林 樂(lè)，林桂珠

（中國(guó)聯(lián)通上海分公司，上海 200050）

1 引言

隨著以客戶為本的中國(guó)聯(lián)通核心價(jià)值觀不斷深入，資源信息的價(jià)值、資源管理是否能深刻理解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和感受，成為通信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、利用率；業(yè)務(wù)交付質(zhì)量等逐漸成為各大通信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)據(jù)分析扮演至關(guān)重要的角色。本文將網(wǎng)絡(luò)資源管理處數(shù)據(jù)分析日常工作經(jīng)驗(yàn)記錄、總結(jié)形成資源質(zhì)量管理PLPT分類法-基于時(shí)間周期的點(diǎn)線面資源管理分類法。探討從數(shù)據(jù)分析角度，觀測(cè)資源臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)資源、資源方案等系列工作質(zhì)量，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)、系統(tǒng)改造、流程優(yōu)化等方式予以解決的方法。

2 整體介紹PLPT分類法

資源管理數(shù)據(jù)的分析，必須基于分類的基礎(chǔ)上。同時(shí)最終的分類，不是單層次的，一定也必須是多層次的。

PLPT分類法，（POINT點(diǎn)；LINE線；PLANE面，TIME時(shí)間）是一個(gè)基于時(shí)間周期的點(diǎn)線面資源質(zhì)量管理分析方法。

圖1 PLPT分類法圖示

2.1 POINT（點(diǎn)）分類法

網(wǎng)絡(luò)資源管理處目前為五個(gè)專業(yè)：數(shù)據(jù)、傳輸、語(yǔ)音、管線、空間。POINT（點(diǎn)）分類法采集每個(gè)專業(yè)點(diǎn)的信息。

（1）每個(gè)專業(yè)定義檢查內(nèi)容、檢查頻率、檢查來(lái)源、數(shù)據(jù)收集方式。（2）每個(gè)檢查內(nèi)容設(shè)定具體質(zhì)量管控關(guān)鍵點(diǎn)。不同的專業(yè)，有不同的要素，而綜合起來(lái)，就有了一個(gè)各專業(yè)的基礎(chǔ)信息要素匯總。

2.2 LINE（線）分類法

LINE（線）分類法根據(jù)業(yè)務(wù)流程分析各專業(yè)工單流轉(zhuǎn)質(zhì)量。工單從受理到方案制作、調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)施工、歸檔確認(rèn)是一個(gè)完整的閉環(huán)流程。

LINE（線）分析法將工單流程進(jìn)行順時(shí)針?lè)较蚝湍鏁r(shí)針?lè)较蚍治觥Ｆ渲许槙r(shí)針把握調(diào)度情況，逆時(shí)針把握退單情況。

工單流轉(zhuǎn)：

（1）順時(shí)針：根據(jù)工單流程分析調(diào)度情況，包括調(diào)度歷時(shí)，工單數(shù)，調(diào)度一次成功率。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源管理處調(diào)度歷時(shí)的分析思路，將網(wǎng)絡(luò)資源管理處視為一個(gè)模塊，觀察工單多次進(jìn)出這個(gè)模塊的時(shí)間累積，觀察調(diào)度情況。

（2）逆時(shí)針：退單是反映工單流轉(zhuǎn)異常的重要觀察點(diǎn)，根據(jù)工單逆時(shí)針流轉(zhuǎn)的退單情況，按不同的退單原因分類分析。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源管理處退單情況的分析，將網(wǎng)絡(luò)資源管理處視為一個(gè)模塊，觀察施工環(huán)節(jié)退資源；以及資源退前臺(tái)兩個(gè)管控點(diǎn)。

2.3 PLANE（面）分類法

根據(jù)資源管理整體構(gòu)成，對(duì)資源管理范圍、資源質(zhì)量管理、資源管理模型、工作流程、調(diào)度質(zhì)量評(píng)估等結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類。

2.4 TIME 基于時(shí)間周期

以上點(diǎn)線面的分析都是基于時(shí)間的分析，可通過(guò)時(shí)間周期的調(diào)整增強(qiáng)或減弱數(shù)據(jù)分析的強(qiáng)度。

3 效果

3.1 提高分析能力

17年工單統(tǒng)計(jì)分析32359條。從工單量、資源調(diào)度準(zhǔn)確率、及時(shí)率、定單一次完工率、退單分類分析等性能指標(biāo)評(píng)估資源調(diào)度工作質(zhì)量的能力，以發(fā)現(xiàn)調(diào)度工作中的短板，利用質(zhì)量管理為資源管理，工作量調(diào)整提供依據(jù)。從定單實(shí)施情況對(duì)資源管理工作質(zhì)量進(jìn)行分析，形成能力分析報(bào)告，設(shè)計(jì)包括：資源類型、資源數(shù)量、已知差錯(cuò)量、流程類型、流程效率等信息，以達(dá)到自我檢視能力，自查自改，提升管理質(zhì)量的目標(biāo)。

3.2 鞏固并提升資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

通過(guò)對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的資源差異現(xiàn)象進(jìn)行深度分析，歸納總結(jié)“資源準(zhǔn)確性校驗(yàn)規(guī)則”24項(xiàng)，主動(dòng)修正系統(tǒng)中可能存在異常的數(shù)據(jù)。

3.3 面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向建設(shè)

對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的分析，從傳統(tǒng)的利用率統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦N切業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)交付質(zhì)量的分析服務(wù)。通過(guò)對(duì)調(diào)度歷時(shí)、退單情況分析，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)、系統(tǒng)改造、流程優(yōu)化等方式予以解決，以提升業(yè)務(wù)交付質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)資源管理處對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的分析，逐漸從傳統(tǒng)的利用率統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦N切業(yè)務(wù)需求、網(wǎng)絡(luò)安全、規(guī)劃建設(shè)的分析工作。在此過(guò)程中，需要不斷深入摸索資源管理分析方法。

文章介紹了日常工作中總結(jié)的資源管理分析方法，資源質(zhì)量管理PLPT分類法-基于時(shí)間周期的點(diǎn)線面資源管理分類分析法。探討面向業(yè)務(wù)、面向網(wǎng)絡(luò)、面向建設(shè)，觀測(cè)資源信息、調(diào)度方案等系列工作質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析方法。