(gòu)諸如捆綁銷售、暗藏套路等行為，則可謂徹頭徹尾的綁架，有關(guān)部門必須加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)制止，嚴(yán)肅處理。

“后”就是安裝后的持續(xù)服務(wù)和對后續(xù)問題的妥善解決。例如針對不少已經(jīng)辦理ETC的用戶抱怨發(fā)貨慢、退款難、自動開通扣款、私自凍結(jié)存款等問題，一定要有專門人員及時(shí)跟進(jìn)處理，切不可出現(xiàn)無人售后、投訴無門的情況。推廣ETC不是“一錘子買賣”，絕不能先引誘用戶“上鉤”，后續(xù)卻無法兌現(xiàn)服務(wù)承諾，服務(wù)體驗(yàn)一再打折。

撤站工作時(shí)間緊、任務(wù)重，是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，過程中出現(xiàn)一些問題在所難免。尤其是這項(xiàng)政策關(guān)乎廣大社會公眾生產(chǎn)生活，涉及廣泛群體的切身權(quán)益，一定要謹(jǐn)慎周到，深入細(xì)致開展。

越是政治任務(wù)，就越要講政治，越是民生工程，就越需得民心。有誤會，就解釋清楚，有問題，就處理妥當(dāng)。畢竟，好的初衷，還要有好的配合、好的執(zhí)行，才能把好事辦好，皆大歡喜。