段麗娜

（中國(guó)石化集團(tuán)勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心，山東 東營(yíng) 257000）

一、大數(shù)據(jù)的基本現(xiàn)狀

“大數(shù)據(jù)”（Big Data）自2012年開(kāi)始慢慢被人們熟識(shí)并廣泛傳播，通常認(rèn)為，“大數(shù)據(jù)”具有以下幾項(xiàng)基本特征：“大數(shù)據(jù)”必須是基于互聯(lián)網(wǎng)而得到的海量數(shù)據(jù)；海量數(shù)據(jù)本身沒(méi)有任何價(jià)值，其對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義在于通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的專(zhuān)業(yè)化加工，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”，通常用于對(duì)某一特定用戶(hù)群體消費(fèi)行為或期望的預(yù)測(cè)，或挖掘用戶(hù)潛在需求，以占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，具體使用環(huán)節(jié)如創(chuàng)造機(jī)會(huì)、節(jié)省成本、管理風(fēng)險(xiǎn)等。

二、物業(yè)管理在大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用

物業(yè)管理行業(yè)，在國(guó)內(nèi)從發(fā)展至今已三十多年，歷經(jīng)多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)一直處于“微利保本”狀態(tài)，并且目前有相當(dāng)一部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)社會(huì)日益呈現(xiàn)現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化，大數(shù)據(jù)作為當(dāng)今計(jì)算機(jī)行業(yè)的潮流，已逐漸深入人們的生活，對(duì)社會(huì)上各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了極大的轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)的沖擊為各行各業(yè)帶來(lái)變革，大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的影響是無(wú)所不及的，包括物業(yè)企業(yè)在內(nèi)。如何利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，讓物業(yè)服務(wù)公司通過(guò)數(shù)據(jù)將其轉(zhuǎn)換成有效的信息，由這些信息研究出有規(guī)律的并可以創(chuàng)造有效價(jià)值的知識(shí)；如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)部門(mén)充分利用計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，最大限度將數(shù)據(jù)有效化及有用化；將企業(yè)進(jìn)行智能平臺(tái)應(yīng)用，讓數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值化，形成社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)。就要求形成一套全新的、具有深遠(yuǎn)影響意義的解決方案。

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都需要科技與信息，物業(yè)行業(yè)也不例外。如何增加核心競(jìng)爭(zhēng)力，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，對(duì)勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用大大降低了企業(yè)的管理成本，提高了工作效率。而每一家企業(yè)都有一個(gè)適合自己的發(fā)展特點(diǎn)模式，他們的發(fā)展背景與發(fā)展歷程均不一樣。但有一點(diǎn)可以肯定，在未來(lái)的社會(huì)發(fā)展中，物業(yè)管理行業(yè)將和其他行業(yè)一樣，科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，將起到獨(dú)特的不可替代的作用。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端技術(shù)的發(fā)展，使物業(yè)管理乃至各行各業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化。

物業(yè)管理在大數(shù)據(jù)時(shí)代的應(yīng)用，主要分為以下幾個(gè)方面：一是客戶(hù)信息的大數(shù)據(jù)，已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始行動(dòng)，如我們油田物業(yè)已建立自己的440呼叫中心，主要是為客戶(hù)服務(wù)并收集信息；二是如何將收集的客戶(hù)信息做出分析，以便提供更及時(shí)，更快捷的服務(wù)；三是我們內(nèi)部資源的大數(shù)據(jù)。

如何將勞動(dòng)密集型的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代智能型企業(yè)，就要將先進(jìn)的技術(shù)和智能化的手段運(yùn)用到企業(yè)基礎(chǔ)管理當(dāng)中。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，小區(qū)車(chē)輛停放管理、物業(yè)基礎(chǔ)管理以及設(shè)施設(shè)備管理，都會(huì)提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)資源和成本。

物業(yè)管理企業(yè)為實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)的響應(yīng)效果，創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)模式和價(jià)值空間，將業(yè)主的需求，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行線上與線下的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了跨界經(jīng)營(yíng)和跨產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，又重構(gòu)了物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值。

三、商業(yè)運(yùn)營(yíng)之物業(yè)管理

在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理著大規(guī)模的物業(yè)資產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常工作即可產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，而物業(yè)管理也是專(zhuān)業(yè)性極高的工種之一。

我們綜合分析，物業(yè)管理大數(shù)據(jù)分為兩種：一是對(duì)人的管理，即業(yè)主的管理。如業(yè)主的年齡、職業(yè)、家庭成員、愛(ài)好、及各類(lèi)交費(fèi)、支付習(xí)慣等信息；通過(guò)“大數(shù)據(jù)”分析系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，就可以預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的需求與要求，并為之匹配相應(yīng)的服務(wù)以滿足客戶(hù)需求，從而達(dá)到更好的服務(wù)效果，提升企業(yè)的美善度及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

二是關(guān)于物的數(shù)據(jù)，即物業(yè)管理工作中針對(duì)物的管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，例如小區(qū)設(shè)施設(shè)備、公共部位、安防監(jiān)控系統(tǒng)等。其內(nèi)容包括設(shè)備的品牌、數(shù)量、能耗水平、市場(chǎng)份額、故障原因、日常維護(hù)成本等的統(tǒng)計(jì)。

物業(yè)管理開(kāi)發(fā)平臺(tái)，主要以“社區(qū)平臺(tái)”和“物業(yè)子平臺(tái)”，包含客戶(hù)呼叫中心及物業(yè)管理解決方案兩大系統(tǒng)，將會(huì)進(jìn)行四個(gè)層面的數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)。

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)將物業(yè)“對(duì)物的管理”變身為“對(duì)人的服務(wù)”，以家庭為基礎(chǔ)單位，從一個(gè)“智慧家庭”的實(shí)現(xiàn)與設(shè)備接入來(lái)看，基礎(chǔ)硬件包括：門(mén)禁、可視對(duì)講、智能家居、停車(chē)場(chǎng)出入道閘、安防報(bào)警、電梯等。通過(guò)小區(qū)安裝在各個(gè)位置的智能系統(tǒng)，將產(chǎn)生數(shù)據(jù)隨時(shí)傳向云端，生成數(shù)據(jù)。一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以通過(guò)收集與分析這些數(shù)據(jù)中可以用于公用的數(shù)據(jù)，為社區(qū)“專(zhuān)項(xiàng)定制”出針對(duì)各類(lèi)小區(qū)及家庭的專(zhuān)有智慧生活解決方案。

在顧客服務(wù)方面，通過(guò)呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以獲取客戶(hù)的投訴數(shù)量、分布的領(lǐng)域等?？梢酝ㄟ^(guò)呼叫中心回訪，得知投訴或者請(qǐng)修的及時(shí)率如何，以及客戶(hù)的滿意度。CRM系統(tǒng)也會(huì)對(duì)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期收集與整理，并在年度匯總時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，得出客戶(hù)滿意度的對(duì)比及變化情況。例如：1月5日設(shè)定設(shè)備維修保養(yǎng)單，按照要求一個(gè)月保養(yǎng)一次，3月5日系統(tǒng)自動(dòng)彈出工單，并要求必須在兩天之內(nèi)完成，且這些工單必須現(xiàn)場(chǎng)掃描工作對(duì)象的二維碼才能啟動(dòng)，而“這樣設(shè)置必須要強(qiáng)調(diào)到現(xiàn)場(chǎng)去真實(shí)完成，需一條條地完成，完成后工單關(guān)閉。系統(tǒng)開(kāi)始統(tǒng)計(jì)工作計(jì)劃的完成率并形成數(shù)據(jù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)則依據(jù)這些數(shù)據(jù)掌握管理動(dòng)態(tài)，績(jī)效考核。

四、結(jié)束語(yǔ)

不論是計(jì)算機(jī)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還是計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，都在快速發(fā)展，同時(shí)也已經(jīng)遍布各行各業(yè)，得以廣泛應(yīng)用，它與我們的工作，生活以及學(xué)習(xí)都息息相關(guān)。隨著“大數(shù)據(jù)”的廣泛應(yīng)用，物業(yè)公司將會(huì)以“互聯(lián)網(wǎng)思維”提供服務(wù)，物業(yè)公司的管理和服務(wù)會(huì)更加全面與貼心，更加趨向于定制化，從而更多體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。