唐瑞發(fā)，孟慶華，李偉才

(惠州TCL移動通信有限公司，廣東惠州 516003)

0 引言

質量成本是質量管理的經(jīng)濟表現(xiàn)，它不僅可以衡量質量體系的有效性，而且還可以幫助我們找到降低生產(chǎn)成本的途徑。但是質量成本的建設時機卻需要結合公司經(jīng)營環(huán)境的需要來決定。當我們通過對一些簡單的數(shù)據(jù)指標進行監(jiān)控分析，就可以改善產(chǎn)品的質量并顯著地降低產(chǎn)品成本的時候，或許不用急于建立質量成本系統(tǒng)；但當質量體系運作規(guī)范、產(chǎn)品質量趨于穩(wěn)定，常規(guī)的數(shù)據(jù)指標已經(jīng)不能幫助我們實施質量改進和降低生產(chǎn)成本的時候，或許建立質量成本系統(tǒng)更能幫助我們找到一種改善產(chǎn)品質量、降低質量成本的工具和方法。當然，我們的質量成本要盡可能地基于現(xiàn)有的財務數(shù)據(jù)，不能急于求成求精，要確保質量成本的分析與現(xiàn)有業(yè)務需求的同步性。

1 質量成本理論基礎

1.1 質量成本的基本概念

質量成本的管理與控制是通過各種措施、手段和方法達到預期目標，是建立在對質量成本的統(tǒng)計和分析的基礎之上的一種重要手段。朱蘭博士提出了一個質量成本最佳值的概念[1]，實踐也證明了一定時期內(nèi)不是質量成本越高越好，而是存在某一個最佳值，因為質量有時效性，當質量的時效性改變時，質量成本投入也應發(fā)生相應的變化，我們也希望通過對公司質量成本的分析找到公司最佳的質量成本投入構成比例。

質量成本示意圖如圖1所示。

圖1 質量成本示意圖

a)曲線2表示質量投入，當質量投入為零時，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品100%為次品，則曲線1和曲線3成本反映為無窮大 (如圖1右側所示)。

b)要想提高產(chǎn)品的合格率，就要增加質量投入，而當產(chǎn)品的合格率為100%時，則曲線1和曲線3成本也反映為無窮大 (如圖1左側如示)。

c)可見，曲線1質量總成本存在一個最低點，其所對應的合格率P*就是企業(yè)生產(chǎn)時應當控制的合格質量水平 (稱為適宜的質量水平)，所對應的質量成本就是 “最佳的質量成本” (是質量投入和質量損失的合成)。

1.2 質量相對穩(wěn)定期質量成本控制

當損失成本處于支配地位，即損失成本與質量總成本的比率大于70%、預防成本小于10%，此時處于質量改進區(qū)，主要通過克服缺陷的集中區(qū)去降低損失成本，確定改進方案并實施。

當鑒定成本處于支配地位，即鑒定成本大于50%、損失成本小于40%，此時處于質量改善區(qū)，主要是根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的實際情況合理地安排質管人員，提高其業(yè)務水平，并對產(chǎn)品檢驗以達到國標要求，實行更有效的檢驗和試驗程序、進行高效率抽樣。

當損失成本約占一半、預防成本占10%左右時，在成本控制上已經(jīng)無法找到盈利點，此時處于質量成本最佳區(qū)，能做的事情就是控制使之保持。

質量成本控制是一個動態(tài)過程，隨著產(chǎn)品或服務內(nèi)容的變換、設施的改造更新和技術管理水平的提高，控制方式、方法和內(nèi)容等都要變換以適應其發(fā)展，一個組織應建立一個動態(tài)的閉環(huán)控制系統(tǒng)，以保證質量成本處于最佳的受控狀態(tài)。

1.3 適當?shù)亟档唾|量成本的方法

降低質量成本不是簡單地指減少質量成本總額，也不是單純地削減質量部門產(chǎn)生的質量成本，而是削減不應發(fā)生的質量成本，它不是單獨一個質量部門的成本，而是一個組織的所有組成單元所發(fā)生的質量成本。我們要做的不僅僅是按照質量成本的分類方法進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要是要在一個組織的全體人員中樹立第一次就把事情做對的思想，不產(chǎn)生由于做錯、返工等而造成的重復性工作，減少浪費 [2-3]。

降低質量成本可以說是質量文化的一個組成，不是靠一個閉環(huán)控制系統(tǒng)和財務臺賬的精確數(shù)據(jù)就能完成的，而是要一個組織的全體人員樹立一種正確的心態(tài)，建設或改變一種質量文化，在這過程中組織的高層管理者的作用尤為重要。

2 質量成本管理在電子制造業(yè)中的實踐

2.1 質量成本管理在公司實施的意義

a)基于行業(yè)通用的質量成本定義的內(nèi)涵，并結合公司實際業(yè)務的形式推廣應用質量成本管理，把質量成本管理作為質量管理的組成部分和重要內(nèi)容，持續(xù)提升質量管理體系運行的有效性。

b)建立用于質量成本數(shù)據(jù)的收集、存儲和分析的計算機信息化網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過建成質量成本的信息網(wǎng)絡，方便信息和數(shù)據(jù)的收集與傳遞，提高質量成本的管理效率。

c)通過質量成本管理的宣傳、培訓和普及應用，用貨幣單位幫助我們衡量和發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質量和質量管理過程中存在的問題，以便實施質量管理體系的改進，并使人們充分地認識到質量成本管理的重要性，不斷地提高企業(yè)管理者和員工的質量意識和成本意識，使質量成本作為一種新的管理理念和管理工具在質量管理體系活動中應用。

2.2 質量成本在公司的定義

關于質量成本的定義，結合產(chǎn)業(yè)的特點和專家的意見，我們引用了最廣泛的定義，即質量成本是指為將產(chǎn)品質量保持在規(guī)定的水平上所需的費用。它包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本[4]。

質量預防成本是指企業(yè)采取預防措施所投入的資源費用總和，包括質量培訓費、質量管理活動費、質量改進措施費、質量評審費、質量管理及體系人員的工資與福利等。

質量鑒定成本是評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質量要求所支付的資源費用總和，包括試驗驗證費、質量檢驗部門辦公費、工序檢驗費、質檢人員的工資與福利和檢驗設備維修折舊費等。

質量內(nèi)部損失成本是產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質量要求所損失的資源費用總和，包括不合格品返工費用、維修費、質量報廢損失費和停工損失費等。

質量外部損失成本是產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質量要求，導致索賠、修理和更換等所損失的資源費用總和，包括索賠費、客服物流費、客服管理費用和保修費等。

質量成本的具體構成如圖2所示，組成科目如表1所示。

圖2 質量成本的構成

表1 質量成本組成科目

2.3 質量成本管理的IT實現(xiàn)

質量成本IT系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)是通過財務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的導入+HR工資系統(tǒng)數(shù)據(jù)導入+必要的手工輸入完成業(yè)務數(shù)據(jù)的采集，被稱之為業(yè)務基礎數(shù)據(jù)庫；然后，再通過對業(yè)務數(shù)據(jù)進行標化處理，便于IT系統(tǒng)能夠按質量成本分析模型自動進行數(shù)據(jù)的分析，被稱之為標準數(shù)據(jù)庫；最后，通過報表開發(fā)工具來固化一些固定格式的報表，定義一些必要的字段和功能鍵，以便于根據(jù)需求任意組合報表的展示。質量成本管理的工廠實現(xiàn)如圖3所示。

圖3 質量成本管理的工廠實現(xiàn)

2.4 質量成本管理的應用模型

2.4.1 按質量成本科目維度建模

a)質量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質量成本數(shù)據(jù)用餅圖自動地展示出公司滾動累計的質量成本 (如圖4所示)的構成，以展示2級科目預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質量成本的比例，通過將公司質量成本構成比例及金額與行業(yè)所研究認可的質量成本的構成比例進行對比，可以發(fā)現(xiàn)公司的質量管理體系；同時通過IT軟件的數(shù)據(jù)鉆取功能可再用餅圖展示出各2級科目的質量成本所包含的3級質量成本科目，以此類推，根據(jù)對質量成本的分析需要，數(shù)據(jù)可以逐層地往下鉆取展示，直至鉆取展示到質量成本的原始數(shù)據(jù)科目。

b)質量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司各月絕對質量成本的時間推移圖(如圖5所示)，通過對公司各月的質量成本數(shù)據(jù)的監(jiān)控，可發(fā)現(xiàn)異常的質量問題，并實施質量改進。

c)質量成本IT系統(tǒng)根據(jù)公司質量成本數(shù)據(jù)按質量成本結構自動地給出了公司的質量成本數(shù)據(jù)報表，方便查閱以便財務核實質量成本數(shù)據(jù)的準確性。

圖4 滾動累計各月質量成本

圖5 各月絕對質量成本時間推移圖

2.4.2 按產(chǎn)品項目質量成本維度建模

a)質量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司當年項目的質量成本狀況 (如圖6所示)，通過條形圖展示各產(chǎn)品項目的質量成本，以及各項目所涉及的預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質量成本的比例。

b)質量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司當年項目的銷售收入質量成本率(銷售收入質量成本率=質量成本總額÷銷售收入總額×100%)折線時間推移圖 (如圖7所示)，可通過分析幾款項目中銷售收入質量成本率較高的一些項目來檢討產(chǎn)生問題的原因，并從質量管理體系和控制的角度形成改善對策，不斷地提升質量管理體系運行的有效性。

c)對于預防成本和部分鑒定成本中不能統(tǒng)計到具體項目上的一些費用 (譬如質量人員的工資、公司體系建設費和質量人員培訓費等)，我們考慮按各個項目的產(chǎn)量進行分攤；對于外部損失成本中的維修費用目前也是不能統(tǒng)計到具體的項目上，我們在統(tǒng)計項目外部損失成本中的維修費用時按各個項目的市場投訴的受理量進行分攤。

圖6 各項質量成本

圖7 銷售收入質量成本率

2.4.3 按質量成本時間維度建模

a)質量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司的質量成本科目整體時間推移圖(包含預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本和總體質量成本時間推移圖)。

質量成本科目的時間推移圖是采用滾動累計的方法展示 (滾動累計科目成本/當期累計的銷售金額)時間推移圖。通過不斷地監(jiān)控質量成本科目/銷售金額的時間推移圖的分析來不斷地檢討質量成本的投入，以及質量管理體系運行的有效性。

b)年終質量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司的滾動累計的質量成本科目的餅圖以展示2級科目預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本占總質量成本的比例。

整體質量成本2級科目月推移圖如圖8所示。

圖8 整體質量成本2級科目月推移圖

2.4.4 按質量成本發(fā)生部門維度建模

質量成本系統(tǒng)根據(jù)公司的質量成本數(shù)據(jù)自動地給出了公司各個部門所涉及的質量成本中的3級科目的時間推移圖 (如圖9所示)。

隸屬于部門的質量成本的3級科目的時間推移圖采用滾動累計的方法展示 (累計3級科目成本/當期累計銷售金額)時間推移圖，通過對累計3級科目成本/當期累計銷售金額的比值的監(jiān)控，可以有效地反映出用于支出項目的質量成本與銷售收入的構成比例的合理性，以便于采取措施進行有效的監(jiān)控。

圖9 部門3級科目費用月推移圖

以上，我們只是展示了其中一部分的質量成本管理所用到的分析模型。實際上，我們還定義了多項目質量成本對比推移圖和多項目質量成本管狀圖等?？梢苑治龀杀绢~度，也可以分析成本與相關項的比例。通過多維度、多角度來測量和發(fā)現(xiàn)質量管理體系運行過程中存在的問題，以便于實施質量改進。

2.5 質量成本管理的應用對公司產(chǎn)品質量的直接影響

通過上述質量成本模型在公司的應用，根據(jù)質量成本的構成進行針對性的持續(xù)改善，從質量成本占銷售總額的比例、產(chǎn)品的返修率等指標能直接展示出該應用對公司的整體改善效果。

2017年11月至2018年4月公司銷售收入質量成本率如圖10所示。

圖10 銷售收入質量成本率

2017年11月至2018年4月公司產(chǎn)品的市場返修率推移圖如圖10所示。

圖11 市場返修率

3 質量成本管理的難點及展望

質量成本管理作為全面質量管理體制的有機組成部分，是一種先進的管理方法，能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值，對企業(yè)的長期成功有巨大的促進作用[5-6]。

但是，為什么我們在新聞媒體上很少看到關于企業(yè)由于實施質量成本管理從而取得商業(yè)成功的報道，甚至在質量管理理論學術圈中也很少召開關于質量成本管理的專題研討會議呢?問題的癥結在于要做好質量成本管理這件事還有巨大的困難，目前主要存在管理理念有偏差、管理技術手段需革新和人才培養(yǎng)不足等3個方面的難點問題需要解決。

3.1 管理理念有偏差

日本與歐美的企業(yè)注重企業(yè)管理，中國的企業(yè)家則更注重企業(yè)經(jīng)營的宏觀思考而忽略微觀管理技術與方法的實踐與創(chuàng)新[7]。這主要是由于過去30多年來中國的社會經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)所面對的發(fā)展機會多，抓住一個發(fā)展機遇所帶來的價值遠高于某一個具體管理方法的應用所創(chuàng)造的價值，于是企業(yè)就采取比較粗放的管理并以較高的質量成本，以便于 “快速、野蠻”地生長起來。

但是，現(xiàn)在企業(yè)生存的外部環(huán)境變得嚴酷起來，所有的不利因素似乎一夜降臨：全球經(jīng)濟發(fā)展乏力、逆全球化與貿(mào)易保護主義、國內(nèi)需求不足、缺少高質量產(chǎn)品、產(chǎn)能過剩、債務過高、人口紅利消失、創(chuàng)新不足和成本上升，以及環(huán)境保護等，這些都為企業(yè)的生存發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，但是，除了少數(shù)企業(yè)外，相當多的一部分企業(yè)的管理理念轉型升級的速度太慢，或者其根本沒有意識到需要改變。

所以，企業(yè)的經(jīng)營管理者要洞察到這種趨勢與變化，積極地發(fā)揮領導作用，把質量成本管理的理念和方法，融入到企業(yè)的文化、制度和日常運行之中，助力企業(yè)轉型升級。企業(yè)的各級員工，需要學習質量成本管理的知識，充分地認識到低質量的工作不但會造成大量的失敗質量成本，而且可能會導致企業(yè)失敗，從思想意識上能自覺主動地去提升工作質量和產(chǎn)品質量，以此來提升客戶的滿意度。

3.2 管理技術手段需革新

目前，質量成本的管理技術手段需要革新，企業(yè)實施質量成本管理的手段要么停留在純手工管理的原始階段，要么處于手工+IT的初級階段。造成目前這種狀況的主要原因是由于我國的發(fā)展不充分和不平衡，少量的先進企業(yè)和大量的勞動密集型企業(yè)共存，不同的產(chǎn)業(yè)自動化程度也不同。

電子制造企業(yè)的起點高且基礎較好，算是自動化程度較高的行業(yè)，但是生產(chǎn)過程除了部分自動化程度較高外 (如：手機的SMT生產(chǎn)過程)，還有很多的制造工序必須依靠手工操作 (如：手機裝配過程)，或者半自動化操作 (如：手機測試過程)，這就決定了一些生產(chǎn)過程質量數(shù)據(jù)必然要依賴手工錄入，從而造成了人工成本增加、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不及時和丟失等問題。

除此之外，質量成本管理的外部質量數(shù)據(jù)的分布更加離散、獲取的難度大、數(shù)據(jù)質量不高，帶來了早期危機決策支持的作用有限等問題。例如：2016年8月開始，三星Galaxy Note7手機發(fā)布一個多月后，在全球范圍內(nèi)發(fā)生30多起因電池缺陷造成的爆炸和起火事故。此后，三星公司召回已經(jīng)發(fā)售的306萬部Note7手機的大部分，有華爾街分析師預估此事件造成了300多億美元的損失——這是一個由于質量事件處置不及時和不妥當而造成高昂質量成本的典型案例。

面對撲面而來的工業(yè)4.0浪潮，除了企業(yè)的生產(chǎn)設施和生產(chǎn)方式要進行升級，逐步地實現(xiàn)自動化、數(shù)字化和信息化外，相應的管理方法也要與之融合，從而構建智能車間、智能工廠。此外，要打通從原材料、零部件、整機、物流、銷售和服務的全產(chǎn)業(yè)鏈條，利用大數(shù)據(jù)進行質量成本分析和質量決策支持，從而提高顧客滿意度和市場份額，以此來構建智慧質量企業(yè)。

3.3 人才培養(yǎng)不足

質量成本管理要適應未來工業(yè)4.0的要求，首先面對的問題是人才培養(yǎng)不足。一方面，中國關于質量成本管理的思想來自歐美、日本等發(fā)達國家，本土的管理理論和管理的實踐都比較有限，因而適合本土化的管理方法創(chuàng)新是不足夠的；另一方面，質量成本管理需要跨越不同的專業(yè)技術領域和業(yè)務范圍，全面理解和推動這項復雜工作對質量管理人員的知識和能力的挑戰(zhàn)性是巨大的。從企業(yè)的實際來看，從事質量成本管理工作的一般是剛畢業(yè)不久或者資歷較淺的人員，并且數(shù)量少，存在人才培養(yǎng)嚴重不足的問題，這也反過來嚴重地制約了質量成本管理的廣泛應用和深入發(fā)展。

要解決這個難題，需要國家質量主管機構從政策和專項資金方面，構建能夠支持質量管理方法和技術的研究和創(chuàng)新實踐的外部環(huán)境；需要企業(yè)的經(jīng)營者優(yōu)化企業(yè)的管理和激勵機制，構建有利于質量成本管理的專業(yè)人員成長的內(nèi)部環(huán)境；需要一大批知識青年投入到質量管理的大事業(yè)中，扎根實踐一線，勇于創(chuàng)造，立志成才，拓展質量成本管理應用的深度和廣度，為企業(yè)和國家的產(chǎn)業(yè)升級做出貢獻。