魏向輝 張京弟 郭澤 陳義超

（石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050000）

鐵路客運(yùn)關(guān)系著人們的日常出行，鐵路客運(yùn)中旅客運(yùn)輸是重要內(nèi)容，想要提高服務(wù)意識(shí)，提供更加適宜的運(yùn)輸環(huán)境，需要對(duì)鐵路客運(yùn)進(jìn)行文化建設(shè)。文化建設(shè)是對(duì)鐵路工作人員思想上的教育，是促進(jìn)鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，得到人們認(rèn)可的重要方式。在鐵路客運(yùn)中涉及到很多層面，包括物質(zhì)載體和精神制度，這些都是文化建設(shè)的重要內(nèi)容，因此促進(jìn)文化建設(shè)可以有效提升鐵路客運(yùn)總體水平。

一、鐵路客運(yùn)文化建設(shè)的意義

（一）體現(xiàn)鐵路的服務(wù)屬性

鐵路客運(yùn)的本質(zhì)是為人民服務(wù)，得到人們對(duì)于鐵路行業(yè)的認(rèn)可和支持可以促進(jìn)鐵路行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)鐵路客運(yùn)是與民生連接最為緊密的行業(yè)。在進(jìn)行鐵路服務(wù)的過(guò)程中堅(jiān)持以人為本，更加的高效、便捷，通過(guò)對(duì)各種服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，更加貼近人民的生活，提高乘客的體驗(yàn)感以及舒適度可以構(gòu)件更加和諧、穩(wěn)定的關(guān)系。

（二）提高鐵路部門形象

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下我國(guó)鐵路行業(yè)得到了發(fā)展，乘客的人數(shù)也逐漸增加，但是乘客與鐵路部門之間也產(chǎn)生了較多的矛盾需要化解。產(chǎn)生矛盾的原因有很多，但是最主要的原因是鐵路部門服務(wù)意識(shí)的發(fā)展沒(méi)有跟上鐵路部門的整體發(fā)展速度，存在一定滯后性。在鐵路發(fā)展的過(guò)程中服務(wù)的理念仍然較為傳統(tǒng)，服務(wù)的方式以及解決問(wèn)題的途徑都比較落后，對(duì)于鐵路人員的管理模式也沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，這就造成了在工作過(guò)程中旅客的不理解，以及發(fā)生矛盾之后沒(méi)有正確的方式去解決問(wèn)題，對(duì)于類似事件的防范工作也沒(méi)有有效的開(kāi)展。提高鐵路的服務(wù)質(zhì)量是提升口碑以及樹(shù)立良好形象的必然途徑。通過(guò)文化建設(shè)可以有效提升服務(wù)水平，改進(jìn)鐵路部門的形象。

二、鐵路客運(yùn)文化建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）旅客對(duì)現(xiàn)有信息資源無(wú)法有效利用。隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等已經(jīng)得到了普遍的應(yīng)用和發(fā)展，人們可以通過(guò)手機(jī)軟件對(duì)鐵路信息進(jìn)行查詢，但是部分旅客對(duì)于鐵路信息資源的有效利用方式不夠了解，缺乏對(duì)軟件的利用能力，導(dǎo)致在購(gòu)票過(guò)程中處于劣勢(shì)。部分旅客在出行之前沒(méi)有對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行查詢，對(duì)于購(gòu)票的信息不夠了解，導(dǎo)致購(gòu)票環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，耽誤了售票的效率和速度，為其他旅客帶來(lái)影響。

（二）鐵路工作人員濃郁旅客的溝通存在問(wèn)題，在遇到列車晚點(diǎn)或者是其他影響旅客出行的情況下，工作人員對(duì)于乘客的解釋不夠耐心，沒(méi)有詳細(xì)的說(shuō)明，導(dǎo)致旅客與工作人員之間產(chǎn)生矛盾。部分工作人員專業(yè)素質(zhì)不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，工作方法相對(duì)落后，影響服務(wù)質(zhì)量。

三、鐵路客運(yùn)文化建設(shè)的有效途徑

（一）加強(qiáng)鐵路法規(guī)和制度建設(shè)

我國(guó)鐵路客運(yùn)發(fā)展速度較快，各項(xiàng)法律法規(guī)以及制度的建立都不夠完善，對(duì)于一些票務(wù)制度、運(yùn)價(jià)、列車等級(jí)混亂以及旅客在乘坐列車時(shí)存在的其他問(wèn)題都沒(méi)有一個(gè)明確的制度或者法規(guī)可以加以解釋，導(dǎo)致鐵路部門在處理問(wèn)題時(shí)無(wú)據(jù)可依，無(wú)法進(jìn)行有效的管理。既不能給旅客以滿意的答復(fù)，也給鐵路部門樹(shù)立良好形象帶來(lái)了阻礙。因此鐵路部門應(yīng)該積極與一線工作人員進(jìn)行溝通，了解乘客的需求，積極接受乘客給予的意見(jiàn)，并且對(duì)投訴提高重視，及時(shí)處理。制定更加完善，細(xì)致的規(guī)則制度。將鐵路運(yùn)輸中需要注意的事項(xiàng)向旅客進(jìn)行宣傳，減少不必要的誤會(huì)，并且對(duì)鐵路工作人員加大培訓(xùn)力度，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，將各項(xiàng)制度落實(shí)到實(shí)際工作中，避免流于形式的問(wèn)題產(chǎn)生。

（二）提高鐵路客運(yùn)的便民性

鐵路的宗旨是為人民服務(wù)，對(duì)于鐵路客運(yùn)中的各環(huán)節(jié)都應(yīng)該進(jìn)行重新的審查，對(duì)于各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題要及時(shí)的處理和改正。為了更加的便民利民，對(duì)于鐵路各環(huán)節(jié)中具有重復(fù)的地方應(yīng)該簡(jiǎn)化，更正不合理環(huán)節(jié)，對(duì)于提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，減輕乘客的負(fù)擔(dān)具有重要作用。比如在候車室增加座椅數(shù)，在乘車環(huán)節(jié)，鐵路工作人員應(yīng)該對(duì)乘客的上下車進(jìn)行疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)堵塞，提高效率，避免出現(xiàn)晚點(diǎn)。鐵路運(yùn)行圖應(yīng)該對(duì)列車的運(yùn)行時(shí)刻和停站進(jìn)行考量，對(duì)于出行客流較多的二、三線城市應(yīng)該增加始發(fā)、直達(dá)車次，可以減少換乘，讓旅客出行更加方便。在車次的安排時(shí)應(yīng)該具有靈活性，打破固有的布局。

（三）提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)

鐵路運(yùn)輸過(guò)程中與乘客接觸最多的就是鐵路服務(wù)人員，鐵路服務(wù)人員的素質(zhì)和形象直接展現(xiàn)了鐵路行業(yè)的形象，對(duì)于鐵路行業(yè)的發(fā)展具有重要影響。因此對(duì)于鐵路行業(yè)中素質(zhì)不高，損害鐵路形象的工作人員應(yīng)該及時(shí)加以培訓(xùn)和改正。鐵路工作人員工作強(qiáng)度大，在工作中接觸到各種乘客對(duì)于心理素質(zhì)也具有極大的挑戰(zhàn)，因此要提高工作人員的工作積極性，需要保障人員的福利待遇，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)各種鼓勵(lì)政策，提高工作熱情。從思想方面加強(qiáng)教育可以從根本上保證服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，將先進(jìn)的事例以及優(yōu)秀工作者向其介紹，讓工作人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于鐵路相關(guān)條例以及規(guī)定向成武人員景星街相結(jié)，定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，對(duì)于工作過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題的正確處理方法加以講解，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。最后要接受來(lái)自外界的監(jiān)督，暢通投訴通道，將乘客反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分類，建立問(wèn)題庫(kù)，并且對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，避免重復(fù)犯錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，鐵路文化對(duì)于促進(jìn)鐵路發(fā)展具有重要意義，建設(shè)和諧、有序的鐵路文化可以提高鐵路工作人員的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作思路，樹(shù)立正確的工作理念，積極進(jìn)行自我改進(jìn)，接受外界監(jiān)督。廣大旅客也應(yīng)該對(duì)鐵路部門法工作加以理解，對(duì)各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行掌握，只有雙方共同努力，才能實(shí)現(xiàn)鐵路部門的良好發(fā)展，建設(shè)好鐵路客運(yùn)文化。