文／沈 琦

中國(guó)石油遼寧銷(xiāo)售本溪分公司加油站“什么業(yè)務(wù)都給辦，什么業(yè)務(wù)都辦得好”。

所有旅游沿線加油站都干干凈凈亮亮堂堂，加油站員工都精力充沛、笑意盈盈，顧客們?cè)诩佑驼鞠硎芰思扔兴俣扔钟袦囟鹊拿篮梅?wù)。

這樣的現(xiàn)場(chǎng)情景和客戶體驗(yàn)，可以說(shuō)是中國(guó)石油遼寧銷(xiāo)售本溪分公司兩年來(lái)“為客戶提供有價(jià)值服務(wù)”倡導(dǎo)和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”思路踐行成果的一個(gè)小縮影。本溪分公司2017年發(fā)展進(jìn)步能力全省排名第三，首次由四級(jí)企業(yè)晉升為三級(jí)企業(yè)；2018年前9個(gè)月，利潤(rùn)總額、價(jià)格到位率、市場(chǎng)占有率排名持續(xù)靠前。

“油站建設(shè)超越城市建設(shè)”

一位外地客戶在小堡加油站加油、購(gòu)物后，主動(dòng)與員工說(shuō)起他的這種感受“油站建設(shè)超越城市建設(shè)”。像他一樣被本溪地區(qū)中國(guó)石油加油站的變化吸引并品評(píng)的客戶數(shù)不勝數(shù)。從全省首座智慧加油站—解放路站，到本溪分公司第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化加油站—太子城站，從旅游沿線12座加油站到2座油氣合建站，每個(gè)從廢墟里拔地而起的全新站，都帶出了內(nèi)外兼修的“新油站氣質(zhì)”。

可以這樣說(shuō)，任何一個(gè)新站的設(shè)計(jì)風(fēng)格、施工裝修都是按照“作品級(jí)”要求完成的。有中式站、文藝站的風(fēng)格迥異，有昆侖好客便利店的絢麗凸顯，有員工休息區(qū)的人文展現(xiàn)，所有細(xì)節(jié)皆保證品質(zhì)才會(huì)給人以完美感的綜合體驗(yàn)。景區(qū)加油站經(jīng)理王桂芳表示：“天天早早來(lái)打掃，擦什么刷什么都有勁頭兒。別人說(shuō)咱們站好看，高興，我們自己待著，也高興?！?/p>

與她有一樣感受的，還有一大批新建站員工和參與新站建成的員工。開(kāi)業(yè)前籌備、開(kāi)業(yè)后變化，一一見(jiàn)證了他們自己的蛻變?！巴獾厝艘郧翱傆X(jué)得飛龍是冒牌中石油?，F(xiàn)在何止啊，我們兩口子把方圓多少里的小超市都干不行了?！憋w龍加油站馬志強(qiáng)這樣表達(dá)。他與妻子曲威一塊把中石油加油站當(dāng)成了自己的家和人生的舞臺(tái)。在十一黃金周，他倆日均付油13噸，服務(wù)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)游客。

占比本溪分公司加油站總數(shù)三分之一的新站，培養(yǎng)了三分之一員工的新氣質(zhì)。榮譽(yù)感給予他們的力量超乎了他們的想象：太子城加油站年輕員工胡曉芬，上午針灸治面癱，下午去上班。因?yàn)樗挪幌录佑驼尽?/p>

“良好環(huán)境是良好服務(wù)的一部分。”原本是服務(wù)外在的理念，如今成了內(nèi)在服務(wù)。

“沒(méi)有誰(shuí)的工資是一樣的”

“沒(méi)有誰(shuí)的工資是一樣的”。這句話是負(fù)責(zé)做工資的人事部門(mén)員工趙姍姍說(shuō)的。不同站、不同崗位員工的收入不同，甚至每個(gè)人的都不一樣。原因是：薪酬分配機(jī)制和考核獎(jiǎng)懲條例的共同作用。

消防加油站員工馮靜說(shuō)：“現(xiàn)在是比以前累，規(guī)矩是比以前多，但原來(lái)我掙兩千多點(diǎn)兒，現(xiàn)在是三千好幾，不白累?！毙”ぜ佑驼窘?jīng)理王超因?yàn)?0月1日下午雨轉(zhuǎn)晴而喜出望外—“都預(yù)備好了現(xiàn)場(chǎng)爆滿，戰(zhàn)前動(dòng)員完了結(jié)果沒(méi)來(lái)人，節(jié)奏起不來(lái)呀，用咱們站常說(shuō)的形容就是‘影響我們GDP’呀?！?/p>

“所謂公平，就是干和不干不一樣，干好干壞不一樣。”與薪酬分配機(jī)制的有效運(yùn)行給大家的這個(gè)共同感受不同，考核獎(jiǎng)懲條例的實(shí)施，伴隨了員工們內(nèi)心糾結(jié)和轉(zhuǎn)化的過(guò)程。本溪分公司門(mén)戶網(wǎng)的通知欄里，獎(jiǎng)懲通報(bào)頻頻更新—這則賞那則罰，同一則里，這個(gè)表賞，那個(gè)表罰，同一人上這列表里是賞下列表里是罰—一時(shí)間成了員工們議論紛紛的話題。

多掙的工資被罰了去，難免不平衡，有委屈?？蓡T工們?cè)谏衩仡櫩驮L問(wèn)中屢屢獲得好成績(jī)，自己被考核細(xì)則被視頻監(jiān)控拘著的服務(wù)態(tài)度和行為，不用再刻意而為還得到了客戶的認(rèn)可，某次檢查里也改被罰為被賞，發(fā)現(xiàn)了整個(gè)群體是活著的動(dòng)著的……這些讓情緒慢慢逆轉(zhuǎn)，正的能量越來(lái)越多。重要的是，有些員工意識(shí)到，每天的工作重復(fù)居然打破了一成不變的生活日常，多了對(duì)照和自省。

“罰，不是目的，是手段?！痹絹?lái)越被主動(dòng)相信和接受，意味著良性循環(huán)在一個(gè)節(jié)點(diǎn)已經(jīng)悄然開(kāi)始。

“20年了，第一次感覺(jué)不一樣”

“20年了，第一次感覺(jué)不一樣”。這是鄧忠超說(shuō)的。鄧忠超當(dāng)加油員20多年，習(xí)慣了加油員的角色，對(duì)除了加油以外的“線上操作啊，開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)啊，6S管理啊”難接受和掌握。在2018年初加油站員工雙選中，他落選、待崗，開(kāi)基本工資。老鄧白天參加單位組織的返崗培訓(xùn)，晚上睡不著想這一系列變化。

▲加油站業(yè)務(wù)整體提升，是員工主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果。攝影/沈 琦

“剛開(kāi)始我想的是，我都這個(gè)年齡了，到社會(huì)上很難找到跟之前待遇相當(dāng)?shù)墓ぷ髁?。”無(wú)奈地接受新事物，說(shuō)服自己努力迎合企業(yè)發(fā)展變化的要求，鄧忠超考試通過(guò)，重新上崗。當(dāng)穿上新工裝夾克，戴上新腰包，聽(tīng)到站經(jīng)理夸贊自己能把新業(yè)務(wù)和老加油員交往客戶的優(yōu)勢(shì)結(jié)合一起時(shí)，當(dāng)老鄧的工資比待崗前還增加不少時(shí)，他不再無(wú)奈。

“雙選”賦予了加油站經(jīng)理建立最佳班組的自由，同時(shí)給了員工選擇群體和發(fā)展平臺(tái)的機(jī)會(huì)，一切因此變成了自發(fā)和自愿，也奠定了協(xié)同服務(wù)、特色服務(wù)形成的基礎(chǔ)。

同樣因經(jīng)歷雙選而發(fā)生巨大改變的還有張家堡加油站便利店店長(zhǎng)楊闊。張家堡加油站是本溪縣經(jīng)營(yíng)部最大的加油站，當(dāng)然也是最繁忙、最“有樣兒”的站。2017年11月張家堡加油站重建開(kāi)業(yè)，楊闊連續(xù)十天加班到半夜，把前所未有的龐大便利店充實(shí)得滿滿登登，陳列得井井有條。2018年，美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)上線試運(yùn)行，他把千余種商品挨個(gè)掃碼再錄入，摸索著操作著。在盡力忙碌之后，他覺(jué)得自己完全更新。

“什么業(yè)務(wù)都給辦，什么業(yè)務(wù)都辦得好”，是客戶對(duì)本溪分公司加油站整體變化的好評(píng)，也是員工們對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能的自信。