陳智琦

（景德鎮(zhèn)市投訴受理中心，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

信訪權(quán)利是公民享有的一項憲法權(quán)利，習近平總書記要求“要切實依法及時就地解決群眾合理訴求，注重源頭預防，夯實基層基礎(chǔ)，加強法治建設(shè)，健全化解機制，不斷增強工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性，真正把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程?！?/p>

一、基層信訪干部隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題

（一）信訪干部提拔機會少，待遇低

與其他部門相比，信訪部門的干部晉升機會少、流動性差，工作待遇較低，因此很多干部不愿進入信訪部門工作。尤其是在基層信訪工作中，信訪干部需要處理很多煩瑣的事務，既耗時又耗力，而現(xiàn)有的績效考核制度往往只重視數(shù)量，這種不公平的考核方式很大程度上打擊了信訪干部的工作積極性，甚至會導致很多基層信訪干部養(yǎng)成了不重質(zhì)量的錯誤思想觀念。

（二）信訪職責不清，權(quán)責不對等

我國信訪工作的主要職責是對信訪事項進行全面受理，并對信訪事件的處理進行有效監(jiān)督，具有較大的協(xié)調(diào)性。但是，在實際信訪工作中，由于信訪工作接訪范圍比較廣，有較大的職責，一些社會矛盾通過信訪渠道進行有效的反映，比如子女不孝、勞保問題以及城鄉(xiāng)發(fā)展的等，其中一些可以通過法律解決的事情，公眾卻通過信訪方式來解決，導致信訪工作職責不清、權(quán)責不對等。

（三）部分基層信訪干部缺乏責任意識，思想守舊

信訪問題直接關(guān)系到上訪者的切身利益，因此在上訪過程中，難免會出現(xiàn)情緒激動、無法自己的情況，甚至有些還會與信訪工作人員產(chǎn)生肢體或語言沖突，這些情況都會影響到信訪干部的心理狀態(tài)。部分基層信訪干部對自身崗位職責認識不夠充分，缺乏服務意識，在工作中浮于表面，沒有真正做到維護人民群眾的合法權(quán)益。目前，部分基層信訪人員年齡偏大，對于學習的激情不高，部分信訪干部不具備信訪業(yè)務處理能力，十分欠缺化解矛盾和接待上訪群眾的技巧及能力，還有部分信訪干部由于缺乏工作經(jīng)驗，在處理群眾問題時，不僅沒有對其激烈情緒進行紓解，還出現(xiàn)了因為缺乏耐心而激化群眾對立情緒的情況，這些問題加深了上訪者對于國家政府的不信任感，加重了信訪工作的難度。

二、加強基層信訪干部隊伍建設(shè)的相關(guān)策略

（一）明確界定信訪工作范圍

解決信訪制度困境，需要對信訪的工作范圍進行較為明確的界定。我國目前沒有專門的信訪法，信訪機構(gòu)主要依據(jù)《信訪條例》以及各地方政府自行制定的條例辦事。而《信訪條例》在總則中對信訪條例的制定目的、信訪主體和信訪方式、政府部門設(shè)立信訪機構(gòu)和履行責任進行了說明和規(guī)定，在隨后的各章中分別對信訪渠道、信訪事項的提出、信訪事項的受理和督辦以及法律責任進行了詳細規(guī)定，卻沒有對信訪的工作范圍進行明確的規(guī)定。信訪工作范圍靠信訪工作經(jīng)辦人自行決定。這樣，信訪工作范圍的隨意性大、非類型化和非制度化問題嚴重。

（二）信訪理念的法治化

企業(yè)的非正常上訪，不僅擾亂了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，造成了難以估量的經(jīng)濟損失和社會影響，也扭曲了的法治國家下有法必依的價值導向。長此累積，信訪群眾往往作出一些極端行為，嚴重影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和社會的安定團結(jié)，使原本釋放壓力、化解矛盾的信訪制度，很難發(fā)揮期望的“減壓閥”的作用。⑤要想實現(xiàn)企業(yè)和社會的長治久安，就必須采取有效手段來治理企業(yè)信訪活動中的信“上”不信“下”、信“訪”不信“法”、信“利”不信“理”、信“多”不信“少”的亂象，根除阻礙穩(wěn)定的“致病因子”。從油田律師“坐診”為涉法信訪開具法律“藥方”，到油田與市中級人民法院、市人民法院開展企法聯(lián)動工作，“騰籠換鳥”已經(jīng)成為治理該大型國企信訪活動中“越級訪、重復訪、滯留訪、違法訪”的一道“良方”。

（三）依法規(guī)范信訪程序

規(guī)范信訪程序，對信訪工作各個環(huán)節(jié)進行有效管理，保證信訪渠道的暢通。對接待、登記、分流、審查、處理、反饋等環(huán)節(jié)實行動態(tài)跟蹤管理，限定各個環(huán)節(jié)的工作時間。對來訪的人民群眾不推不擋，把來訪人當家人，把信訪文件當家書，把信訪工作當成家務，做到有訪必接，有信必復，逐人逐件地予以認真登記處理，并限定時間予以答復。在接待處理過程中要換位思考，對當事人反映的信訪問題，要認真耐心答復，及時匯總整理，根據(jù)信訪當事人的不同類型，做到易發(fā)信訪超前談、苗頭信訪及時談、老戶信訪重點談。對于一些當事人提出而一時無法解決的問題，熱情接待，耐心解釋。對于當事人要求執(zhí)行的上訪案件，能執(zhí)行則快速予以執(zhí)行；對于暫時無法執(zhí)行的案件，及時向申請人說明情況，爭取得到當事人的理解。

（四）提升工作人員素質(zhì)

在企業(yè)信訪工作開展的過程當中，則要求其相應的工作人員能夠加強職業(yè)道德及職業(yè)修養(yǎng)。在信訪的過程當中，能夠以平和的心態(tài)，良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)的業(yè)務水平和良好的服務態(tài)度來加強其信訪工作，能夠以接地氣的方式迅速融入相應的群體當中，密切與上訪人員取得聯(lián)系，進而有效明確企業(yè)在發(fā)展過程當中所出現(xiàn)的問題，從源頭上解決企業(yè)內(nèi)部存在的矛盾。這就要求企業(yè)在其經(jīng)營管理的過程當中，能夠有效加強對信訪人員的教育工作，以提升其職業(yè)素養(yǎng)及政治思想道德，以保障其在工作的過程當中能夠充分發(fā)揮其職能，有效加強監(jiān)督和管理，使得企業(yè)信訪工作能夠順利開展。

結(jié)束語

企業(yè)在開展信訪工作的過程當中，要求其能夠結(jié)合時代發(fā)展特征，牢固樹立服務工作意識，不斷加強信訪工作人員的隊伍建設(shè)，使得信訪工作能夠有理有據(jù)地開展。同時，在企業(yè)開展信訪工作的過程當中，要求其能夠精準定位，科學合理地找準企業(yè)發(fā)展過程當中存在的問題，并將其作為切入點，有效加強對企業(yè)經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新改革，增強企業(yè)信訪工作的質(zhì)量，從而有效加快企業(yè)發(fā)展進程。