陳亦權(quán)

扭頭就走，不用剁手

周末，我去一家飯店吃飯，有川椒土豆絲。我讓老板給土豆絲里加點(diǎn)醋，但老板卻一臉不高興地對(duì)我說要加2元錢。為什么我說加點(diǎn)醋老板會(huì)生氣呢？原因并不在醋的本身，而在于老板心中的判斷側(cè)重點(diǎn)。如果把側(cè)重點(diǎn)放在顧客身上，他就會(huì)以“為顧客提供服務(wù)”而自豪;如果把側(cè)重點(diǎn)放在自己身上，那么他就會(huì)以“為顧客提供多余服務(wù)”而不甘甚至憤怒。

買豬肉，你必須要按照商家的規(guī)定來買，你如果要求只買這個(gè)部位，不要那個(gè)部位，商家就會(huì)干脆不賣給你;買甘蔗，你如果想要讓商家削一下皮，商家會(huì)立刻從你手中把甘蔗奪回去，然后一臉煩躁地說：“走走走，我削甘蔗不要力氣嗎？”我去小區(qū)便利店買東西，看到棗子，就撿了一個(gè)嘗嘗。我正想買，誰知商家對(duì)我吼：“謝絕品嘗，誰都來嘗一顆，豈不是被你們吃光了?！痹疚沂窍胭I幾斤，但是他這樣一說，我反而不買了。不僅不買，從此我再也不來此便利店了。

那個(gè)放醋加錢的老板，他想的不是“要滿足顧客的要求”，而是“要保住半勺醋”;那個(gè)對(duì)我吼“謝絕品嘗”的商家，他想的不是“顧客品嘗一個(gè)就可能會(huì)買2斤”，而是“你品嘗一個(gè)我就要損失一個(gè)”。這是一個(gè)奇怪的邏輯，但就是有很多商家這樣考慮問題：“你可以不做我的顧客，反正我就是不會(huì)滿足你?！弊鋈魏紊舛际琴u商品，核心都是賣服務(wù)。以一家飯店為例，廚師的菜肴當(dāng)然重要，但絕對(duì)不是最重要的，只要廚師認(rèn)真去做了，菜肴味道其實(shí)都差不多。世界上沒有過口難忘的美食，只有深入人心的服務(wù)。

站在自己的立場(chǎng)上拒人千里之外、斤斤計(jì)較，只能是把顧客一個(gè)又一個(gè)地趕走;站在顧客的立場(chǎng)上做好服務(wù)，才能把顧客一個(gè)又一個(gè)地迎回來。

（編輯/北原）