文／沈 靜

有效良好的溝通是客服人員的重要技能。企業(yè)應(yīng)從溝通、情緒、認(rèn)知信念和自我實(shí)現(xiàn)四方面進(jìn)行培養(yǎng)。

客戶服務(wù)人員工作中經(jīng)常遇到的難題之一是“溝通效果不理想”，具體表現(xiàn)有：客戶不明白（誤解）客服人員的意思；不知道客戶到底要什么；被客戶指責(zé)沒有解答疑問；認(rèn)真仔細(xì)回答完問題，卻讓客戶感覺業(yè)務(wù)不熟練；客戶堅(jiān)持己見，完全聽不進(jìn)去其他建議；受客觀條件限制無法滿足客戶要求，被客戶投訴。

溝通會遇到哪些問題？“溝通效果不理想”的癥結(jié)在哪兒？前述六種現(xiàn)象，有沒有可能僅通過調(diào)整客服人員的狀態(tài)得到改善或解決呢？

事實(shí)上，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三個(gè)要素是：傳播者、渠道、接收者。溝通過程一般分為三個(gè)階段：明確目標(biāo)、信息編碼；選擇渠道、傳送信息；信息解碼、執(zhí)行（獲得）信息。

有效溝通不是件容易的事，提高溝通有效性需要不斷學(xué)習(xí)和練習(xí)；個(gè)體差異導(dǎo)致信息在人與人之間傳遞過程中不可避免地發(fā)生衰減和變化，接收者應(yīng)盡量避免先入為主，發(fā)送者必須及時(shí)判斷調(diào)整；溝通過程中自覺利用或創(chuàng)造多方向、多渠道的方式，是確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)的有效方法。

以上三方面能夠幫助員工深刻理解溝通的重要性和正確方式。非技能類培訓(xùn)能讓員工在參與中體驗(yàn)、在體驗(yàn)中感悟、在感悟中改變，幫助他們通過溝通技能和技巧的學(xué)習(xí)提高，逐步建立良好的職業(yè)心態(tài)，把普通員工培養(yǎng)成高績效人才。

溝通模式是個(gè)人行為方式的一種，行為主義心理學(xué)的“學(xué)習(xí)理論”認(rèn)為，早期的學(xué)習(xí)決定了行為方式。每個(gè)人因成長環(huán)境、經(jīng)歷及教育背景不同，慣用的溝通模式也不盡相同。沙提亞理論把溝通模式分為五種類型，“一致性溝通”是其中最可取也是唯一恰當(dāng)?shù)姆绞?，另四種溝通模式會在不同情境下給溝通雙方造成困擾，無法達(dá)成目標(biāo)或?qū)е玛P(guān)系惡化，卻是許多人一直以來的溝通習(xí)慣。

通常團(tuán)隊(duì)中客訴較多的服務(wù)人員，需要檢視自己的溝通習(xí)慣，必要時(shí)可通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握正確的方式。溝通模式的重建，需要進(jìn)行較長時(shí)間、有意識的強(qiáng)化訓(xùn)練。一個(gè)利好消息是，溝通模式是人類行為模式的一部分，不僅存在于工作交流之中，同時(shí)在個(gè)人親子、親密等各種關(guān)系中體現(xiàn)。員工可以通過工作中反映出來的問題，學(xué)習(xí)調(diào)整自己的溝通模式，不僅可以提高個(gè)人工作績效及公司服務(wù)質(zhì)量，而且會使其在人生各領(lǐng)域受益。

如何提高溝通質(zhì)量

我們以一組游戲場景來加以說明和分析。

“我說你畫”：請團(tuán)隊(duì)中對自己表達(dá)能力比較有自信的員工（簡稱發(fā)令者）上臺，交給他一張畫有5個(gè)幾何圖形（圓、三角形、正方形、長方形、梯形）的紙，要求發(fā)令者僅可以使用語言描述，指揮其他人（簡稱受令者）在各自的白紙上還原出同樣的圖形。

受令者：10人；用時(shí)：35分鐘；完成情況：還原圖形準(zhǔn)確率100%人數(shù)0、準(zhǔn)確率95%以上1人、80%～90% 3人、70%～80% 4人、65% 1人、50%以下（中途放棄）1人。

受令者A（準(zhǔn)確率65%）分析：A一直在自己悶頭畫，使用的是單向溝通方式，即接收指令、按照自己的理解執(zhí)行。在整個(gè)過程中既沒有和同伴商量、比較，也沒有向發(fā)令者求證（雙向溝通），對出現(xiàn)的偏差沒有機(jī)會及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

結(jié)論：雙向或多向溝通能比單向溝通取得更好的效果。

受令者B（準(zhǔn)確率80%）分析：B把圖形中梯形的上下邊長度顛倒了。原因是，在B的概念中，梯形就是上窄下寬的。在聽到梯形、5厘米、7厘米的信息后，想當(dāng)然地把小尺寸畫在上方。這是她的思維定式。

結(jié)論：接受者在解碼信息過程中，會不知不覺地用自己的思維定式對信息進(jìn)行修改。

發(fā)令者分析：發(fā)出前幾個(gè)指令時(shí)，并沒有注意受令者（發(fā)送者的典型做法，因?yàn)槊總€(gè)人在表達(dá)時(shí)都認(rèn)為自己是準(zhǔn)確、清晰地把信息傳達(dá)出去了）；中間停下來觀察各個(gè)人的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)有人誤解了自己的意思時(shí)（使用雙向溝通發(fā)現(xiàn)問題），于是“重復(fù)指令”，但效果不太理想，接受者意識到出了問題，但并不能清楚知道問題出在哪里？

▲團(tuán)建活動(dòng)對于員工之間默契的培養(yǎng)尤為關(guān)鍵，更是服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)。供圖 / 沈 靜

發(fā)令者“提高音量、拖長聲音”后，受令者感受到壓力、有些人開始不安（投訴產(chǎn)生的節(jié)點(diǎn)：服務(wù)人員的焦慮情緒感染了客戶），有些人開始環(huán)顧他人、比對但仍然困惑。發(fā)令者“補(bǔ)充提示、更多地進(jìn)行描述、使用比喻”（改變表達(dá)方式、拓寬傳送渠道）后取得效果，一部分人開始修改。

由此得出的結(jié)論是，重復(fù)相同的做法，只能得到同樣的結(jié)果（重復(fù)指令）；發(fā)送者觀察對方，讓接收者反饋信息給自己都是雙向溝通的方式；嘗試改變表達(dá)方式或運(yùn)用一些形象的比喻，可能讓接收者聽得更明白；當(dāng)交流的信息不足以幫助判斷時(shí)，雙方可以主動(dòng)創(chuàng)造更多渠道。

另外，發(fā)送者在編碼過程中同樣會摻雜個(gè)人影響。除以上因素外，表達(dá)、理解的習(xí)慣差異，渠道方式的選擇運(yùn)用是否恰當(dāng)?shù)榷际菧贤ㄙ|(zhì)量的重要影響因素。如，游戲中發(fā)令者除補(bǔ)充提示、更多地進(jìn)行描述、使用比喻外，還可以考慮提示“誰畫得正確”；而執(zhí)行者也可以在完成一個(gè)圖形后向發(fā)令者求證。

聯(lián)系文章開頭客服人員遇到的具體問題，可采取如下方式處理。

問題一：客戶不明白（誤解）客服人員的意思時(shí)，要有意識地拓寬溝通渠道。在客戶不明白或誤解時(shí)，主動(dòng)調(diào)整表達(dá)方式，避免多次重復(fù)同樣話術(shù)；把一些難懂的業(yè)務(wù)術(shù)語換成通俗易懂的詞；多使用比喻；復(fù)雜的問題使用數(shù)據(jù)、資料、圖片等輔助說明。

問題二：不知道客戶到底要什么。

問題三：被客戶指責(zé)沒有解答疑問。

針對這兩個(gè)問題，在與客戶溝通過程中，要有意識地運(yùn)用雙向溝通。在聽不懂客戶要什么時(shí)，復(fù)述自己理解的客戶問題，看是否能取得對方肯定；在被客戶指責(zé)沒有解答疑問時(shí)，或在通話時(shí)間很長卻效果欠佳時(shí)，使用封閉式發(fā)問，請客戶在“是”或“不是”間選擇，逐漸縮小范圍。

問題四：認(rèn)真仔細(xì)回答完問題后卻讓客戶感覺業(yè)務(wù)不熟練。

沒有人是完美的，也沒有一種方法和工具是完美的。所以，在人與人之間溝通的編碼、傳送、解碼過程中，信息的衰減和變形是必然的。這就能理解，為什么認(rèn)真仔細(xì)回答完問題卻讓客戶感覺業(yè)務(wù)不熟練，把注意的焦點(diǎn)從對問題的感覺轉(zhuǎn)移到尋求解決辦法上，減少不安、焦慮和挫敗的情緒感受。

此外，一定要盡量減少個(gè)人思維定勢對信息的修改，傾聽客戶的問題時(shí)不帶評判；在沒有得到足夠信息前不先下結(jié)論，避免犯“想當(dāng)然”的錯(cuò)誤。

▲發(fā)令者和受令者之間的雙向溝通訓(xùn)練是客服人員的關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容。 供圖/沈 靜

巧妙處理意見不一

首先，與觀點(diǎn)意見不一致的人交流并達(dá)成共識，是所有溝通中難度最高的一種?！笆芸陀^條件限制無法滿足客戶要求”以及大部分產(chǎn)品類投訴，都屬于觀點(diǎn)不一致類型的溝通。雙方各持己見，無法達(dá)成共識。如果僵持不下的話，不但不能解決問題，還可能刺激雙方產(chǎn)生不良情緒，使矛盾激化升級，有些還會導(dǎo)致對客服人員的投訴。

因?yàn)檎驹诟髯粤?，對某些問題看法不同很正常。大多數(shù)客戶及銷售方的目的都是希望交易愉快順利地達(dá)成，購銷雙方并不存在原則性沖突。所以，與客戶溝通效果比道理更重要。

主要原因是，我們習(xí)慣在與觀點(diǎn)不一致的人溝通時(shí)，先把注意力放到雙方的不同點(diǎn)上，把主要精力用于證明自己的觀點(diǎn)合理、對方的觀點(diǎn)不可行上。在溝通初期就形成對抗局面，好像進(jìn)行一場比賽，不是你輸就是我贏。

處理這種溝通時(shí)，需要服務(wù)人員學(xué)會使用恰當(dāng)?shù)臏贤Ｊ?，即“一致性溝通”。一致性溝通的原則是，把溝通焦點(diǎn)放在“共同點(diǎn)上”，以尋找共性入手、達(dá)成共識結(jié)束，溝通過程避免陷入是非、對錯(cuò)的評判和辯論。

其次，先跟后帶。這是一致性溝通中一種比較有效的思考應(yīng)用工具?！案奔础翱隙ā?，肯定對方能夠肯定的部分；“帶”即“引導(dǎo)”，引導(dǎo)對方考慮自己的建議。“先”跟“后”帶就是要在肯定的基礎(chǔ)上再進(jìn)行引導(dǎo)，絕不可以顛倒順序，更不能省略步驟。

肯定對方可以從分析客戶“感受、想法和期待”入手，肯定客戶的行為、合理性、動(dòng)機(jī)、情緒其中的一個(gè)或多個(gè)方面；提出建議要以不損害對方利益、不放棄自身原則為前提。

案例：客戶要求客服通過電話辦理加油密碼重置。但因公司業(yè)務(wù)流程限制，需客戶持卡到門店辦理。

客戶觀點(diǎn)：電話辦理?？头^點(diǎn)：門店辦理。

第一步：分析客戶的感受、想法、期待，結(jié)果如下。感受：迫切、著急、圖方便。想法：到網(wǎng)點(diǎn)辦理不方便、占用自己時(shí)間、客服人員有責(zé)任解決問題。期待：對自己，同上；對別人（客服人員），幫自己解決問題/給客戶重置加油密碼，可以馬上加油；別人對自己（客服人員/企業(yè)對客戶），接納意見、理解自己的心情、尊重自己，幫助解決問題。

先使用“跟”，即肯定。在不放棄原則的前提下，從客戶的行為、合理性、動(dòng)機(jī)、情緒中尋找可以肯定的部分。案例中不能肯定客戶的“行為”，不宜肯定客戶的“合理性”，但可以肯定客戶的“情緒”、“動(dòng)機(jī)”。根據(jù)“感受想法期待”的分析結(jié)果組織語言，具體話術(shù)如下。跟情緒：很抱歉給您帶來不便，聽得出來您很著急。跟動(dòng)機(jī)：可能去網(wǎng)點(diǎn)辦理讓您覺得不夠方便。必要說明：需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理的原因是，加油卡是有芯片的IC卡，辦理業(yè)務(wù)需要直接與電腦鏈接，只通過電話無法完成必要的信息驗(yàn)證。

游戲參與者情緒感受及行為表現(xiàn)

后進(jìn)行“帶”，即引導(dǎo)。從對方的角度或利益出發(fā)，滿足客戶對具體問題和潛意識（認(rèn)同、尊重、重視）的期待。具體如下：這種設(shè)置是為了避免您的加油卡被惡意盜用（對方利益）設(shè)置的保護(hù)措施。相信您能理解，是嗎？

如果您想盡快辦理密碼重置業(yè)務(wù)（對方期待），請告訴我您所在的位置，我可以為您提供附近的網(wǎng)點(diǎn)地址（促進(jìn)期待滿足）。

同時(shí)，我會將您的寶貴意見記錄下來，在系統(tǒng)改善時(shí)予以考慮（被重視），相信到那時(shí)您會更滿意我們的服務(wù)，更認(rèn)可我們的服務(wù)質(zhì)量。我們也非常感謝您寶貴的提議/感謝您幫助我們改進(jìn)服務(wù)，謝謝?。ū蛔鹬兀?。