（江陰市人民醫(yī)院 黃麗華）

急診輸液護理工作不僅需要較高的專業(yè)技術(shù)能力，還要求護理人員的服務(wù)態(tài)度要好，因為急診輸液患者通常都是身患較為緊急、癥狀明顯的疾病，其心理壓力較大，非常容易發(fā)生醫(yī)患糾紛，因此要積極分析急診輸液護理工作中的投訴問題，而后采取措施提升護理工作質(zhì)量。

1 急診輸液室護理工作投訴原因分析

1.1 護理問題 這是投訴比例最大的種類。導(dǎo)致患者及家屬投訴的主要原因分為三類：其一穿刺技術(shù)有待提高。主要是一些年齡較大的老護士以及剛參加工作的年輕護士，這兩類護士因為身體原因或者技術(shù)不熟練造成輸液護理服務(wù)中未能一針見血，多扎幾次加重患者緊張感和疼痛感；而部分患者自身因為年齡較大，輸液穿刺條件不好、血管彈性差等情況的存在也加重了穿刺技術(shù)問題。其二護士責任心不夠。這種問題多發(fā)于一些年輕的護士身上，部分在輸液護理操作中未按規(guī)程操作，護理中責任心也不強，會出現(xiàn)換錯液體以及配錯藥的問題，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良反應(yīng)和不滿情緒。其三護理服務(wù)意識不強。很多忽視都是90后，她們多為家里的獨生女，從小自我為中心，服務(wù)意識較為淡薄，且個別護士與患者交流語氣生硬，或者在輸液護理中未能按要求進行注意事項的交代。

1.2 管理問題 這也是很多醫(yī)療機構(gòu)的通病，其主要表現(xiàn)為：其一，急診輸液流程管理不合理，由于急診輸液是患者就醫(yī)的最終環(huán)節(jié)，患者需要完成就診檢查以及取藥等諸多環(huán)節(jié)之后才能接受輸液治療，很多環(huán)節(jié)需要排隊，部分患者對于自身病癥的感受較為敏感，加上排隊等待就會心懷不滿，在輸液服務(wù)中容易遷怒于護理人員導(dǎo)致投訴問題的出現(xiàn)。其二，醫(yī)院沒有做好人性化管理，比如輸液室沒有配備一次性紙杯或者沒有做好輸液事項以及健康教育管理，導(dǎo)致部分患者產(chǎn)生不滿情緒，因而投訴。

1.3 患者問題 這主要是因為其對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)具有過高期待所致，部分患者要求醫(yī)院輸液室必須能夠一針見血，要求指定護士來進行輸液穿刺操作等等，導(dǎo)致護士護理操作時太過緊張而出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致投訴。

2 減少醫(yī)院急診輸液室護理投訴的對策研究

2.1 強化技能培訓(xùn) 醫(yī)院要強化醫(yī)護人員的技能培訓(xùn)，為患者提供更加優(yōu)良的護理服務(wù)，要通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排為護士提升操作技能提供便利，而護士長作為最接近護士的管理者，要通過對各個護士的觀察了解其各自的工作特點和不足，并協(xié)助其制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，醫(yī)院要設(shè)置科學(xué)的護理技術(shù)培訓(xùn)與考核計劃，并要求輸液護理水平較高的護士多多與其他同事進行技術(shù)交流，還可以通過輸液穿刺技術(shù)比賽等活動形式來刺激護士提升業(yè)務(wù)能力，而一些技術(shù)水平高的護士在進行護理服務(wù)時，其他需要學(xué)習(xí)的護士要仔細觀察，而后科內(nèi)組織討論，共同提高。

2.2 嚴抓查對制度和規(guī)范操作流程 嚴格的查對制度和操作規(guī)程是保證患者安全和護理質(zhì)量的前提，也是減少差錯事故、避免護患糾紛的重要前提。對于責任心不強的年輕護士重點關(guān)注，放手不放眼。嚴格要求護士在輸液前一定三查八對。輸液前如果遇到同名同姓的患者，接單的護士一定要認真核對，用紅筆在輸液單上做醒目標記，并提醒其她護士和患者，稱呼姓名時一定要問清楚；老年患者由于聽力下降，會出現(xiàn)應(yīng)答錯誤導(dǎo)致輸錯液、配錯藥；輸液時要交代患者及家屬不要自行調(diào)節(jié)滴速，并在輸液椅的扶手板貼上溫馨的提示語“請不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速”，輸液患者多的時候安排專人巡視，并觀察穿刺處有無腫脹、液體滲出現(xiàn)象，主動詢問患者的感受、有無輸液不適并做好記錄；輸液后及時拔針，交代按壓時間及用藥注意事項，確保輸液安全。

2.3 提高主動服務(wù)意識 醫(yī)院聘請法律顧問定期對醫(yī)護人員進行法律法規(guī)的培訓(xùn)，讓醫(yī)護人員明白：患者一旦掛號就和醫(yī)院產(chǎn)生了契約關(guān)系，醫(yī)護人員應(yīng)該為他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作中可以通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、護士長在工作中主動征求患者的意見、在科內(nèi)進行“護士之星”評比等活動，充分調(diào)動護士的積極性。

2.4 合理優(yōu)化輸液流程 排班時設(shè)收藥、配藥、穿刺3個崗。輸液人數(shù)較多時，增加專門負責巡視的護士。收藥護士接單后安排病人就座，告知患者配藥大約需要多長時間，使其心中有數(shù)。遇到年齡較大、行動不便的患者護士必須親自送到座位上，讓患者感覺到護士的溫暖。

2.5 改善急診輸液室服務(wù)環(huán)境 在急診輸液室附近要設(shè)立方便的開水間，并要及時更換相關(guān)一次性設(shè)施，在進入夏季時要通過噴灑驅(qū)散蚊蟲的藥水等措施來減少輸液室內(nèi)蚊蟲叮咬問題的幾率，一旦輸液室內(nèi)有環(huán)境不整潔、地面需打掃等問題是要及時跟工勤人員聯(lián)系要求其進行輸液室污物清理，還要及時進行醫(yī)療垃圾袋的更換。

結(jié)束語

總之，通過急診輸液室護理投訴問題分析可以發(fā)現(xiàn)做好輸液護理工作不僅要求醫(yī)護人員技術(shù)好、有耐心，還要求急診輸液室的管理制度盡量完善，確保急診輸液護理工作的管理效果，為輸液患者提供更加專業(yè)服務(wù)，提升醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量與口碑。