鄧楚利

DENG Chuli

（中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司 客運(yùn)部，廣西 南寧 530029)

(Passenger Department, China Railway Nanning Group Co., Ltd., Nanning 530029, Guangxi, China)

在航空、公路運(yùn)輸蓬勃發(fā)展的形勢(shì)下,多種運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)給鐵路旅客運(yùn)輸帶來了較大壓力。在長(zhǎng)途出行方面,民航優(yōu)化航線,打優(yōu)質(zhì)低價(jià)牌；在短途運(yùn)輸上,隨著高速公路網(wǎng)的不斷完善,越來越多的私家車主選擇短途自駕游。多樣化的出行方式加劇了客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“南寧局集團(tuán)公司”)管內(nèi)高速鐵路網(wǎng)的逐步完善,未來幾年將是南寧局集團(tuán)公司旅客運(yùn)輸,特別是高速鐵路旅客運(yùn)輸加快發(fā)展的重要時(shí)期,同時(shí)也是客運(yùn)提質(zhì)、打造客運(yùn)品牌服務(wù)[1]的關(guān)鍵時(shí)期。因此,應(yīng)改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)方法,改善旅客出行體驗(yàn),不斷提高南寧局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 南寧局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

鐵路作為大眾化的交通工具,給社會(huì)帶來了豐富、舒適、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品,但是隨著旅客層次、需求層次的進(jìn)一步細(xì)分[2],要求鐵路部門在提升服務(wù)理念、拓寬管理思路、推行特色服務(wù)上有新突破。近年來,雖然南寧局集團(tuán)公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有了較大提高,但在旅客服務(wù)發(fā)展水平上仍然不平衡不充分,主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）服務(wù)理念有待加強(qiáng)。目前有些工作人員的思想仍停留在生產(chǎn)觀念階段,特別在暑假、春運(yùn)、黃金周等客流高峰期,鐵路企業(yè)在目標(biāo)制定上,主要關(guān)注旅客發(fā)送量等指標(biāo),而忽略了運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量和旅客的滿意程度[3]。

（2）人員素質(zhì)有待提高。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是勞動(dòng)密集型工作,而且流動(dòng)性大、待遇相對(duì)不高,對(duì)優(yōu)秀人才缺乏吸引力。另外,部分運(yùn)輸站段還存在著將行車、運(yùn)轉(zhuǎn)等其他崗位的“老、弱、病”等人員轉(zhuǎn)崗至客運(yùn)服務(wù)崗位的現(xiàn)象。這些因素都對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)產(chǎn)生影響。

（3）服務(wù)質(zhì)量管理體系有待完善。為適應(yīng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展需求,鐵路先后制定了相關(guān)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn),如《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。但是,在現(xiàn)有的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系中,仍然存在以下問題：一是在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定上,以追趕運(yùn)能運(yùn)量為目標(biāo),對(duì)旅客滿意度關(guān)注不夠；二是在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法上,以鐵路局集團(tuán)公司內(nèi)部評(píng)價(jià)為主,不能真實(shí)地反映旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的滿意程度；三是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理主要停留在靜態(tài)質(zhì)量管理階段[4],對(duì)旅客的需求變化考慮不足。

（4）軟硬件設(shè)施有待提升[5]。目前南寧局集團(tuán)公司運(yùn)營線路里程5 804 km,其中高速鐵路1 859 km,但鐵路網(wǎng)的建設(shè)發(fā)展還無法全面惠及各線各站。一是現(xiàn)有鐵路線路分布不均衡,在廣西壯族自治區(qū)內(nèi)有玉林、崇左、河池等3個(gè)地級(jí)市未通高速鐵路,有7個(gè)縣級(jí)市、68個(gè)縣未通鐵路；二是現(xiàn)有高速鐵路發(fā)展不充分,線路速度標(biāo)準(zhǔn)不高,現(xiàn)管轄運(yùn)營的柳南客運(yùn)專線(柳州—南寧)、南昆客運(yùn)專線(南寧—昆明南)、貴廣高速鐵路(貴陽東—廣州南)、南廣高速鐵路(南寧—廣州南)等7條高速鐵路,除貴廣高速鐵路外,其余6條高速鐵路設(shè)計(jì)時(shí)速偏低,均為200 ～ 250 km/h,導(dǎo)致南寧局集團(tuán)公司在進(jìn)京、進(jìn)滬等重點(diǎn)客流方向上均無350 km/h線路；三是一些車站安全基礎(chǔ)設(shè)施不完善,部分車站候乘車環(huán)境無法滿足旅客個(gè)性化服務(wù)及特色服務(wù)需求；四是售票網(wǎng)絡(luò)普及程度不平衡,在客運(yùn)高峰期一票難求的局面仍然存在。

以上問題制約著鐵路客運(yùn)在服務(wù)理念、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量上的提升,對(duì)鐵路安全生產(chǎn)、運(yùn)輸任務(wù)完成和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。

2 南寧局集團(tuán)公司提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

2.1 打造適應(yīng)市場(chǎng)的鐵路企業(yè)服務(wù)文化

（1）轉(zhuǎn)變觀念。鐵路企業(yè)員工應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)“安全是鐵路工作的飯碗工程,服務(wù)是鐵路本質(zhì)屬性”的含義,立足市場(chǎng),將服務(wù)質(zhì)量擺在與安全同等重要的戰(zhàn)略地位,將打造全新的企業(yè)服務(wù)文化作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略[6],向全體員工深入宣傳服務(wù)就是發(fā)展、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等新理念,并結(jié)合鐵路企業(yè)自身實(shí)際,提煉出全體員工能感知和認(rèn)同的企業(yè)服務(wù)理念,融入到服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)中,增強(qiáng)員工的整體服務(wù)意識(shí),進(jìn)而打造成特色鮮明、適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)服務(wù)文化。

（2）開展人文關(guān)懷的普適性職工培訓(xùn)?，F(xiàn)行客運(yùn)職工崗前培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)、各種輪訓(xùn)等主要著重于業(yè)務(wù)規(guī)章、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、客運(yùn)組織規(guī)程等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),但在實(shí)際工作中,客運(yùn)職工面對(duì)旅客時(shí)缺乏換位思考的能力和技巧。因此,鐵路企業(yè)在開展客運(yùn)職工培訓(xùn)時(shí),應(yīng)重視對(duì)職工職業(yè)道德、企業(yè)文化、旅客旅行心理學(xué)[7]等方面的培訓(xùn),提高客運(yùn)職工溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力,以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。南寧局集團(tuán)公司將心理健康管理融入到公司思想政治工作體系中,以集團(tuán)公司黨委理論學(xué)習(xí)中心組“鳳嶺講壇”等高規(guī)格形式,邀請(qǐng)國內(nèi)外著名心理學(xué)專家對(duì)干部職工進(jìn)行心理學(xué)培訓(xùn),為開展客運(yùn)服務(wù)人員普適性人文培訓(xùn)提供了指引,也為集團(tuán)公司建設(shè)“文明和諧的美好家園”奠定了基礎(chǔ)。

2.2 創(chuàng)新鐵路企業(yè)人力資源管理

（1）創(chuàng)新人力資源管理理念[8]。鐵路企業(yè)勞動(dòng)人事部門應(yīng)樹立鐵路人才隊(duì)伍建設(shè)決定企業(yè)發(fā)展的觀念,提高人力資源管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想水平,引入現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理理論,探索建立適應(yīng)鐵路企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理理論體系和方法。在人力資源管理過程中,充分尊重鐵路企業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)性,為員工職業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái),調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（2）建立健全適應(yīng)鐵路企業(yè)特點(diǎn)的人力資源開發(fā)和使用機(jī)制。鐵路企業(yè)應(yīng)將人力資源管理工作納入到企業(yè)的管理流程中,使之進(jìn)入企業(yè)甚至社會(huì)的大系統(tǒng)、大循環(huán),促進(jìn)鐵路企業(yè)與社會(huì)相關(guān)的優(yōu)秀企業(yè)、地方政府部門、科研院校之間中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才的相互流動(dòng),改革以往鐵路企業(yè)用工來源單一、僅靠企業(yè)自身培養(yǎng)管理人才的模式。實(shí)行鐵路企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員掛職是促進(jìn)鐵路企業(yè)人才流動(dòng)、循環(huán)的有效方式,南寧局集團(tuán)公司自2018年以來推行管理和專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)部掛職、外派掛職,在一定程度上形成了鐵路局集團(tuán)公司內(nèi)部站段與集團(tuán)公司機(jī)關(guān)之間上下互掛、集團(tuán)公司與中車集團(tuán)等關(guān)聯(lián)外部企業(yè)之間互掛機(jī)制,促進(jìn)了人才流動(dòng)。上海、北京、廣州等鐵路局集團(tuán)公司基礎(chǔ)設(shè)施、管理理念、服務(wù)方式較為先進(jìn),南寧局集團(tuán)公司進(jìn)一步將增加客運(yùn)管理和專業(yè)技術(shù)人員到這些鐵路局集團(tuán)公司的掛職比例,以進(jìn)一步推動(dòng)客運(yùn)管理和專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí),鐵路企業(yè)應(yīng)科學(xué)評(píng)估客運(yùn)人員工作量,適當(dāng)提高客運(yùn)部門職工的待遇和收入,不斷改善職工生產(chǎn)生活條件,調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性。

2.3 建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）健全完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是對(duì)市場(chǎng)需求、旅客需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,以旅客滿意為服務(wù)導(dǎo)向,建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、服務(wù)等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系。二是在實(shí)際經(jīng)營管理過程中,用科學(xué)全面的質(zhì)量管理觀指導(dǎo)市場(chǎng)策略,倡導(dǎo)人文管理、科學(xué)管理、高效管理的管理文化。此外,還應(yīng)建立服務(wù)過程的監(jiān)督檢查機(jī)制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的質(zhì)量問題,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

（2）構(gòu)建大客運(yùn)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制。鐵路旅客運(yùn)輸是車、機(jī)、工、電、輛、供電等多專業(yè)、多工種聯(lián)動(dòng),最終體現(xiàn)在以客運(yùn)部門為窗口的直接面對(duì)旅客的服務(wù)產(chǎn)品上。現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只側(cè)重于對(duì)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、客運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、客運(yùn)售票便捷程度等客運(yùn)部門的考核評(píng)價(jià),而對(duì)與列車正點(diǎn)率等指標(biāo)相關(guān)的線路質(zhì)量、調(diào)度指揮水平、機(jī)車維保質(zhì)量、接觸網(wǎng)設(shè)備質(zhì)量等設(shè)備管理單位的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)普遍缺乏。因此,鐵路企業(yè)應(yīng)逐步完善相關(guān)考核評(píng)價(jià)制度,把旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理作為各個(gè)部門共同的責(zé)任予以考量。另外,還應(yīng)探索建立由客運(yùn)管理部門牽頭的大客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制,收集旅客的意見和建議,并統(tǒng)一發(fā)布監(jiān)督情況和結(jié)果,使各個(gè)部門同目標(biāo)、同作為、同考核,形成各個(gè)部門共同重視旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的良好局面,不斷提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2.4 完善軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)

目前,鐵路旅客運(yùn)輸已經(jīng)進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)新時(shí)代,客票服務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、電子化,旅客列車速度實(shí)現(xiàn)了高速化,列車餐飲供應(yīng)實(shí)現(xiàn)了信息化,站車服務(wù)正向航空化邁進(jìn)。但是,鐵路運(yùn)輸企業(yè)仍然需要在不斷完善售票、進(jìn)站、安檢、候車、乘降各個(gè)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和強(qiáng)化客運(yùn)核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,借助“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)分析,細(xì)分旅客需求,有針對(duì)性地完善軟硬件設(shè)施,逐步推廣應(yīng)用電子客票、晚點(diǎn)或停運(yùn)信息主動(dòng)推送等便利性和輔助性服務(wù)。南寧局集團(tuán)公司推進(jìn)車站1 075條安檢和驗(yàn)證通道暢通工程,在36個(gè)高速鐵路車站全部開通“刷身份證檢票進(jìn)站”功能,在46個(gè)車站創(chuàng)新推廣183條實(shí)名制智能驗(yàn)票進(jìn)站通道,全面整治1 891個(gè)站車廁所衛(wèi)生環(huán)境,推行互聯(lián)網(wǎng)訂餐、動(dòng)車組選座等便民利民措施,擴(kuò)大“劉三姐”服務(wù)品牌集群效應(yīng),旅客進(jìn)站更加快捷,乘車更加舒心。

同時(shí),鐵路企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與公路、民航、旅游和政府等相關(guān)部門及各社會(huì)團(tuán)體的聯(lián)系,廣泛參與各類旅游、經(jīng)貿(mào)、會(huì)展等組織服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步拓寬客運(yùn)市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域,延伸客運(yùn)服務(wù)鏈條,實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)。南寧局集團(tuán)公司加強(qiáng)與廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳及相關(guān)縣市政府的對(duì)接協(xié)調(diào),在全國首創(chuàng)高速鐵路無軌站客運(yùn)運(yùn)營新模式,通過鐵路與公路運(yùn)輸?shù)挠袡C(jī)融合,實(shí)現(xiàn)了將高速鐵路服務(wù)鏈條向未通鐵路的縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)等偏遠(yuǎn)地區(qū)延伸,為鐵路運(yùn)輸企業(yè)延伸服務(wù)鏈條、實(shí)施多元化經(jīng)營服務(wù)戰(zhàn)略作出了有益嘗試。截至2018年底,廣西壯族自治區(qū)內(nèi)12個(gè)高速鐵路無軌站共開行往返班車17.78萬趟次,運(yùn)送旅客155.05萬人。其中,高速鐵路車站往各縣開行班車8.76萬趟次,運(yùn)送旅客88.15萬人；各縣高速鐵路無軌站開行班車9.02萬趟,運(yùn)送旅客66.93萬人,極大方便了人民群眾出行。

優(yōu)質(zhì)高效的旅客列車產(chǎn)品是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)。在高速鐵路線網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分的條件下,南寧局集團(tuán)公司立足挖掘潛力、強(qiáng)化組織,不斷優(yōu)化旅客列車開行架構(gòu),為旅客提供高質(zhì)量的旅客列車產(chǎn)品。自2018年以來,南寧局集團(tuán)公司全力提升柳南客運(yùn)專線標(biāo)準(zhǔn)示范線建設(shè)效益,通過優(yōu)化車站組織、停站設(shè)置,逐步實(shí)現(xiàn)旅客列車開行公交化,實(shí)現(xiàn)南柳間1小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈。持續(xù)擴(kuò)大旅客列車輻射范圍,增開成都、重慶、大理、福州等方向動(dòng)車,實(shí)現(xiàn)動(dòng)車通達(dá)20個(gè)省會(huì)城市,通過新增及延長(zhǎng)區(qū)段,成都及北上廣方向動(dòng)車運(yùn)能持續(xù)提升,積極吸引客流上線。實(shí)施精準(zhǔn)擴(kuò)能,推進(jìn)高速鐵路“一日一圖”,2018年累計(jì)加開臨時(shí)動(dòng)車組3 974列、普速臨客及旅游專列978列,實(shí)現(xiàn)周中與周末、淡季與旺季精準(zhǔn)調(diào)控運(yùn)能。

3 結(jié)束語

服務(wù)是最好的營銷,是鐵路企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。鐵路企業(yè)只有把握市場(chǎng)脈搏,分析制約服務(wù)質(zhì)量提升的因素,更新服務(wù)理念和意識(shí),提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì),創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理,延伸服務(wù)鏈條,不斷解決鐵路客運(yùn)發(fā)展中不平衡不充分的問題,適應(yīng)不斷發(fā)展變化的旅客需求,提供適需服務(wù)產(chǎn)品,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展,不斷滿足人民群眾對(duì)美好旅途生活的需要。