王喆

（國網(wǎng)河南省電力公司新密市供電公司，河南 新密 452370）

一、當(dāng)前基層供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝存在的六大風(fēng)險

（一）安全風(fēng)險

所謂的安全風(fēng)險主要包括以下幾個方面：人身安全風(fēng)險、客戶安全運行風(fēng)險、電網(wǎng)安全運行風(fēng)險。在正常流程下，人身安全風(fēng)險在裝表接電、系統(tǒng)接入環(huán)節(jié)最可能發(fā)生；客戶和電網(wǎng)兩方面的運行風(fēng)險主要可能由于雙（多）電源建設(shè)不到位、設(shè)備帶病入網(wǎng)、繼電保護(hù)設(shè)定差錯等技術(shù)原因造成。

（二）主動服務(wù)意識缺失，服務(wù)行為違規(guī)損害客戶合法權(quán)益

受傳統(tǒng)推銷觀念影響，部分服務(wù)人員認(rèn)為，營銷的目的主要就是將電能銷售出去，至于滿足客戶的需求并不重要，甚至將基層供電服務(wù)和安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理簡單對立，擔(dān)心服務(wù)過頭把正常工作搞亂了。還有的狹隘地認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是將營業(yè)廳裝潢翻新、統(tǒng)一著裝、走過場、擺形式，應(yīng)付各級檢查。在上述思想支配下，辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)時，未全面細(xì)致告知客戶相關(guān)權(quán)利及義務(wù)；在中間檢查及竣工檢查中不一次性告知應(yīng)整改的問題；甚至在供電方案答復(fù)、圖紙審查等環(huán)節(jié)超過規(guī)定時限。還有的服務(wù)人員，不注重傾聽客戶心聲，忽視從客戶角度改進(jìn)，對客戶的合理訴求漠然以待、推諉塞責(zé)。少數(shù)營銷人員甚至違規(guī)停電、無故拖延送電、違規(guī)收取客戶費用，對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密，利用崗位之便謀取不正當(dāng)利益。

（三）法律風(fēng)險

業(yè)擴(kuò)報裝必須簽訂《供用電合同》《電費結(jié)算協(xié)議》《調(diào)度協(xié)議》等多項法律文本，在供電方案制訂、審圖、驗收、合同簽訂等環(huán)節(jié)涉及到住房建設(shè)、電力監(jiān)管、資質(zhì)管理、電價執(zhí)行等多部法律、法規(guī)和規(guī)章。隨著法治化社會建設(shè)的推進(jìn)，法律風(fēng)險會越來越大。

二、基層供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝風(fēng)險防控措施

（一）升服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，適應(yīng)市場及客戶需求

必須牢固樹立現(xiàn)代服務(wù)營銷理念，剔除業(yè)擴(kuò)報裝特權(quán)觀念和行為。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶服務(wù)價值，贏得客戶的認(rèn)同，維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的長期合作關(guān)系。不斷完善客戶服務(wù)流程和品質(zhì)控制，剔除不能適應(yīng)客戶合理需求的障礙。應(yīng)積極適應(yīng)外部電力市場變化，建立服務(wù)長效機(jī)制，推進(jìn)客戶關(guān)系管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝流程，健全服務(wù)品質(zhì)體系。如建立完善業(yè)擴(kuò)報裝內(nèi)外公開機(jī)制，不僅實現(xiàn)內(nèi)容公開，也要實現(xiàn)程序、過程、結(jié)果公開，讓特權(quán)行為在陽光下無藏身之處。重視服務(wù)的精益化管理，剔除“差不多就好”之慣性思維，推行業(yè)擴(kuò)報裝“零缺陷服務(wù)”質(zhì)量管理，每一次都把事情做對做好。依法妥善處理好同政府、社會及用電客戶等相關(guān)主體之間的利益關(guān)系。

（二）打造“陽光業(yè)擴(kuò)”

對內(nèi)公開電源點、線路負(fù)荷等資源信息，建立多方信息實時交流的信息平臺，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)會審制度。對外避免完全由施工單位代辦業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)直接面向客戶開展申請、審圖、驗收等工作，打破信息壁壘，做到信息一次性告知，進(jìn)度隨時查詢，交流溝通及時到位。

（三）推動企業(yè)管理，降低工作變動性

首先嚴(yán)格區(qū)分事物有用或者沒有用，不需要的事物要及時拋棄，是降低變動性的有效措施，可以明顯提高管理效率。堅持整頓工作。將混亂整頓為秩序，減少混亂的工作流程和工作方法所帶來的影響，確保所有的工作流程能夠在最短的時間內(nèi)被工作人員有序完成，掌控企業(yè)行政工作的高效性，確保工作人員即使在輪值情況下也能確保工作流程的有序性和高效性，降低流通過程中的變動性。做好對工作過程中突發(fā)問題的清掃工作。要提高工作流程的效率，就要盡量消除外部環(huán)境和不可控因素為工作帶來的各種不便。在基層供電企業(yè)日常運作過程中，經(jīng)常會遇到極端天氣等不可抗力，對工作人員的正常工作的開展產(chǎn)生影響，針對各種原因造成的停電等突發(fā)事件，供電企業(yè)及時與氣象部門、交通部門取得聯(lián)系，并及時向用戶發(fā)出公告，明確告知公眾停電原因和解決的時間，及時清掃日常生活中遇到的問題。重視辦公區(qū)域的清潔工作，對員工產(chǎn)生積極的影響。在實際的工作中，沒有做好清潔工作，大量的積壓的廢物沒有及時清除，物品不加區(qū)分的放置方式，導(dǎo)致臟亂差的工作環(huán)境，會降低工作效率，嚴(yán)重影響員工的工作積極性。保證辦公區(qū)域整潔有序，使員工在更加清潔的環(huán)境中高效開展工作，提高工作效率。培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，消除員工因為專業(yè)素質(zhì)和工作方式的差異而導(dǎo)致的工作效率低下的問題。提高工作中的專業(yè)素養(yǎng)，不僅會影響員工的工作方式，也可以提高員工的綜合素質(zhì)，維護(hù)公司形象。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝管理工作，嚴(yán)格兌現(xiàn)用電承諾，提高基層供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短員工服務(wù)時間，提高安裝工作的整體水平?；鶎庸╇娖髽I(yè)要做好員工的培訓(xùn)工作，定期為員工提供相關(guān)法律法規(guī)。服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)出一支懂技術(shù)會管理的復(fù)合型人才隊伍，提高供電企業(yè)服務(wù)的水平。

（四）建設(shè)電力業(yè)擴(kuò)報裝信息系統(tǒng)

業(yè)擴(kuò)報裝包含的工作內(nèi)容較多，在建設(shè)信息系統(tǒng)時需要從基層供電企業(yè)整體角度入手，如業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)收費、資料歸檔等，都可以進(jìn)行在線操作，以降低管理人員的工作壓力，提高信息處理效率。比如，在業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)收費方面，業(yè)擴(kuò)報裝管理人員能夠依靠信息系統(tǒng)來進(jìn)行管理，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)受理能力，以滿足客戶的供電服務(wù)需求。又比如，在營銷方面，營銷部門可以依靠基層供電業(yè)擴(kuò)報裝信息系統(tǒng)擴(kuò)大電力企業(yè)的影響力，發(fā)掘潛在客戶群，以提高基礎(chǔ)供電企業(yè)的經(jīng)營水平。但在建立業(yè)擴(kuò)報裝信息系統(tǒng)時，管理人員應(yīng)做好安全維護(hù)，防止信息泄露，降低業(yè)擴(kuò)報裝信息化管理風(fēng)險。

結(jié)語

總之，在基層供電服務(wù)進(jìn)程中，需要對業(yè)擴(kuò)報裝各類風(fēng)險多加警惕和防范，更多系統(tǒng)思考、用心付出和持續(xù)改進(jìn)，不斷加強(qiáng)營銷服務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險和廉潔從業(yè)教育，實現(xiàn)營銷服務(wù)的不斷提升進(jìn)步，為企業(yè)又好又快發(fā)展奠定重要的基石。