賈本舟 張利

（內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司呼和浩特供電局，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010050）

一、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的重要影響

（一）能夠?qū)崿F(xiàn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展

供電企業(yè)提供電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠保證企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。通過提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷策略，能夠使?fàn)I銷方案更加符合供電企業(yè)客戶的需求，使供電企業(yè)擁有更加穩(wěn)定的客戶群體，這是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵所在。供電企業(yè)為與用戶群體實(shí)現(xiàn)有效的溝通交流，就要探索建立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，，對在供電過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)與客戶聯(lián)系并第一時(shí)間給出解決方案，這樣可以獲得用戶群體的信任與好感，從而維持與供電企業(yè)的長期合作關(guān)系，使供電企業(yè)獲得較為穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源，為供電企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

（二）有利于為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢

當(dāng)前電力市場競爭日益激烈，供電企業(yè)要想提升市場份額獲取更多的利潤，就要更加重視利用電力營銷手段，創(chuàng)新營銷工作方法，根據(jù)市場和用戶需求制定經(jīng)營銷售策略，為供電企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也是當(dāng)前建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必然要求，供電企業(yè)要以用戶為中心，以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對電力市場發(fā)展形勢進(jìn)行較為準(zhǔn)確的分析，從而使供電企業(yè)的電力營銷工作更加具有針對性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平自然會(huì)得到提高。

二、供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

（一）改變營銷觀念

在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，我國供電企業(yè)要立足以人為本的原則，改變以往落后的營銷觀念，提高服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)要堅(jiān)持“尊重客戶”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“信譽(yù)至上”的價(jià)值追求，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證質(zhì)量”的工作原則。供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，改善供電企業(yè)的社會(huì)形象，提高供電企業(yè)的社會(huì)效益。給予客戶個(gè)性化服務(wù)，針對一些重點(diǎn)客戶，供電企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。

（二）對電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化

在供電企業(yè)的電力營銷工作中，涉及到的項(xiàng)目比較多，要為用戶提供快速、準(zhǔn)確的電力營銷服務(wù)，供電企業(yè)就需要優(yōu)化自身的電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。例如，在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，供電企業(yè)可建立專門的用戶綠色通道，用于處理用戶反饋的比較突出的問題，以及電力營銷工作中普遍存在的問題。如果在對這些問題進(jìn)行處理時(shí)，需要其他部門的配合，其他部門則可通過該綠色通道參與到問題的處理過程中來。如此以來，就能夠減少問題的處理時(shí)間，提高解決問題的效率。同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，提高電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)的智能化水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，從而為用戶提供更加高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對電力營銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管

在供電企業(yè)為用戶提供電力營銷服務(wù)的過程中，應(yīng)建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，對供電企業(yè)的電力營銷質(zhì)量進(jìn)行考核，促使企業(yè)不斷優(yōu)化自身的服務(wù)方式，使用戶的用電需求都能得到最大限度的滿足。例如，供電企業(yè)可在內(nèi)部建立審查制度，每間隔一段時(shí)間就要對電力營銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核，如果發(fā)現(xiàn)其中存在不合理之處，則要及時(shí)對其原因進(jìn)行分析、總結(jié)，針對性地改善其中的不足。另外，售后的服務(wù)監(jiān)督也非常重要，供電企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響到企業(yè)電力營銷整體服務(wù)質(zhì)量。所以，供電企業(yè)還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)監(jiān)督制度，利用ERP信息管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶的信息，以便全方位的了解用戶的需求。同時(shí)，在服務(wù)人員的工作考核上，將客戶投訴率、客戶滿意度等內(nèi)容，作為考核售后服務(wù)人員的重要依據(jù)，使用戶能夠深刻的感受到供電企業(yè)對用戶的重視程度，這樣也能體現(xiàn)出供電企業(yè)對用戶的高度責(zé)任心。

（四）提高電力營銷管理人員專業(yè)水平，提升工作人員服務(wù)素質(zhì)

管理人才是供電企業(yè)營銷管理的實(shí)施者，這就需要專業(yè)能力強(qiáng)的人才來制定營銷方案和手段，但目前很多供電企業(yè)缺乏專業(yè)素質(zhì)過硬，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的高端管理人才，因此企業(yè)內(nèi)部就要加快培養(yǎng)人才的步伐，還可通過社會(huì)招聘等方式引入優(yōu)秀的管理人員。此外還要建立良好的管理制度，提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，比如完善工作人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)，定期開展知識(shí)技能培訓(xùn)，健全考核制度，設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制等，對電力營銷工作人員的工作行為進(jìn)行有效管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）完善供電企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，重視信息化技術(shù)發(fā)展

信息技術(shù)的完善是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要途徑，所以首先要通過對電網(wǎng)的改造，提高電能質(zhì)量，為信息化的實(shí)施過程提供支撐。其次要加快信息提取能力的建設(shè)，信息技術(shù)的推進(jìn)最終是為客戶提供服務(wù)的，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，加快探索信息技術(shù)水平的步伐，為供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升貢獻(xiàn)主要力量。

結(jié)束語：

總之，供電企業(yè)在發(fā)展期間是會(huì)受營銷工作影響的，在此情況下，優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷工作的管理已經(jīng)成為一件勢在必行的事情。供電企業(yè)應(yīng)緊緊追隨市場發(fā)展的腳步，嚴(yán)格要求電力營銷工作，不斷提升電力營銷工作質(zhì)量，并做好對各個(gè)營銷環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，強(qiáng)化管理，以實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷工作的優(yōu)化。