黃晨平

（上海浦東圖書館，上海 201204）

對公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，是智能建筑、互聯(lián)網(wǎng)思維、自動化模式與數(shù)字圖書館之間的一種發(fā)展嘗試與創(chuàng)新，這一理論一經(jīng)提出便受到社會各界與輿論的廣泛關(guān)注，并在試點推廣過程中積累大量的發(fā)展經(jīng)驗，已成為我國公共圖書館升級改造的主要發(fā)展方向。而本文則對當(dāng)前我國公共圖書館智慧服務(wù)體系的主要構(gòu)建途徑、體系構(gòu)建必要性等進行深入研究。

一、智慧服務(wù)體系概述

（一）定義分析

構(gòu)建起智慧服務(wù)體系的公共圖書館也被稱作為智慧圖書館，具體指通過對互聯(lián)網(wǎng)思維與自動化管理理念的落實，以及云計算、大數(shù)據(jù)等多種信息化、智能化技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建起一個不受空間因素限制，但可以得到切實感知的智能化公共圖書館。換而言之，便是通過對智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，將公共圖書館內(nèi)各種資源、知識有機整合，根據(jù)訪問用戶的實際需求提供針對性的智能化智慧服務(wù)，增設(shè)傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字化圖書館一些并不具備的功能模塊與服務(wù)。

（二）構(gòu)建智慧服務(wù)體系的必要性分析

首先，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，社會的運行方式、人們的生活方式都出現(xiàn)了大幅變化，例如城市智慧停車系統(tǒng)、天眼系統(tǒng)、出行在線購票系統(tǒng)等智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，大幅提高了社會運行與人們?nèi)粘Ｉ畹谋憬菪?。而互?lián)網(wǎng)化、智慧化也被統(tǒng)一認(rèn)定為社會未來發(fā)展方向。

但當(dāng)前我國絕大部分公共圖書館的運行模式仍舊為傳統(tǒng)模式或數(shù)字化管理模式，在開放性、管理效率、服務(wù)水平等多層次上都有所不足，也與當(dāng)前社會運行模式相脫節(jié)，從而導(dǎo)致這一類公共圖書館的實際社會承擔(dān)職能與發(fā)揮效用呈現(xiàn)出逐年降低態(tài)勢。因此對智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，不但是對傳統(tǒng)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、也是對知識服務(wù)內(nèi)涵的升華。

二、智慧服務(wù)體系主要特征分析

（一）共享性特征

首先公共圖書館的主要功能職責(zé)之一為，開放信息資源。向訪問用戶提供相關(guān)的文獻參考資料，并幫助用戶解決所面臨的問題與難點，提供服務(wù)。

而在智慧服務(wù)體系構(gòu)建前提背景下，則放大了開放信息資源這一公共圖書館的基本功能職責(zé)，借助于大數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，對訪問用戶的歷史搜索記錄加以分析，將相似度、相關(guān)度較高的不同文獻信息加以互聯(lián)，并向館員、訪問用戶加以共享、提高公共圖書館的服務(wù)效率與訪問用戶的借閱效率。這也是智慧服務(wù)體系共享性特征的主要表現(xiàn)形式。

（二）多方融合性特征

在公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建過程中，需要對多種信息化、智能化與自動化技術(shù)加以綜合結(jié)合、應(yīng)用，從而構(gòu)建起統(tǒng)一化的智慧服務(wù)體系。例如對ICT技術(shù)加以靈活應(yīng)用，從而在智慧服務(wù)體系中增設(shè)座位網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、書籍資料網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等功能模塊，而應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)與云計算技術(shù)將公共圖書館各項資源加以高度整合，向訪問用戶提供全過程的智慧服務(wù)。簡而言之，便是對多種技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與自動化管理理念的多方融合，從而構(gòu)建起相對獨立的智慧化公共圖書館服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，這也是智慧服務(wù)體系多方融合性特征的主要表現(xiàn)形式。

（三）以人為本特征

首先，上述提及，為提高公共圖書館的服務(wù)效率，會在智慧服務(wù)體系中應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘等信息化技術(shù)，對訪問用戶的歷史借閱記錄、借閱意向加以數(shù)據(jù)采集、分析，但為保障訪問用戶的個人隱私信息，也會劃定具體的數(shù)據(jù)挖掘與采集范圍，避免對訪問用戶個人隱私合法權(quán)益造成侵害，并實現(xiàn)對用戶的智慧引導(dǎo)、需求同步。

此外，隨著公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，也需要向社會各界與訪問用戶提供多元化、綜合性與全面性的服務(wù)，而非僅提供座位預(yù)約、書籍資料借閱等基礎(chǔ)性的服務(wù)。例如館員借助于智慧服務(wù)體系，定期了解不同科研機構(gòu)的研究進度、大體方向，自主將相關(guān)書籍信息加以匯總整理、提交。而在智慧服務(wù)體系運行過程中，也需要根據(jù)不同用戶所遇到的問題，在合理范圍內(nèi)主動幫助其加以優(yōu)化解決，提高用戶的使用便利性。

（四）服務(wù)高效性特征

隨著部分公共圖書館的升級改造，在運行過程中持續(xù)產(chǎn)生與處理了大量運行數(shù)據(jù)，而在傳統(tǒng)公共圖書館管理與運行模式中，很難對所產(chǎn)生過量數(shù)據(jù)做到高效處理與快速整合，并以此為誘因?qū)е赂黝悊栴}的不斷出現(xiàn)。

因此在智慧服務(wù)體系構(gòu)建過程中，需要注重于提高體系的數(shù)據(jù)處理能力與服務(wù)高效性，例如配置人工智能技術(shù)開展基礎(chǔ)性的用戶在線問題解答、數(shù)據(jù)處理等管理類工作。此外，也需以各級地方政府轄區(qū)為單位，轄區(qū)內(nèi)各公共圖書館構(gòu)建起統(tǒng)一、的智慧服務(wù)體系。一方面實現(xiàn)對各公共圖書館資源的整合，另一方面借助于智慧服務(wù)體系，將不同公共圖書館所貯藏的知識信息以電子形式加以共享，從根本上提高公共圖書館的信息借閱服務(wù)水平。

三、智慧服務(wù)體系構(gòu)建途徑分析

（一）主要服務(wù)方向與體系構(gòu)建方向分析

首先，智慧圖書館是對傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字化圖書館的升級改造，需要在保障充分發(fā)揮公共圖書館基本社會職能的前提基礎(chǔ)上，與信息化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)加以適當(dāng)結(jié)合，盡可量拓寬圖書館的服務(wù)方向與功能職責(zé)。例如為提高公共圖書館的書籍信息借閱服務(wù)水平，不但需要以地方政府轄區(qū)為劃定范圍，將各城市公共圖書館的知識儲備體系加以集成，也需對范圍內(nèi)各事業(yè)單位、政府機構(gòu)的獨立圖書館加以集中管理，一同納入所構(gòu)建的智慧服務(wù)體系中，既保障了知識的共享性，又從整體層面提高了公共圖書館的服務(wù)水平。

其次，公共圖書館智慧服務(wù)體系的主要服務(wù)方向為，構(gòu)建起泛網(wǎng)絡(luò)化的知識網(wǎng)格結(jié)構(gòu)體系，并將公共圖書館中所所保存的書籍資料信息為體系基本內(nèi)容，將體系與全球數(shù)字資源加以有效連接。在這一服務(wù)模式下，訪問用戶無需尋找所需書籍資料的出處、源頭，僅需要輸入所需尋找的資料大體方向，即可在短時間內(nèi)尋找到相關(guān)資料信息，并以相似度高低為依據(jù)加以順序排列。簡而言之，便是通過所構(gòu)建的智慧服務(wù)體系，實現(xiàn)對資料信息的探索、貯存、分項、發(fā)現(xiàn)。

（二）主要構(gòu)建模式分析

首先，化整為零、以網(wǎng)點為基礎(chǔ)，最大程度提高公共圖書館智慧服務(wù)體系覆蓋率的構(gòu)建模式。這一模式的主要構(gòu)建要點與核心思想為：完全打破空間對智慧服務(wù)體系的束縛，將傳統(tǒng)的實體化公共圖書館一分為二、化整為零。一方面仍舊以實體形式向訪問用戶提供人工服務(wù)。另一方面則在城市的各個區(qū)域、角落中構(gòu)建起自助圖書館網(wǎng)點，向訪問用戶提供智能化服務(wù)。例如在我國深圳市，除深圳市公共圖書館外構(gòu)建起近20處自助圖書館網(wǎng)點，大幅提高了用戶訪問便捷性、降低了時間成本。但值得注意的是，這一智慧服務(wù)體系的構(gòu)建成本較高，需要地方政府財政系統(tǒng)投入大量的經(jīng)濟成本與土地資源。

其次，集成化智慧服務(wù)體系構(gòu)建模式。在當(dāng)前我國部分城市區(qū)域公共圖書館運營、發(fā)展過程中，普遍存在著借閱憑證不統(tǒng)一、貯存知識體系缺乏共享性的問題，這也提高了用戶的經(jīng)濟成本、時間成本。例如諸多公共圖書館的借閱證辦理押金費用為50-300元不等，且不同公共圖書館之間的知識缺乏共享性，用戶在訪問、借閱過程中，一是需要消耗大量的經(jīng)濟成本用于辦理多張借閱證，二是需要消耗大量時間成本周轉(zhuǎn)各處公共圖書館借閱相關(guān)資料。針對這一問題，我國北京市多家公共圖書館共同構(gòu)建起高度集成化、統(tǒng)一化的智慧服務(wù)體系，不但推出“一卡通”借閱證，還將館內(nèi)所貯存的知識體系加以共享，降低了用戶訪問的經(jīng)濟成本與時間成本。

最后，分層管理構(gòu)建模式。在當(dāng)前我國公共圖書館管理體系中，共分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級、街道級共計六個級別層次的公共圖書館，且政府對不同級別公共圖書館的重視程度、資金扶持力度都有所不同。而在我國公共圖書館傳統(tǒng)發(fā)展與管理模式下，不同等級圖書館之間并不具有從屬關(guān)系，因此存在著較高程度的資源傾斜問題。在國家級、省級與部分市級公共圖書館發(fā)展過程中，不但地方政府定期調(diào)撥了大量的建設(shè)與運營資金，還貯存了大量的珍貴書籍信息資料。而市縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級公共圖書館在運營資金、知識體系等諸多層面上都存在著資源匱乏問題。針對于此，則需要參考我國嘉興市公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建模式，根據(jù)圖書館的分層等級構(gòu)建起相對緊密的上下從屬管理體系，由高等級公共圖書館負(fù)責(zé)開展智慧服務(wù)體系構(gòu)建、圖書館升級改造等工作，并將知識體系、所構(gòu)建服務(wù)體系向低等級公共圖書館加以共享，真正意義上實現(xiàn)“普遍均等，惠及全民”的智慧圖書館發(fā)展與服務(wù)理念。

總結(jié)

智慧圖書館已成為我國公共圖書館的未來發(fā)展趨勢，也是社會進程推進發(fā)展的必然產(chǎn)物。而本文為進一步明確公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建途徑、服務(wù)升級改造方向，因此也對智慧服務(wù)體系的定義、主要特征與構(gòu)建必要性加以分析，并以我國北京市、嘉興市與深圳市三地公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建與升級改造模式為例，探討公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建途徑。