□文｜桂瑾

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定的治療關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是貫穿整個(gè)醫(yī)學(xué)發(fā)展、醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)展始終的核心，也是醫(yī)療人際關(guān)系中最為關(guān)鍵的。

醫(yī)患糾紛的成因

（一）醫(yī)療資源分配不合理及醫(yī)療保障體系不完善

一方面，隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療保障體系也在不斷完善，目前以城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合醫(yī)保為主的醫(yī)療保障逐步向前發(fā)展，這是新醫(yī)改的可喜成果。近年來(lái)，盡管我國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)涵蓋的參保人數(shù)不斷增加，但相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家仍是落后的，據(jù)《2010年中國(guó)居民生活質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療保險(xiǎn)在城市、縣鎮(zhèn)和農(nóng)村的覆蓋率分別是43.8%、28.30%和7.5%，大病醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋率分別為39.80%、7.2%和3.3%，這表明，這種全民性設(shè)計(jì)的醫(yī)療保險(xiǎn)體系還沒(méi)有將全社會(huì)納入進(jìn)來(lái)，公民還沒(méi)有完全公平的享受到應(yīng)有的醫(yī)療保障。在2000年世界衛(wèi)生組織發(fā)布的世界各國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系績(jī)效排名中，我國(guó)在醫(yī)療籌資公平性指標(biāo)中名列199個(gè)會(huì)員國(guó)中的倒數(shù)第4位。[1]

另一方面，在醫(yī)療保障體系中各種醫(yī)保對(duì)于不同疾病的消費(fèi)限額的確定不夠科學(xué)，導(dǎo)致患者有可能遇到病看一半費(fèi)用卻已達(dá)到限定額度的尷尬境地，這無(wú)疑會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生不滿(mǎn)和誤解。與此同時(shí)，各種類(lèi)型的醫(yī)保間也存在著報(bào)銷(xiāo)方式、報(bào)銷(xiāo)流程、報(bào)銷(xiāo)比例的不同，這表明社會(huì)各階層的人群享受到的醫(yī)療保障服務(wù)是不公平的，部分患者自己任然要負(fù)擔(dān)較大一部分醫(yī)療費(fèi)用。如果患者需要跨省就醫(yī)，由于各地區(qū)的報(bào)銷(xiāo)政策、報(bào)銷(xiāo)比例和藥品目錄都各不相同，這就造成了醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)過(guò)程將會(huì)更加復(fù)雜，實(shí)際能報(bào)銷(xiāo)的醫(yī)療費(fèi)用也會(huì)更加有限。

（二）醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不到位及醫(yī)療技術(shù)的局限性

一方面，醫(yī)療體制的變革給我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來(lái)了很大的發(fā)展，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體規(guī)模和技術(shù)的不斷提高，人們需求的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)水平也有了較大的提高，但是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、所有制結(jié)構(gòu)以及管理體制上的的諸多因素使醫(yī)務(wù)工作者的積極性未被提升到相應(yīng)的高度，因此將公立醫(yī)院不斷地推向市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)影響到其公益性的性質(zhì)，進(jìn)而影響其服務(wù)的水平。

另一方面，隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)事業(yè)也在不斷進(jìn)步，但是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍未被完全探知，雖然醫(yī)學(xué)的輔助檢查技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，但仍不能保障醫(yī)務(wù)人員的診療活動(dòng)不會(huì)出現(xiàn)任何偏差。由于醫(yī)療資源分布缺少合理性和均勻性，患者只愿意去綜合實(shí)力較強(qiáng)的大醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院就診，這樣的結(jié)果就造成了在綜合型三甲公立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員每日都要接診大量的病患，門(mén)診醫(yī)生平均每半天要接診50人次的患者，這個(gè)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)高于全國(guó)醫(yī)生接診4.5個(gè)人的水平，住院部的醫(yī)生每天要早晚查房、開(kāi)醫(yī)囑、寫(xiě)病歷，外科醫(yī)生還需手術(shù)開(kāi)刀，他們常年超負(fù)荷工作，同時(shí)又肩負(fù)著醫(yī)療、科研、教學(xué)等多項(xiàng)工作，所以工作風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，出錯(cuò)幾率也隨之增高。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)布的第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告中顯示，有近一半（48.51%）的醫(yī)療工作人員對(duì)目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿(mǎn)意，而滿(mǎn)意的僅有19.02%。[2]

（三）患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺及對(duì)治療期望值較高

醫(yī)學(xué)作為一門(mén)生命科學(xué)，是及其嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜的科學(xué)，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的抗?fàn)幣c積累得到的知識(shí)?？墒?，患者在高度自我的狀態(tài)之下，只關(guān)注疾病治愈與否，并不會(huì)對(duì)疾病的整個(gè)過(guò)程詳細(xì)考慮，這就導(dǎo)致患者很難理解醫(yī)務(wù)工作者，同時(shí)患者的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)了，這說(shuō)明我國(guó)公民也隨社會(huì)的發(fā)展在進(jìn)步，可是公民的法律意識(shí)并沒(méi)有達(dá)到一個(gè)較高的水平，僅表現(xiàn)在對(duì)個(gè)人權(quán)益的強(qiáng)調(diào)層面，所以患者常常對(duì)醫(yī)務(wù)工作者提出難以接受的要求，甚至拖欠醫(yī)療費(fèi)用，由于行為方式、文化層次等個(gè)體差異性使得患者在遇到問(wèn)題時(shí)不能以合理的方式和正確的途徑處理問(wèn)題，導(dǎo)致失掉了對(duì)維權(quán)的把握度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)產(chǎn)生醫(yī)鬧事件。[3]

（四）部分媒體及從業(yè)人員負(fù)面報(bào)道造成的輿論錯(cuò)誤導(dǎo)向

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和社會(huì)人文滯后使社會(huì)很多領(lǐng)域出現(xiàn)了各種難題，尤其是作為民生話(huà)題，與百姓息息相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)頗受大眾關(guān)注。媒體作為大眾獲取信息的一個(gè)重要渠道，一方面起到宣傳、頌揚(yáng)、監(jiān)督醫(yī)療行業(yè)的作用，另一方面卻起到負(fù)面效應(yīng)，為了吸引大眾眼球，獲得高度的社會(huì)關(guān)注度而有意放大甚至虛假報(bào)道，嚴(yán)重?fù)p壞了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象。還有一部分媒體人由于缺乏醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，在沒(méi)有深入了解整個(gè)醫(yī)療事件的情況下盲目站在患者一方，造成錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，過(guò)分的強(qiáng)調(diào)患者的弱勢(shì)地位，對(duì)少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者的不良行為夸大報(bào)道，甚至殃及整個(gè)醫(yī)療行業(yè)中的醫(yī)務(wù)人員，使原本應(yīng)該站在同一線(xiàn)上積極面對(duì)病魔的醫(yī)患雙方變成對(duì)立群體，導(dǎo)致矛盾的增加。[4]

醫(yī)患關(guān)系的改善對(duì)策

（一）從醫(yī)院角度

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)可以提升醫(yī)療單位的整體形象，樹(shù)立良好的社會(huì)典型，是提高綜合實(shí)力、帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵一步，更是從根本上解決醫(yī)患糾紛的積極行為。

1. 加快醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)步伐

一是內(nèi)化于心，提高醫(yī)務(wù)人員思想認(rèn)識(shí)水平。醫(yī)德首先需要內(nèi)化于心，通過(guò)道德體驗(yàn)、道德實(shí)踐去領(lǐng)悟和理解，然后再外化于行投身實(shí)踐。醫(yī)學(xué)不僅是對(duì)疾病的治療，更需要體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和照料。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的前提，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有良好的整體職業(yè)形象，增加患者的滿(mǎn)意度和信任感，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)對(duì)博愛(ài)精神、奉獻(xiàn)精神和對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的無(wú)止境追求有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。[5]

二是嚴(yán)格操守，開(kāi)展醫(yī)療工作者職業(yè)道德教育，幫助其樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀。建議不定期進(jìn)行全體職工職業(yè)道德教育，利用例會(huì)或組織專(zhuān)門(mén)的講堂，教育全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)要在思想上加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上積極作為，使得醫(yī)務(wù)人員在不斷的教育與自我教育中樹(shù)立正確的人生觀以及無(wú)私奉獻(xiàn)、愛(ài)崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)高尚的道德情操，堅(jiān)定為民行醫(yī)，救死扶傷的理念，一切為患者著想。

三是嚴(yán)格把關(guān)，建立科學(xué)考評(píng)機(jī)制。把醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核列入年度考核范圍，加強(qiáng)考核力度，使考核結(jié)果與職稱(chēng)晉升、工作業(yè)績(jī)、評(píng)先選優(yōu)直接掛鉤，形成崇尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的良好氛圍。醫(yī)院管理實(shí)行重獎(jiǎng)重罰及激勵(lì)機(jī)制。

2. 建立醫(yī)患和諧溝通機(jī)制[6]

一是樹(shù)立以人為本的科學(xué)服務(wù)理念。以患者為中心，醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)首先要關(guān)注患者的自然屬性，其次是考慮患者還具有社會(huì)屬性，從客觀角度全面體會(huì)患者的感覺(jué)。在醫(yī)患溝通的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的目標(biāo)就是要取得患者的高度信任，為此必須使得醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)注重溝通技巧，使用得體的溝通方式，當(dāng)然還要把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

二是徹底解決醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)。完善藥品、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，改善信息不對(duì)稱(chēng)情況的有效途徑包括：第一，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新向患者公開(kāi)價(jià)格的模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行價(jià)格公示的規(guī)定》，對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的名稱(chēng)、價(jià)格、批準(zhǔn)文件、政府指導(dǎo)價(jià)及實(shí)際執(zhí)行價(jià)格等有關(guān)信息通過(guò)各種傳播介質(zhì)，如醫(yī)院電子顯示屏、工作公示欄、藥品價(jià)目表、科室公示牌和費(fèi)用結(jié)算清單等形式向患者進(jìn)行有效公示。第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)價(jià)格公布實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。在藥品、醫(yī)用材料和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格發(fā)生變化時(shí)，要及時(shí)調(diào)整信息內(nèi)容，關(guān)鍵是要按公示的價(jià)格進(jìn)行規(guī)范收費(fèi)。第三，查詢(xún)系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)信息化管理，對(duì)患者的醫(yī)療費(fèi)用清單全部實(shí)行“公開(kāi)制”。增加醫(yī)療服務(wù)與藥品收費(fèi)的透明度，使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的各種亂收費(fèi)的行為得到有效遏止，并且實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)費(fèi)用查詢(xún)。第四，公開(kāi)醫(yī)療費(fèi)用清單的最終目的是要向社會(huì)公眾公示各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)療費(fèi)用等信息，指導(dǎo)患者理性選擇就醫(yī)。

三是在診療全過(guò)程中均需加強(qiáng)有效溝通。首次溝通：一般疾病，主管醫(yī)師要及時(shí)將患者病情、初步診斷、治療方案以及進(jìn)一步治療方案與患者進(jìn)行溝通交流。護(hù)理人員在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院住院須知等相關(guān)情況，將把溝通情況作為護(hù)理記錄的主要內(nèi)容?？s短醫(yī)患之間的距離，延伸醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域，為促進(jìn)醫(yī)患雙方融洽的醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3. 切實(shí)提高醫(yī)療診療水平

一是著力提高診療水平。醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)方治療疾病的能力關(guān)聯(lián)度極高。通常醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是患者的疾病沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的治療效果。提高醫(yī)務(wù)人員的診療技術(shù)水平，增強(qiáng)為患者解除病痛的能力是醫(yī)院建設(shè)的首要之舉。要通過(guò)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自身學(xué)習(xí)和高年資醫(yī)生的傳幫帶，通過(guò)派出人員到技術(shù)先進(jìn)的醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，參加新技術(shù)學(xué)習(xí)班培訓(xùn)等方式，提高醫(yī)生業(yè)務(wù)水平。建立以醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量為基礎(chǔ)的考核體系，重視醫(yī)生德、能、勤、勞的全面考核并將其進(jìn)行制度固化。[7]

二是將人性化服務(wù)貫穿診療始終。在患者入院起，讓患者在承受病痛的同時(shí)，減少就醫(yī)困難。如醫(yī)院可在門(mén)診大廳增設(shè)各類(lèi)服務(wù)臺(tái)，幫助患者了解診斷程序，找對(duì)科室，減少不必要周折。在就醫(yī)高峰時(shí)刻，增設(shè)巡診協(xié)助人員，攙扶病人檢查等，減少醫(yī)生負(fù)擔(dān)，縮短患者等待和就診時(shí)間。開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà)，提供網(wǎng)站、短信等提醒服務(wù)，便捷患者就診。

三是規(guī)范手術(shù)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第一，要根據(jù)診斷要點(diǎn)，合理確定手術(shù)方案，充分做好術(shù)前準(zhǔn)備。對(duì)病情的分析要客觀、全面和系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上權(quán)衡利弊，確定是否需要手術(shù)。如需手術(shù)，要經(jīng)過(guò)認(rèn)真的術(shù)前手術(shù)方案的選擇，正確判斷的手術(shù)方式和手術(shù)時(shí)機(jī)，當(dāng)然還要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)手術(shù)效果、對(duì)可能發(fā)生的意外情況和并發(fā)癥，要有針對(duì)性的預(yù)防措施。第二是術(shù)前談話(huà)不能走過(guò)場(chǎng)，不能模式化。術(shù)前談話(huà)是患者手術(shù)前經(jīng)歷的重要程序，應(yīng)根據(jù)病情和術(shù)前討論的意見(jiàn)確定談話(huà)內(nèi)容，要客觀清楚地介紹病情，簡(jiǎn)單、通俗、易懂地講解手術(shù)方案，最重要的是要通過(guò)客觀真實(shí)地預(yù)測(cè)手術(shù)后果、完整地介紹可能的并發(fā)癥，爭(zhēng)取患者的理解。通過(guò)溝通注意事項(xiàng)，來(lái)引導(dǎo)患者的主動(dòng)配合。

（二）從患者角度

1. 提高患者文化素質(zhì)

民眾對(duì)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的僵乏以及對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)過(guò)高的期望是醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因。因此，患者應(yīng)該提高自身的科學(xué)文化素質(zhì)，通過(guò)有效途徑了解基本醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高對(duì)健康生活的認(rèn)識(shí)，了解醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性。醫(yī)學(xué)常常要面對(duì)各種不確定的障礙，面臨著許多無(wú)法解決的疾病問(wèn)題。而且疾病的治療是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，同樣的疾病發(fā)生在不同的個(gè)體，由于個(gè)體差異和疾病的發(fā)展程度等因素影響，治療的效果必然不一樣。因此，患者有責(zé)任正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，要求所有疾病都能治愈是不現(xiàn)實(shí)的。

2. 加強(qiáng)醫(yī)患雙方診療互動(dòng)行為

疾病治療是醫(yī)患雙方共同的責(zé)任。隨著社會(huì)的進(jìn)步，信息技術(shù)的發(fā)展，健康問(wèn)題越來(lái)越受到人們的關(guān)注，在普及醫(yī)學(xué)健康知識(shí)后，人們應(yīng)該更加注意關(guān)注自己和家人的健康，改變不良的生活方式和飲食習(xí)慣，在疾病來(lái)臨時(shí)積極應(yīng)對(duì)并配合醫(yī)生進(jìn)行診斷和治療。通過(guò)醫(yī)患雙方之間的共同參與和相互配合，在疾病的診斷過(guò)程和疾病的治療過(guò)程中，患者不再是被動(dòng)接受，而是客觀的知悉情況、主動(dòng)參與治療、理性進(jìn)行選擇、積極的遵守醫(yī)囑，不再是將自己的健康被動(dòng)全盤(pán)交給醫(yī)生。[8]患者就醫(yī)時(shí)就應(yīng)當(dāng)從醫(yī)務(wù)人員的角度進(jìn)行換位思考，尊重醫(yī)務(wù)人員的人格，尊重他們的辛勤勞動(dòng)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，首先必須要尋求恰當(dāng)?shù)姆椒ūM快解決問(wèn)題，理性處理矛盾。當(dāng)下，還應(yīng)加強(qiáng)公民個(gè)人尤其是患者自身的思想道德建設(shè)，提高患者及其家屬的就醫(yī)道德，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療工作者的合法權(quán)益。

3. 對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)

首先要建立友好關(guān)系，要讓患者在與醫(yī)生交往和信息傳遞的過(guò)程中，建立信心并產(chǎn)生心理信賴(lài)，這種對(duì)醫(yī)生的信賴(lài)又可以增強(qiáng)其康復(fù)的自信心。醫(yī)生則要找出問(wèn)題的癥結(jié)，努力與患者合作，幫助他們查明心理障礙、心理危機(jī)和心身疾病的根源。當(dāng)患者對(duì)病情有了客觀正確的認(rèn)識(shí)，不論是膚淺的還是本質(zhì)的，都會(huì)引起患者對(duì)醫(yī)生的信任，解決其心理上的疾病障礙問(wèn)題。其次，醫(yī)生對(duì)患者敘述的問(wèn)題和看法，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要立即評(píng)論，更不要表現(xiàn)出漠不關(guān)心，要處處營(yíng)造輕松愉快的氣氛。最后是制定解決方案，引導(dǎo)患者主動(dòng)、輕松地通過(guò)聯(lián)系自己的實(shí)際病情聽(tīng)取醫(yī)生的解答和疏導(dǎo)，鼓勵(lì)患者對(duì)醫(yī)生的講解、處理方法等提出不同的意見(jiàn)，通過(guò)質(zhì)疑來(lái)提高和強(qiáng)化患者心理素質(zhì)，由此轉(zhuǎn)化為自身力量和主動(dòng)應(yīng)對(duì)疾病的勇氣。

4. 引導(dǎo)患者尊重他人遵紀(jì)守法

患者由于病痛的折磨使其心理產(chǎn)生焦慮，由于醫(yī)方的態(tài)度不好或解釋不到位就非常容易激化矛盾，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。注重患者心理情緒的疏導(dǎo)十分必要，心理疏導(dǎo)可以通過(guò)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行，把醫(yī)患矛盾引向院外，患者到第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)可以免費(fèi)咨詢(xún)、免費(fèi)調(diào)解矛盾，為患者提供“說(shuō)話(huà)的地方”。當(dāng)今是法制社會(huì)，簡(jiǎn)單粗暴的行為是為法律所不齒的，并且會(huì)受到法律的制裁?；颊邞?yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，按照正規(guī)的渠道去解決相互之間的問(wèn)題和矛盾，這不僅僅是對(duì)法治社會(huì)的尊重，也是-彼此的尊重，更是取得社會(huì)信任和理解的正常溝通渠道和意志，只有懂法、守法才能合理的維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（三）從社會(huì)角度

1. 構(gòu)建完善的醫(yī)患糾紛的訴訟外調(diào)解機(jī)制

一是明確醫(yī)療糾紛調(diào)解與協(xié)商的程序、實(shí)質(zhì)要件以及調(diào)解協(xié)議書(shū)的生效要件，這需要從立法上加以明確。而定期匯總醫(yī)患糾紛的處理情況、醫(yī)患糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)，這是從行政手段上加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛協(xié)商解決有效性的監(jiān)督檢查。當(dāng)然還要放寬對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)的立案審查標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)調(diào)解后又重新提起訴訟的醫(yī)患糾紛案件的再次立案要件進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，這是重要的司法保障。

二是建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解制度。目前的醫(yī)患糾紛調(diào)解主要通過(guò)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)的和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解兩種途徑，這兩種調(diào)解模式的前提都必須取得醫(yī)患雙方一致同意，這樣的醫(yī)患糾紛調(diào)解成功率實(shí)際上并不高。從醫(yī)療糾紛較高和調(diào)解率來(lái)看，仲裁途徑其實(shí)并不適合，所以只能建立具有仲裁特性的“醫(yī)療糾紛訴前調(diào)解制度”。

三是成立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。該項(xiàng)的建立在于給糾紛當(dāng)事人提供有效的申訴途徑，開(kāi)拓醫(yī)患糾紛的訴訟外解決途徑。在管理和監(jiān)督模式的選擇上，建議交司法行政部門(mén)管理，由衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)給予一定的協(xié)助。調(diào)解員應(yīng)該包括法律專(zhuān)家、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，也包括衛(wèi)生行政人員和司法行政人員。在實(shí)際操作方面，主要探索兩種有效模式：一種由機(jī)構(gòu)對(duì)調(diào)解員進(jìn)行自主選擇，兩類(lèi)人群必須參加，即有醫(yī)療糾紛所涉及專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家和與處理醫(yī)患糾紛有關(guān)的法律專(zhuān)家；另外一種模式是由調(diào)解雙方自主選擇調(diào)解員，實(shí)行交叉選擇，由醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方選擇法律方面的專(zhuān)家，而由患者來(lái)選擇醫(yī)學(xué)專(zhuān)家。有效處理危機(jī)的關(guān)鍵在于危機(jī)尚未失控的時(shí)候，采取有效手段，及時(shí)干預(yù)化解矛盾。

2. 引導(dǎo)建立正確的輿論導(dǎo)向

一是堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向。新聞媒體應(yīng)多宣傳國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)學(xué)科普常識(shí)，加大對(duì)醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性的宣傳。全面、客觀、真實(shí)地報(bào)道醫(yī)患糾紛，讓社會(huì)正確認(rèn)識(shí)和了解醫(yī)患糾紛。積極引導(dǎo)公眾更加信任和理解醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院，肯定醫(yī)務(wù)人員的辛勞付出，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的理解和信任度。

二是政府要加強(qiáng)對(duì)新聞媒體的監(jiān)管。規(guī)范媒體的新聞報(bào)道，積極正確引導(dǎo)新聞媒體，糾正其在醫(yī)患糾紛認(rèn)識(shí)上的片面甚至是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，避免一味的攻擊醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，大肆渲染醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面形象。加強(qiáng)與媒體的溝通，通過(guò)溝通讓媒體工作者真正了解醫(yī)護(hù)人員的工作，正面報(bào)道醫(yī)護(hù)人員的事跡，共同推進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)向健康方向發(fā)展，切實(shí)保障醫(yī)患雙方的合法利益。

3. 建立有效的醫(yī)療訴訟制度

醫(yī)患糾紛處理中的舉證責(zé)任倒置制度遵循了公平原則，在責(zé)任分配時(shí)充分考慮到患者的弱勢(shì)地位。如2002年實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中規(guī)“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任”。醫(yī)療舉證責(zé)任倒置制度后，醫(yī)方需要承擔(dān)主要舉證責(zé)任，但并不意味患方就可以不承擔(dān)任何責(zé)任，筆者建議，患方還是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)呐e證責(zé)任，比如應(yīng)當(dāng)提供其在醫(yī)院就診時(shí)的病歷記載及輔助檢查資料等，以利于法官有效取證，公正判決。因?yàn)檫@項(xiàng)法律制度的出臺(tái)客觀產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，直接后果是使得醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)采取保護(hù)性診療活動(dòng)，為了遏制此現(xiàn)象，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，制定有效的法律、法規(guī)，明確規(guī)定各種適用藥品及進(jìn)行醫(yī)學(xué)檢查的適用范圍。