盧鶴挺，杜文娟

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

某大型地市局以全心全意為客戶服務(wù)為己任，以解決客戶燃眉之急為工作重點(diǎn)，為塑造服務(wù)先進(jìn)企業(yè)而盡心盡力。解決客戶燃眉之急就是及時(shí)處理客戶訴求。根據(jù)省網(wǎng)公司客戶訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范中定義的客戶訴求包括咨詢查詢、意見、建議、投訴、舉報(bào)、表揚(yáng)、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修等八類業(yè)務(wù)[1-2]。直接影響南方電網(wǎng)品牌形象和客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)就是抱怨類業(yè)務(wù)，其中包括意見、建議、投訴。本文通過建立推廣性極強(qiáng)的客戶訴求“具體情況”劃分責(zé)任矩陣模板,建立客戶服務(wù)矩陣式管理體系，并討論其在供電企業(yè)的應(yīng)用情況。

1 供電企業(yè)客戶訴求工作現(xiàn)狀

(1)適應(yīng)電力市場改革的趨勢。伴隨電力體制改革的前進(jìn)步伐，供電企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的服務(wù)主體地位越來越明確，客戶對用電服務(wù)的要求越來越高。某大型地市供電局勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以建立圍繞客戶的全面服務(wù)體系為落腳點(diǎn)，積極推動(dòng)客戶服務(wù)能力的提升，構(gòu)建營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，營造健康、規(guī)范、公平的電力營銷環(huán)境。

(2)落實(shí)公司“十三五”發(fā)展規(guī)劃。南方電網(wǎng)公司在“十三五”改革發(fā)展中提出要做強(qiáng)、做優(yōu)、做大公司業(yè)務(wù)，圍繞深化客戶服務(wù)創(chuàng)新理念、做優(yōu)品牌形象、完善創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)機(jī)制等重點(diǎn)工作開展行動(dòng)?？蛻舴?wù)是電力企業(yè)的立足之本，要打造國際一流的電力企業(yè)必須傾聽客戶訴求，減少客戶抱怨，從而提高客戶滿意度。

(3)明確客戶問題的責(zé)任歸屬。95598話務(wù)平臺收歸總部統(tǒng)管之后，逐漸增大了服務(wù)調(diào)度的難度，而客戶訴求流程不清晰、責(zé)任主體不明確導(dǎo)致客戶訴求處理效率較低。隨著訴求量的不斷增大，更為明確的責(zé)任主體和問題處理時(shí)效性越發(fā)成為制約電力企業(yè)止步不前的障礙。所以，某大型地市局迫切需要確立客戶訴求的責(zé)任主體，及時(shí)傳遞和解決客戶問題，以減少客戶重復(fù)抱怨，增強(qiáng)客戶黏性并提高業(yè)務(wù)處理效率為首要任務(wù)。

(4)部門協(xié)同工作的需要。客戶抱怨工單反映了部門間協(xié)調(diào)不力的問題，導(dǎo)致部門之間出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，造成客戶服務(wù)效果偏差，客戶回訪不滿意，客戶越級投訴的情況，其根源在于沒有劃分部門與客戶訴求的責(zé)任關(guān)系，所以需要進(jìn)一步建立“部門”和“客戶訴求”間的關(guān)聯(lián)。

2 建立客戶服務(wù)矩陣式管理體系

為加強(qiáng)客戶訴求責(zé)任認(rèn)定工作的有效開展，強(qiáng)化“客戶需求傳遞、客戶工作協(xié)同、客戶服務(wù)評價(jià)”三項(xiàng)體制，規(guī)范客戶訴求業(yè)務(wù)處理的流程，明確客戶問題責(zé)任主體來及時(shí)高效地傳遞、解決好客戶訴求，提升客戶問題的解決效率。某大型地市局市場部首創(chuàng)以業(yè)務(wù)分類細(xì)化為主線，建立客戶訴求責(zé)任矩陣，明確責(zé)任主體，重點(diǎn)梳理客戶訴求問題庫，建立預(yù)警方案，形成由歸口部門、責(zé)任部門和客戶訴求閉環(huán)管控小組協(xié)同參與的閉環(huán)管理工作模式，達(dá)到降低客戶抱怨量，提高客戶滿意度的最終目標(biāo)[3-4]?？蛻舴?wù)矩陣式管理體系框圖見圖1。

圖1 客戶服務(wù)矩陣式管理體系框圖

2.1 創(chuàng)建責(zé)任矩陣模型，細(xì)化訴求責(zé)任歸屬

(1)分解訴求分類。某大型地市局遵循網(wǎng)省公司全面推進(jìn)“十三五”管理精益化規(guī)劃的思路，通過建立客戶訴求責(zé)任矩陣，著力解決影響客戶滿意度80%的抱怨類業(yè)務(wù)。責(zé)任矩陣是國際國內(nèi)通行的先進(jìn)工具，在很多知名企業(yè)中有廣泛應(yīng)用。通過責(zé)任矩陣，日常工作都能落實(shí)到具體的責(zé)任部門。某大型地市局市場部建立的客戶訴求矩陣是基于現(xiàn)有客戶訴求分類中投訴、意見、建議三大業(yè)務(wù)分類的基礎(chǔ)上，通過海量案例分析及專家討論法，基于MECE的“相互獨(dú)立、完全窮盡”的原則，將抱怨分類的三級分類再次進(jìn)行層層細(xì)分為更加具體、科學(xué)的“具體內(nèi)容”(四級分類)。

(2)確定涉及部門。責(zé)任矩陣對客戶服務(wù)工作進(jìn)行分解的優(yōu)點(diǎn)在于，可以將客戶訴求分解為具體任務(wù)，分配落實(shí)到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，使具體處理人員職責(zé)劃分清晰；可以清楚地顯示項(xiàng)目執(zhí)行中各部門之間的職責(zé)和相互關(guān)系，避免責(zé)任不清而出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象?？蛻粼V求責(zé)任矩陣“具體內(nèi)容”的確立后，還通過多次現(xiàn)場調(diào)研、問卷訪談、專家座談會(huì)、歷史數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)匯總的方法，深入挖掘歷史訴求內(nèi)容的共性，明確了客戶服務(wù)涉及的13個(gè)部門。

(3)明確部門職責(zé)。責(zé)任矩陣賦予角色時(shí)遵循的原則是使每一個(gè)三級分類的“具體情況”有唯一的歸口部門，對應(yīng)有多個(gè)責(zé)任部門。各歸口部門承擔(dān)抱怨工單的牽頭處理責(zé)任；責(zé)任單位是處理客戶問題的實(shí)際執(zhí)行單位，具體負(fù)責(zé)客戶訴求的處理、溝通、協(xié)調(diào)和回訪工作。責(zé)任矩陣的“情況劃分”及對應(yīng)部門確定后，市場部訪談了每個(gè)部門的主要責(zé)任人和專責(zé)，了解部門職責(zé)和訴求處理流程，與局內(nèi)專家多次商榷后修改并完善每一項(xiàng)三級分類的“情況劃分”的歸口部門和責(zé)任部門。責(zé)任矩陣的建立，明確了7個(gè)歸口部門和6個(gè)責(zé)任部門的具體職責(zé)，在遇到客戶訴求時(shí)通過責(zé)任矩陣迅速匹配相應(yīng)的部門，縮短分派到責(zé)任部門的時(shí)間，及時(shí)處理客戶問題，提高訴求處理的效率。

(4)客戶訴求責(zé)任矩陣。客戶訴求責(zé)任矩陣主要分為三大模塊：客戶訴求分類、歸口部門、責(zé)任部門?？蛻粼V求分類，主要是依據(jù)現(xiàn)有客戶訴求系統(tǒng)三級分類，結(jié)合過去客戶訴求中的特殊情況，形成一級分類、二級分類、三級分類及情況劃分四個(gè)不同層級。歸口部門職責(zé)：計(jì)劃發(fā)展部負(fù)責(zé)牽頭處理有關(guān)供電能力問題；市場營銷部負(fù)責(zé)牽頭處理電力營銷服務(wù)管理和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施管理等問題；生產(chǎn)設(shè)備管理部負(fù)責(zé)牽頭處理有關(guān)供電質(zhì)量問題等。客戶訴求責(zé)任矩陣根據(jù)某大型地市局的實(shí)際訴求情況而編制，對于7大業(yè)務(wù)分類下的54個(gè)三級分類進(jìn)行分類闡釋，確認(rèn)具體內(nèi)容的責(zé)任主體。每一項(xiàng)三級分類根據(jù)部門職責(zé)和訴求的共性對應(yīng)不同的具體內(nèi)容(或四級分類)、歸口部門和責(zé)任部門。

2.2 建立訴求管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同工作

(1)客戶訴求工單閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)流程化管理。以責(zé)任矩陣為輔助，將客戶投訴工單處理流程進(jìn)行梳理，對12398轉(zhuǎn)辦投訴工單、12345和陽光熱線工單、95598投訴工單、95598重復(fù)投訴工單進(jìn)行精益化項(xiàng)目管理。通過工單傳遞階段、調(diào)查分析階段、調(diào)查反饋階段和事件確責(zé)階段、閉環(huán)整改階段，這五大階段對投訴工單的責(zé)任主體、整改限期和涉及的部門進(jìn)行流程圖梳理，將客戶訴求問題的責(zé)任主體從歸口部門、責(zé)任部門落實(shí)到具體的專責(zé)、班員或者主任中，實(shí)現(xiàn)了將責(zé)任細(xì)化到職位的客戶訴求精益化管理。

閉環(huán)管控示意圖見圖2。

圖2 閉環(huán)管控示意圖

(2)常態(tài)化部門約談，提升部門重視程度。每宗12398轉(zhuǎn)辦訴求，經(jīng)客戶問題調(diào)查工作小組確認(rèn)有責(zé)任的投訴/舉報(bào)，由局分管營銷的領(lǐng)導(dǎo)約談責(zé)任單位的主要領(lǐng)導(dǎo)。被約談人需要對12398投訴反映的問題、管控和問責(zé)情況、預(yù)控目標(biāo)和預(yù)控措施等進(jìn)行“說清楚”。12398轉(zhuǎn)辦投訴約談示意圖見圖3。

圖3 12398轉(zhuǎn)辦投訴約談示意圖

每周95598轉(zhuǎn)辦的投訴工單由客服中心選取典型案例，由市場部組織相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)人展開視頻約談。由市場部及歸口部門負(fù)責(zé)人約談責(zé)任單位的分管領(lǐng)導(dǎo)。被約談人需要對12398投訴反映的問題、管控和問責(zé)情況、預(yù)控目標(biāo)和預(yù)控措施等進(jìn)行“說清楚”。95598轉(zhuǎn)辦投訴約談示意圖見圖4。

圖4 95598轉(zhuǎn)辦投訴約談示意圖

在短期內(nèi)出現(xiàn)多宗投訴的，啟動(dòng)緊急約談機(jī)制，制定特殊時(shí)期管控措施。

2.3 全方位訴求管控提升，強(qiáng)化全局服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識

為了將客戶投訴問題按客戶問題責(zé)任矩陣細(xì)化，落實(shí)責(zé)任到相關(guān)歸口部門人員，加強(qiáng)各部門之間的溝通和協(xié)作，使客戶訴求能夠切實(shí)、高效地得到解決。某大型地市局成立客戶訴求閉環(huán)管控小組，以微信交流群為紐帶，以五類客戶難點(diǎn)問題庫和八類客戶熱點(diǎn)訴求事件為工具，以訴求專項(xiàng)稽查為手段，加強(qiáng)各部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好客戶訴求及時(shí)響應(yīng)、快速應(yīng)對和閉環(huán)管控工作。

2.3.1建立小組微信群加快問題處理效率

客戶訴求閉環(huán)管控小組由某大型地市局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，歸口部門主任，具體專責(zé)，責(zé)任部門主任，具體專責(zé)共同組成，是某大型地市局處理客戶訴求工作重要組織形式。小組微信群由市場部負(fù)責(zé)維護(hù)，主要工作包括：傳遞客戶緊急訴求、工作組成員工作布置、相關(guān)會(huì)議通知、提出客戶訴求管控建議。建立微信群大大方便了即時(shí)信息溝通，確保工作交流順暢。服務(wù)調(diào)度人員也會(huì)根據(jù)客戶訴求情況在微信群中發(fā)布最新的客戶訴求工單，任務(wù)直達(dá)責(zé)任部門，這種扁平化的信息傳遞，有效地節(jié)省了時(shí)間和人力成本。微信群的溝通作用就像是一把將各部門串聯(lián)起來的繩索，良好的溝通不僅可以提高班組人員的工作效率，增進(jìn)員工團(tuán)結(jié)，還能增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對外部變化的靈敏度。

2.3.2建立五類客戶難點(diǎn)問題庫實(shí)行銷號式管理及滾動(dòng)校驗(yàn)

客服中心將客戶訴求歸類整理形成五類客戶難點(diǎn)問題庫。由客戶服務(wù)中心每周滾動(dòng)更新問題庫，傳遞至小組相關(guān)成員，由責(zé)任人實(shí)現(xiàn)閉環(huán)跟蹤，銷號式管理，在95598客戶投訴分析周例會(huì)、客戶全方位委員月度例會(huì)進(jìn)行專題分析和發(fā)布相關(guān)整改完善措施，客戶服務(wù)中心通過客戶訴求滾動(dòng)校驗(yàn)?？蛻籼幚砦膱D庫工作流程示意圖見圖5。

圖5 客戶處理文圖庫工作流程示意圖

2.3.3梳理八類客戶熱點(diǎn)訴求事件實(shí)行提前預(yù)警及環(huán)比校驗(yàn)

客服中心負(fù)責(zé)整理客戶訴求中的八類客戶熱點(diǎn)訴求事件，并每周滾動(dòng)更新熱點(diǎn)訴求，傳遞至小組相關(guān)成員，由責(zé)任人實(shí)現(xiàn)閉環(huán)跟蹤，按照規(guī)定模板組織完善所屬領(lǐng)域的客戶訴求預(yù)警內(nèi)容，定期發(fā)布相關(guān)預(yù)警信息以減少客戶投訴。在95598客戶投訴分析周例會(huì)、客戶全方位委員月度例會(huì)進(jìn)行專題分析和發(fā)布相關(guān)整改完善措施。客戶熱點(diǎn)訴求事件工作流程示意圖見圖6。

圖6 客戶熱點(diǎn)訴求事件工作流程示意圖

2.3.4開展客戶訴求專項(xiàng)稽查工作檢驗(yàn)訴求管控成效

營銷稽查中心每月根據(jù)客戶難點(diǎn)問題庫的銷號情況和客戶熱點(diǎn)訴求的環(huán)比情況，開展專項(xiàng)稽查工作，暴露客戶訴求處理短板，提出合理建議。

3 實(shí)施效果

通過6個(gè)月某大型地市局自上而下，從部門到班組的共同參與實(shí)踐，市場部的矩陣式管理體系化已常態(tài)化運(yùn)作，客戶服務(wù)工作已取得顯著成效，具體體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

3.1 規(guī)范訴求管控流程，樹立南網(wǎng)服務(wù)品牌

構(gòu)建基于細(xì)化責(zé)任主體的客戶訴求責(zé)任矩陣，實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門分級管理，梳理訴求處理的流程，加快訴求業(yè)務(wù)處理效率，從而提高客戶服務(wù)滿意度。對于某大型地市局內(nèi)部發(fā)展運(yùn)營來說，固化責(zé)任矩陣體系建設(shè)的成果，明確責(zé)任主體的職責(zé)、職能，縮短訴求分派到責(zé)任部門的時(shí)間，加強(qiáng)某大型地市局內(nèi)部聯(lián)動(dòng)協(xié)同合作，推進(jìn)營銷類業(yè)務(wù)問責(zé)體系的完善，健全閉環(huán)管控機(jī)制，提升客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范及處置能力；站在客戶的層面，運(yùn)用客戶訴求矩陣能及時(shí)傳遞客戶訴求，提高訴求處理的效率，降低客戶抱怨量，提高客戶滿意度，提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，塑造以客戶為中心的南網(wǎng)形象。

客戶抱怨責(zé)任主體的精益化管理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)公司創(chuàng)建管理精益、服務(wù)精益、業(yè)績優(yōu)秀、品牌優(yōu)異的國際一流電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，有效為客戶訴求管理提供切實(shí)可行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3.2 全員參與，客戶服務(wù)意識植入各職能部門

基于責(zé)任矩陣的客戶訴求管控模式，打破了某大型地市局之前由市場部、客服中心、營業(yè)部為主導(dǎo)處理客戶訴求的情況，通過細(xì)化分類，明確職責(zé)，閉環(huán)管控等多種方式深挖客戶訴求的問題根源，從根本上解決客戶問題。以歸口責(zé)任部門為主導(dǎo)處理由于各自職責(zé)范圍內(nèi)工作未完善造成的客戶抱怨，由于歸口責(zé)任部門與客戶直接接觸，可以對客戶訴求有更深入的感受，從而在接下來的工作中可以繼續(xù)完善本部門工作。工作模式對比圖見圖7。

圖7 工作模式對比圖

3.3 有效降低客戶抱怨量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升

開展基于責(zé)任矩陣的客戶訴求閉環(huán)管控模式，針對供電能力、供電質(zhì)量、客戶關(guān)系等主題每周都進(jìn)行一次服務(wù)監(jiān)督例會(huì)，不定期組織開展了多次客戶全方位委員例會(huì)，客戶訴求熱點(diǎn)專題分析會(huì)。抱怨類工單數(shù)量持續(xù)下降，客服部服務(wù)工作收到顯著成效。

下一階段，某大型地市供電局市場部將持續(xù)加強(qiáng)客服管理、創(chuàng)新工作方法，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)精細(xì)化管理體系，促使客戶滿意度持續(xù)提升，客戶抱怨量顯著下降，爭創(chuàng)先進(jìn)部門更好地為客戶服務(wù)。

4 結(jié)語

本文所創(chuàng)立的客戶服務(wù)矩陣式管理體系可以在供電局原有訴求工單分類的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)快速辨析客戶訴求主體責(zé)任歸屬。由責(zé)任部門聯(lián)合班組共同推進(jìn)客戶問題的解決，針對性地加快客戶服務(wù)效率，實(shí)質(zhì)性解決客戶問題后獲得客戶認(rèn)可。