文／王 銳 劉 優(yōu)

荊門石油堅持“以客戶為中心”，服務(wù)至上的原則，以高品質(zhì)商品及高質(zhì)量服務(wù)，得到了荊城消費者的信賴。

“中國石化湖北荊門石油分公司白云加油站、月亮湖加油站，榮獲本次荊門市消費者協(xié)會舉辦的消費者滿意加油站評選第一名和第四名。中國石化作為在荊門地區(qū)的成品油主渠道經(jīng)營企業(yè)，在履行社會責(zé)任、應(yīng)急保供及消費者服務(wù)上得到社會各界廣泛認可，現(xiàn)在有請兩位加油站站長上臺領(lǐng)獎！”

此次“消費者滿意加油站”是荊門市消費者協(xié)會在全市范圍內(nèi)舉辦的評選活動，通過提名推薦、微信投票等多種方式進行選拔，最終荊門石油分公司的兩座加油站憑借過硬的商品質(zhì)量和高質(zhì)量的服務(wù)贏得了廣大消費者的選票，成功當(dāng)選。

“荊門石油是本地成品油經(jīng)營的主渠道企業(yè)，我們堅持‘每一滴油都是承諾’的理念，有責(zé)任也有義務(wù)為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，樹立央企服務(wù)新形象！”荊門石油分公司黨委書記韓少君在頒獎會上，談到分公司在加油站經(jīng)營管理上突出“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅持服務(wù)至上的原則，以高品質(zhì)商品及高質(zhì)量服務(wù)，堅持全面提升員工服務(wù)素質(zhì)，全方位提升加油站服務(wù)水平，得到了荊城消費者的信賴。

▲以客戶為中心、服務(wù)至上，才是消費者滿意的關(guān)鍵所在。攝影/楊 涵

堅持以客戶為中心

“以客戶為中心”，要求圍繞客戶來配置加油站資源，滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶價值，通過實現(xiàn)客戶價值來實現(xiàn)企業(yè)價值和員工價值。荊門石油分公司的成品油業(yè)務(wù)部在制定下發(fā)加油站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，不僅制定了服務(wù)框架，而且按照客戶消費占比為全市140余座加油站進行分類定級，對柴油站、汽油站、加氣站的客戶需求進行基本分類指引，再由加油站根據(jù)指引結(jié)合實際情況制定實施細節(jié)，達到客戶需要什么加油站就提供什么，建立為客戶導(dǎo)向服務(wù)，讓消費者進站滿意、離站更滿意。

“白云加油站地處荊門主城區(qū)，消費者以汽油客戶為主。加汽油時希望實現(xiàn)快速高效，減少等待時間。所以，該站將靠近站房的4個加油島設(shè)置為汽油加油機，并將92號加油機設(shè)置在同側(cè)，95號和98號設(shè)置在一側(cè)，方便員工在高峰期分區(qū)服務(wù)，提升加油效率。此外，城區(qū)消費者往往對生活物資需求較多，可以將易捷商品在加油島之間設(shè)置生活物資展示區(qū)?？蛻粼诩佑蜁r一目了然，開口營銷與實務(wù)搭配銷售成交率也會明顯提升?！痹谡{(diào)研白云加油站客戶服務(wù)工作時，荊門石油分公司主持行政工作的副經(jīng)理金政權(quán)從加油站通行效率及客戶對商品的需求出發(fā)，建議該站調(diào)整服務(wù)策略及經(jīng)營思路，建立差異化服務(wù)，繼續(xù)在客戶滿意度上下功夫。

堅持服務(wù)至上原則

面對當(dāng)前激烈的市場競爭，加油站經(jīng)營已經(jīng)從價格競爭轉(zhuǎn)化為服務(wù)競爭。如何在服務(wù)至上的原則下建立差異化服務(wù)體系，成為應(yīng)對競爭的良方？服務(wù)至上與以客戶為中心是一脈相承的，只有站在消費者的角度思考，從硬件和軟件上均衡提升，才能將服務(wù)至上的原則貫徹到底，體現(xiàn)中國石化高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

荊門石油分公司要求5家縣市公司在“客戶至上，服務(wù)為先”的基本方針下，從硬件的消費者服務(wù)設(shè)施到軟件的消費者服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗，不斷完善提升，為消費者提供賓至如歸的服務(wù)。

在硬件設(shè)施方面，荊門石油分公司結(jié)合近年來的油氣回收改造、廁所革命及雙層罐改造，對各加油站服務(wù)設(shè)施進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與改造，優(yōu)化便利店功能分區(qū)布局，注重打造“一站式服務(wù)”。

同時，分公司積極融合先進科技技術(shù)，全力打造“智慧加油站”建設(shè)，自助圈存、自助發(fā)卡及自動洗車等服務(wù)更加立體化和便捷化，極大地方便了廣大消費者的業(yè)務(wù)辦理。在差異化服務(wù)上，分公司鼓勵加油站結(jié)合本地經(jīng)營和消費者需求實際，大膽探索和改進服務(wù)，按照真情、真誠、真實“三真”的服務(wù)原則為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

堅持員工素質(zhì)提升

在提升加油站客戶服務(wù)硬件及相關(guān)管理規(guī)范的同時，荊門石油分公司特別注重培養(yǎng)提升加油站員工團隊的整體素質(zhì)。今年6-8月，分公司組織160余名站長及加油站后備管理人員參加站長培訓(xùn)，提升加油站管理人員綜合素養(yǎng)。同時，通過開設(shè)職工巡回講堂，更多的加油站員工利用休息時間學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)及服務(wù)技能。目前，加油站員工培訓(xùn)已基本做到全覆蓋。

“今天班前會，我們繼續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)及開口營銷。這是昨天服務(wù)中的一些問題，我全部打印出來了，大家可以對照討論如何改正，在服務(wù)中相互提醒，每人選擇一種重點商品開展開口營銷，下面先從陳艷菊開始……”在荊門石油分公司月亮湖加油站，對照前一天服務(wù)的問題及選擇重點商品開展開口營銷，已經(jīng)成為該站班前會的規(guī)定動作。

通過反復(fù)磨練，員工服務(wù)素養(yǎng)提升明顯，前往該站消費的客戶贊不絕口。月亮湖加油站員工培訓(xùn)的方法，不僅為該站獲得好口碑打下基礎(chǔ)，而且為其他加油站輸出大量優(yōu)秀員工，通過傳幫帶的方式，帶動周邊加油站提升服務(wù)競爭力。

市場競爭是人在競爭，人的競爭最終是人的素質(zhì)的競爭。荊門石油分公司通過緊抓員工培訓(xùn)工作，堅持因地制宜、分層培訓(xùn)，以能力培養(yǎng)為重點，不斷提升員工隊伍整體素質(zhì)，堅持“以客戶為中心”，打造了一支立足崗位、技能過硬、作風(fēng)扎實的加油站銷售服務(wù)隊伍。