楊慧

（北京市社會科學(xué)院，北京 100000）

一、北京市推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已然到來?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是通過利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技對傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改造，打通政府部門之間的信息壁壘和信息孤島而生成全新政務(wù)服務(wù)模式的動態(tài)過程[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開啟了我國各級政府自我革新的創(chuàng)新模式。與此同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的成效也直接關(guān)系到各級政府和部門的形象，影響著政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。在此背景下，北京市以及各區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳作為各級政府通過互聯(lián)網(wǎng)公開政務(wù)信息、提供政務(wù)服務(wù)、開展政民互動、宣傳首都文明的窗口，承載著越來越重要的作用。然而當(dāng)前北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”依然存在區(qū)域發(fā)展不均衡、公眾需求未能及時(shí)回應(yīng)等問題，影響了首都“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的質(zhì)量。當(dāng)前，黨中央、國務(wù)院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，多次在各級政府會議和工作報(bào)告中提出明確要求，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展指明方向。但也必須看到，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展還處于起步階段，如何進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與績效，通過互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供到用戶手中，是政府和學(xué)術(shù)界關(guān)注的重點(diǎn)。

由于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是中國獨(dú)有的概念，國際關(guān)于這方面的研究成果比較少，有必要從電子政務(wù)的角度對其進(jìn)行探究。國際學(xué)術(shù)界有關(guān)電子政務(wù)績效評估發(fā)展歷史比較早，自從1993年美國人提出電子政務(wù)的概念后，已形成特有體系，主要聚焦在以下兩個(gè)方面：一是關(guān)于電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵與作用、影響因素、創(chuàng)新模式等方面的理論研究，并在“用戶為中心”原則導(dǎo)向下逐步重視公眾個(gè)性化需求的滿足；二是關(guān)于電子政務(wù)績效評估的實(shí)踐研究，其中較有代表性的是美國埃森哲咨詢公司（Accenture）、世界市場研究中心（World Markets Research Center）、美國布郎大學(xué)（Brown University）、美國新澤西州紐瓦克大學(xué)（Jersey Newark University）、Gartner咨詢公司等咨詢評估機(jī)構(gòu)所開展的電子政務(wù)績效評估成果。這些研究成果充分體現(xiàn)了在線政務(wù)服務(wù)績效評估作為政務(wù)發(fā)展的核心任務(wù)和工作重點(diǎn)，已成為國外評估機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者所關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

國內(nèi)關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估研究與實(shí)踐，無論在理論體系還是實(shí)踐都還處于探索階段，主要集中在以下四個(gè)方面：一是有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意義的探究，強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是電子政務(wù)服務(wù)的新模式[2]，能夠?yàn)檎?wù)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供源動力，讓群眾企業(yè)辦事更便捷；二是關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵與任務(wù)[3]、提供模式與創(chuàng)新路徑、頂層制度設(shè)計(jì)[4]、驅(qū)動要素[5]等方面研究；三是關(guān)注國外政務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹[6]，新加坡、英國、美國等；四是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估的實(shí)踐研究，最早的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)績效評估研究報(bào)告見于2015年的國家行政學(xué)院電子政務(wù)發(fā)布的《省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查報(bào)告》，2017年，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院發(fā)布《移動政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2017）——?jiǎng)?chuàng)新與挑戰(zhàn)》等，都對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出獨(dú)到見解。

現(xiàn)有研究成果從不同視角揭示了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要特征，為本研究提供了方向，但仍存在局限。一方面，有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究中，多數(shù)學(xué)者都是聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”某個(gè)方面進(jìn)行的探究，如關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的必要性、形勢或任務(wù)，而對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估這方面的研究較少，降低了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究的系統(tǒng)性及全面性。另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估領(lǐng)域的研究，不僅缺乏精細(xì)化，而且研究方法多是以理說理，缺乏從實(shí)證的角度系統(tǒng)全面地探究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估。更為關(guān)鍵的是，既有研究盡管有針對性地對我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行了績效評估，然而多是從全國省域的角度出發(fā)，專門針對首都北京“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估情況的探究并不多見。對于文獻(xiàn)上的不足和首都北京“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展實(shí)踐中的困惑，需要提供一個(gè)理論框架來彌補(bǔ)。為此，在把握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”價(jià)值的基礎(chǔ)上，探索推進(jìn)北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估體系，具有重要理論和實(shí)踐意義。

二、推進(jìn)北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的意義和價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)為政務(wù)服務(wù)注入新的動力，為公眾提供了搜索、注冊、咨詢等在線服務(wù)功能?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展促進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”與北京市政務(wù)服務(wù)的深度融合，為北京市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)提供了創(chuàng)新路徑。良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境對于北京的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生工作具有重要作用。

（一）對于提高首都政府決策的科學(xué)化和民主化具有重要作用

黨的十九大報(bào)告明確提出，“中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長?！奔訌?qiáng)首都政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)研究，創(chuàng)新首都政府服務(wù)方式，提供均等化無差別的政務(wù)服務(wù)，對于提高首都政府決策的科學(xué)化與民主化水平具有顯著的推動作用，對于維護(hù)首都經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展公平正義具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（二）新時(shí)代為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作帶來新要求，亟需不斷理論和政策創(chuàng)新

自1999年浙江省上虞縣成立我國第一家政務(wù)服務(wù)中心以來，各級政府不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，紛紛建立綜合性實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳。截至2017年4月，我國31個(gè)省級政府共設(shè)立綜合性實(shí)體政務(wù)大廳19個(gè)（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）。334個(gè)地級市政府共有322個(gè)地方設(shè)立了綜合性實(shí)體政務(wù)大廳，大廳覆蓋率為96.4%。同時(shí)，一些地方政府還建立了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，采用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，探索和推廣政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線咨詢、網(wǎng)上辦理、結(jié)果查詢等服務(wù)。

國務(wù)院先后出臺《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2016〕55號）、《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2016〕108號）、《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號）等多項(xiàng)重要決策，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作進(jìn)行總體部署，政策措施層層遞進(jìn)，不斷推向深入。新時(shí)代為全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作帶來新要求新使命，將在未來很長一段時(shí)間引領(lǐng)我國電子政務(wù)轉(zhuǎn)型乃至政府治理范式和公共管理思路轉(zhuǎn)換的方向。為此，探究北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理論創(chuàng)新研究重要且迫切。

（三）我國各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和舉措為推進(jìn)北京“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供參考

經(jīng)過幾年發(fā)展，北京市基本形成了實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳相結(jié)合的服務(wù)體系。根據(jù)清華大學(xué)公共管理學(xué)院課題組的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，截止2017年4月，我國已開通或規(guī)劃建設(shè)省級一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺共16個(gè)，其中包括天津市、遼寧省、上海市、江蘇省、重慶市、浙江省、廣東省、貴州省、甘肅省等的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。各省在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)方面的大力推進(jìn)，能夠?yàn)榇龠M(jìn)北京“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的規(guī)范化與協(xié)同化提供有益參考和支撐。

三、推進(jìn)北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的對策建議

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域的研究日益增加，其研究熱度呈現(xiàn)明顯上升的趨勢，而當(dāng)越來越多的研究者進(jìn)入該領(lǐng)域時(shí)，必將會形成更多的研究成果，構(gòu)建更為全面系統(tǒng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估體系。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和政務(wù)服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，以及學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域，本研究認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面出發(fā)，對北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”今后的推進(jìn)方向進(jìn)行創(chuàng)新。

一是加快推進(jìn)北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，為提升北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)際效用，需要對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”頂層標(biāo)準(zhǔn)化的制度設(shè)計(jì)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化分級特色等方面加以重視，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化對其應(yīng)用，科學(xué)合理地建立全國通用的標(biāo)準(zhǔn)化制度，打破政務(wù)服務(wù)資源交換共享的壁壘，促進(jìn)跨地區(qū)、跨層級和跨部門的互聯(lián)互通，真正實(shí)現(xiàn)能夠從本地區(qū)申請服務(wù)，其他地區(qū)暢通辦理，減少服務(wù)的區(qū)域限制，從而實(shí)現(xiàn)一體化、智能化的政務(wù)服務(wù)。

二是不斷提升北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公眾滿意度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)過程中存在公眾的了解和需求與政府提供的服務(wù)之間存在鴻溝等問題，為此，應(yīng)堅(jiān)持以“用公眾為中心”的理念，探索如何將用戶端的調(diào)查納入績效評估體系中。如何更有效的征詢公眾的意愿，如何增強(qiáng)政府與公眾的溝通能力，以有效滿足公眾合理的需求。

三是立足首都功能定位有效推動北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。我國的信息化建設(shè)起步較晚，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的制度基礎(chǔ)、建設(shè)目標(biāo)和發(fā)展水平等均不同于西方發(fā)達(dá)國家，為此，北京市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)不能夠照搬或沿用西方模式。根植于北京市特定的政治、經(jīng)濟(jì)與社會土壤及制度環(huán)境，有效推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理論創(chuàng)新與實(shí)踐發(fā)展。

但需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用與實(shí)踐是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，具有現(xiàn)實(shí)的必然性。但在具體的實(shí)踐過程中，還應(yīng)注意網(wǎng)上政務(wù)大廳與實(shí)體政務(wù)大廳各自為政、線上線下脫節(jié)的現(xiàn)實(shí)困境。為此，在拓展北京市互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)功能的同時(shí)，更要做實(shí)、做強(qiáng)、做優(yōu)北京市實(shí)體政務(wù)大廳。線上線下服務(wù)只有在相互融合，共同演進(jìn)中，才能發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成功能互補(bǔ)的一體化政務(wù)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)效能的最大化。