巴真

（平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院群工部信訪辦，河南 平頂山 467000）

醫(yī)院信訪工作的開展是誠信服務目標得以實現(xiàn)的一項重要基礎，也是醫(yī)患關(guān)系、干群關(guān)系得以有效連接的重要紐帶，只有將醫(yī)院信訪工作做好，才能從根本上提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量與管理質(zhì)量，使醫(yī)院各項事業(yè)獲得更加健康、全面、可持續(xù)的發(fā)展。

一、醫(yī)院信訪投訴的原因

（一）醫(yī)院因素

目前，我國部分醫(yī)院當中極個別醫(yī)生存在醫(yī)學基礎不扎實、臨床業(yè)務不過硬的問題，常會在臨床診療工作的實際開展過程中發(fā)生紕漏，無法及時、正確的對患者實行有效處理；同時，亦有個別醫(yī)護人員的工作態(tài)度不夠嚴肅，未能以相關(guān)醫(yī)療程序為依據(jù)實施各項操作，導致發(fā)生錯誤，引發(fā)患者指責。相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果指出，人文性醫(yī)療服務問題是導致我國醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因?，F(xiàn)如今，我國醫(yī)療資源分配不均問題嚴重，許多一線醫(yī)生常在臨床治療中投入過多精力，會在一定程度上忽略與患者溝通的環(huán)節(jié)，再加上其在醫(yī)院當中見多生死冷暖，態(tài)度較為冷靜，很容易使患者及其家屬覺得醫(yī)生態(tài)度冷漠，喪失了對醫(yī)生的信任，導致醫(yī)患矛盾。

（二）患者因素

現(xiàn)如今，“非理性就醫(yī)”現(xiàn)象的發(fā)生仍較為普遍，導致此種現(xiàn)象發(fā)生的原因在于患者未能充分認識到醫(yī)療服務的特點，許多患者均認為“只要花了錢，就一定能藥到病除”，就醫(yī)學本身的局限性來看，顯然此種想法是錯誤的。醫(yī)療服務區(qū)別于商品交易，無法做到等價交換，有些患者若在未對醫(yī)療行業(yè)風險性與特殊性進行充分了解情況下，對疾病治療效果抱有過分期待，治療結(jié)束后發(fā)現(xiàn)治療效果、治療費用與其期望值差異較高，則會在醫(yī)護人員身上發(fā)泄其失望情緒，導致發(fā)生醫(yī)患糾紛。

（三）社會因素

現(xiàn)如今，我國社會主義市場經(jīng)濟體制愈加完善，醫(yī)院在醫(yī)改后被定位為服務行業(yè)，醫(yī)院所接收到的政府補助較以往大大減少，僅占醫(yī)院全部收入的一成左右。此時，醫(yī)院若想在社會中實現(xiàn)生存與發(fā)展就必須利用自身的服務與勞動換取收入。站在市場的角度來說，醫(yī)院是把自身的醫(yī)療服務與醫(yī)療技術(shù)作為產(chǎn)品向患者出售，患者付錢則獲得相應的醫(yī)療服務。但是，眾所周知，改革系一個對舊觀念進行徹底顛覆的過程，陣痛在所難免，除上述原因之外，醫(yī)療資源分布不均、醫(yī)療資源總體不足、醫(yī)療費用上漲迅速、醫(yī)療保障覆蓋面小等亦均為導致醫(yī)患矛盾頻發(fā)的原因。

二、新時期醫(yī)院信訪的具體特點

（一）信訪問題復雜化

目前，醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因早已不局限于單純的技術(shù)性問題，大部分系人文性服務問題所導致。維權(quán)意識的提升與醫(yī)療信息的不對稱會使許多患者在評價醫(yī)院醫(yī)療服務及醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的實際過程中摻雜過多個人情緒，并將其作為來院就診的最直觀感受與最終評價。醫(yī)學領(lǐng)域其自身專業(yè)性較高的特點在很大程度上決定了解釋信訪工作所涉及內(nèi)容的困難程度，大大提升了信訪內(nèi)容的復雜性。

（二）信訪對象多元化

現(xiàn)如今，不僅僅患者及其直系家屬可作為信訪工作主體，患者的遠系親屬、委托律師、甚至“醫(yī)鬧”等均可作為信訪工作的主體。同時，信訪對象的區(qū)域性特征也愈加明顯：以往，信訪對象大多知識水平相對較低，現(xiàn)在醫(yī)院信訪對象的知識層次持續(xù)提升，且需許多外地人員也會到醫(yī)院進行信訪。與此同時，部分醫(yī)療事件發(fā)生后，患者的親友會在醫(yī)院聚集，干擾正常的醫(yī)療秩序，亦或直接上訪至政府部門，甚至集體上訪，進一步提升了醫(yī)患矛盾的化解難度。

（三）投訴問題反復性

一部分信訪者會在經(jīng)相關(guān)部門對其問題進行協(xié)調(diào)處理后，因?qū)Y(jié)果不滿而在相同時間、至相同部門對相同問題展開反復上訪，極大消耗醫(yī)院信訪接待部門工作人員的精力；還有一部分信訪者會在獲得滿意處理結(jié)果的若干年后反悔，繼續(xù)回到醫(yī)院上訪，要求重新處理，導致信訪問題無法結(jié)案。

三、新時期提升醫(yī)院信訪工作質(zhì)量的方法

（一）使醫(yī)院信訪管理工作流程及制度得到有效完善與健全

需盡量提升醫(yī)院信訪投訴接待工作的系統(tǒng)性與標準性，使醫(yī)院中各部門均充分明確自身職責分工與責任權(quán)限，將完善的信訪投訴評價標準與信訪投訴控制程序建立起來，確保所有工作的開展均嚴格遵循相關(guān)規(guī)章制度，實現(xiàn)規(guī)范化管理。對人民群眾的來信、來訪進行及時、有效的處理。但需注意，若所遇到的信訪問題較為復雜，上述流程有可能導致矛盾被進一步激發(fā)，在對上述規(guī)范化流程予以嚴格遵循的基礎上，需制定相關(guān)應急預案及應急反應制度，并靈活應用。

（二）對醫(yī)患溝通機制認知理念及服務意識進行強化

在醫(yī)院當中任職的每位職工均有成為投訴接待人員的可能，其態(tài)度在就醫(yī)者眼中即代表著醫(yī)院的立場。所以，醫(yī)院需改變以往的保守觀念，促使醫(yī)院中的每名職工都有效樹立起積極幫助患者解決問題的意識；建立信訪工作責任制，遵循“首訴負責制、分管責任制”原則，確保無論哪里發(fā)生信訪事件，信訪人員均能得到工作人員的熱情接待與有效疏導，避免發(fā)生任何形式的回避與推脫。若信訪人員所提出的問題確實需要醫(yī)院專門部門解決，則由專人將信訪人員引導至相關(guān)科室，努力在第一時間解決患者訴求。

（三）確保工作方法的妥善性并學會應用接待藝術(shù)

醫(yī)院信訪人員既要做到“會聽話”還要做到“會說話”，即在信訪人員講話的時候認真傾聽、在與信訪人員溝通時對語言技巧予以良好運用，使患者得到有效引導，促使其解開心結(jié)；通過溝通時語言的良性互動及親切的服務態(tài)度在患者及其家屬面前樹立良好形象，學會換位思考；在處理問題的實際過程中良好運用接待藝術(shù)與處理策略，做到曉之以理、動之以情，幫助患者消除疑慮、明辨是非，盡量促使其主動息訪，以形成和諧、良好的醫(yī)患關(guān)系。

結(jié)語：

將信訪工作做好不僅能令既已存在的醫(yī)患矛盾得到有效淡化，還能夠使信訪信息在醫(yī)院管理中的反饋作用得到充分發(fā)揮，促使醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療工作開展過程中存在的缺陷，正視自身不足，進而對醫(yī)院制度展開積極完善，從根本上提升其管理工作的規(guī)范性。