周勇國(guó)

（五冶集團(tuán)上海有限公司）

1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)概念及服務(wù)范圍

目前市場(chǎng)上尚未形成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的統(tǒng)一概念，但在國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀學(xué)者們實(shí)踐研究的基礎(chǔ)之上，筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，面向用戶提供住宿類產(chǎn)業(yè)的服務(wù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的兩化交叉融合產(chǎn)業(yè)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)[1]。

本文研究的對(duì)象是智慧酒店終端服務(wù)，以住店顧客的體驗(yàn)為核心，讓顧客在手機(jī)APP或微信上完成訂單后，憑借手機(jī)就能享受服務(wù)，最大程度體驗(yàn)智慧酒店的方便、舒適。

2 顧客體驗(yàn)酒店互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的過(guò)程

2.1 顧客入住前

①客戶下載APP，預(yù)訂房間；

②酒店內(nèi)外景、客房一目了然，快速鎖定酒店；

③進(jìn)入大堂，100%真實(shí)場(chǎng)景展現(xiàn)；

④進(jìn)入走廊，選擇樓層及房間；

⑤進(jìn)入房間，真實(shí)設(shè)施360°無(wú)死角展現(xiàn)，所見(jiàn)即所得，讓客戶滿意度飆升；

⑥立即預(yù)定，進(jìn)行身份認(rèn)證，在線支付，自助辦理入住，減少前臺(tái)等待時(shí)間并保護(hù)了個(gè)人隱私。

2.2 顧客入住中

①顧客進(jìn)入房間，自動(dòng)開(kāi)啟歡迎模式，打開(kāi)燈光、窗簾、電視等，播放歡迎用語(yǔ)：“歡迎您入住XXXX智慧酒店，祝您……”；

②多種酒店情景模式可供挑選；

③智能語(yǔ)音設(shè)備，只需動(dòng)動(dòng)嘴，門(mén)鎖、窗簾、電視、空調(diào)、音樂(lè)、燈光等房間一切設(shè)備皆可語(yǔ)音控制；

④內(nèi)外溫濕度，并給出建議溫濕度；

⑤遠(yuǎn)程模式：可提前開(kāi)啟空調(diào)，讓顧客進(jìn)入房間即可享受舒適的溫度；

⑥若顧客20min內(nèi)沒(méi)有進(jìn)入房間，空調(diào)自動(dòng)關(guān)閉，并關(guān)閉窗簾保持溫度濕度（當(dāng)顧客進(jìn)入房間，溫度是人體最舒適的24℃；當(dāng)顧客進(jìn)入房間，濕度是人體最適宜的55%）；

⑦顧客服務(wù)前臺(tái)電腦自動(dòng)彈窗提醒，讓酒店服務(wù)更加及時(shí)；

⑧顧客在酒店內(nèi)的任何場(chǎng)所，服務(wù)人員都可以通過(guò)調(diào)用客人基本資料，隨時(shí)掌握顧客的個(gè)性化和定制化的服務(wù)信息，訂單信息也一覽無(wú)余。

2.3 顧客退房時(shí)

①預(yù)約退房：可以預(yù)先設(shè)置退房日期及時(shí)間，以免臨時(shí)有事，耽擱退房時(shí)間；

②在店退房：保留傳統(tǒng)退房模式；

③離店退房：手機(jī)一鍵退房，電子發(fā)票立即下載，無(wú)需回酒店；

④電子賬單：讓顧客清清楚楚消費(fèi)，增強(qiáng)信任感，提高好評(píng)率，增加回頭率；

⑤精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)房間內(nèi)實(shí)時(shí)電量數(shù)據(jù)值，記錄每個(gè)顧客的用電習(xí)慣，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)耗能，第一時(shí)間推送至用戶微信，告知顧客“本次入住耗能排行榜”；

⑥鼓勵(lì)顧客加入節(jié)能環(huán)保，并發(fā)放優(yōu)惠券，帶動(dòng)二次消費(fèi)；

⑦后臺(tái)統(tǒng)計(jì)酒店房間耗能，為酒店運(yùn)維人員提供數(shù)據(jù)，便于管理，節(jié)省不必要開(kāi)支。

3 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主要功能

3.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)

通過(guò)酒店APP或微信公眾號(hào)向云端服務(wù)器發(fā)送訂單信息，本地服務(wù)器安裝智能云集控管理平臺(tái)，云服務(wù)器接到訂單實(shí)時(shí)對(duì)接酒店P(guān)MS立即生成訂單。平臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄該預(yù)訂信息，并保持到數(shù)據(jù)庫(kù)[2]。

①快速預(yù)定客房（通過(guò)手機(jī)App，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)訂房，因?yàn)槭謾C(jī)APP與酒店管理軟件是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)整合一體的）；

②個(gè)性化選擇類型房；

③訂房省掉中介、酒店前臺(tái)，避免客戶信息泄露；

④提供貴賓優(yōu)惠服務(wù)；

⑤提供貴賓保留房間服務(wù)；

⑥手機(jī)APP具備人性化UI設(shè)計(jì)，美觀，大方，操作簡(jiǎn)便。

3.2 全景選房

100%真實(shí)場(chǎng)景展現(xiàn)，360°無(wú)死角，展示所見(jiàn)即所得，提升客戶滿意度。酒店的外景、內(nèi)景可以完全真實(shí)地展現(xiàn)在客人手機(jī)中，客房布局、裝飾裝修情況、擺放、朝向等均可以根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行選擇，直至完成選房。

3.3 預(yù)約行程服務(wù)

客人在預(yù)定時(shí)就可以預(yù)訂未來(lái)的行程安排，除了傳統(tǒng)的用車、機(jī)票、旅游等服務(wù)以外，還可以提供夜間餐食、音視頻的錄播、未來(lái)旅程和商務(wù)的行程接待，將酒店節(jié)約的人力資源充實(shí)到增值服務(wù)中去，除了傳統(tǒng)酒店的客房租金營(yíng)收外可以額外增加很大比例的服務(wù)收入，完全可能成為酒店的重要利潤(rùn)來(lái)源。

3.4 行程服務(wù)集中管理和監(jiān)控

行程的相關(guān)服務(wù)信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給相關(guān)服務(wù)人員，服務(wù)APP或WEB端會(huì)收到信息提示，生成相關(guān)服務(wù)訂單給服務(wù)人員和機(jī)器人并完成下發(fā)，集控中心馬上能看到訂單的分配情況和執(zhí)行情況，也可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、督辦等。

3.5 自助辦理入住

客人到酒店不必通過(guò)人工辦理，可以在自助機(jī)上辦理身份登記、押金支付、房費(fèi)支付、發(fā)票打印和電子發(fā)票發(fā)送、退款、點(diǎn)評(píng)等服務(wù)。

3.6 機(jī)器人引導(dǎo)

客人在酒店入住期間，可以讓機(jī)器人引領(lǐng)到目的地，節(jié)約人力成本的同時(shí)節(jié)約了客人的時(shí)間，提升了服務(wù)的效率和品質(zhì)。

3.7 智能門(mén)鎖

通過(guò)線上訂房后，入住酒店時(shí)只需在前臺(tái)刷身份證，避免排隊(duì)困擾，微信開(kāi)門(mén)、人臉識(shí)別開(kāi)門(mén)，房間自動(dòng)取電，當(dāng)門(mén)鎖電量低于20%時(shí)，智芯會(huì)自動(dòng)提示酒店維護(hù)人員更換電池，記錄開(kāi)門(mén)方式、人員，讓房?jī)?nèi)盜竊有據(jù)可查。

3.8 智能溫控

智能溫控系統(tǒng)提前設(shè)置客房的溫濕度，去酒店的路上就可以（系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算合理的節(jié)能啟動(dòng)時(shí)間）提前預(yù)設(shè)客房濕溫度、空氣凈化器和窗簾的透光率。系統(tǒng)自動(dòng)記住客戶上一次的選擇，智能溫控系統(tǒng)預(yù)設(shè)溫度，記憶功能，提前感知您的“無(wú)理要求”。

3.9 智能客控

入住結(jié)束，用戶可遠(yuǎn)程操控所定房間設(shè)備，空調(diào)、電視、燈光、窗簾，不再用遙控器，手機(jī)微信界面可全部操作；在與酒店的一定距離內(nèi)，可操控空調(diào)的開(kāi)啟，自動(dòng)調(diào)節(jié)人體舒適溫度，客人若20分鐘內(nèi)沒(méi)到達(dá)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)。客控提供常規(guī)的幾種模式，明亮模式：房燈全開(kāi)，窗簾開(kāi)啟；浪漫模式：燈光顏色變換，燈帶、光線柔和絢麗、音響播放浪漫音樂(lè)。

3.1 0 場(chǎng)景功能

個(gè)性化用戶自由設(shè)定專享模式，一鍵執(zhí)行多種功能組合的模式，可以滿足用戶設(shè)定自己喜愛(ài)的場(chǎng)景的實(shí)際需求。簡(jiǎn)單、易操作客房控制部分包括：場(chǎng)景控制、單一控制、私人定制（含定時(shí)場(chǎng)景）。

①休閑模式：關(guān)閉電視、窗簾、其他燈光，只保留閱讀燈或休閑區(qū)域燈光；

②睡眠模式：關(guān)閉所有燈光窗簾，空調(diào)調(diào)至人體舒適溫度，只保留衛(wèi)生間燈微亮。

③叫醒模式：定義叫醒時(shí)間，自動(dòng)打開(kāi)窗簾，背景音樂(lè)漸漸增強(qiáng)，燈光緩緩變亮

④退房開(kāi)票模式：不能及時(shí)退房的可通過(guò)手機(jī)在線預(yù)約退房，微信支付寶等多種方式選擇支付并領(lǐng)取電子發(fā)票，無(wú)需再去前臺(tái)等待，避免某些尷尬場(chǎng)景，提升用戶體驗(yàn)感舒適感。

3.1 1 語(yǔ)音集控

客人在客房期間，可以通過(guò)語(yǔ)音調(diào)取任何服務(wù)，包括燈光、窗簾、電視、預(yù)訂機(jī)票信息、上網(wǎng)，還能與語(yǔ)音機(jī)器人互動(dòng)聊天等。

3.1 2 機(jī)器人送物

客人在客房期間，可以通過(guò)APP下單呼叫和預(yù)訂相關(guān)服務(wù)，包括傳統(tǒng)的酒店客房服務(wù)、電子商務(wù)平臺(tái)商品選購(gòu)等，機(jī)器人會(huì)馬上送達(dá)，達(dá)到門(mén)口后呼叫客房電話，由客人自行拿取。

3.1 3 室內(nèi)定位與導(dǎo)航

通過(guò)WIFI和藍(lán)牙技術(shù)，定位客人的位置，服務(wù)人員獲取客人基本信息和訂單信息等，可以有針對(duì)性的提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。

4 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的增值功能

4.1 為酒店或者顧客推送各類型服務(wù)機(jī)構(gòu)

1）為酒店完成入住用品（客房?jī)?nèi)高級(jí)床墊、家庭影院、空氣過(guò)濾器、洗浴日用品、休閑按摩椅、數(shù)字電視機(jī)）的選購(gòu)，獲得價(jià)廉物美的商品；

2）為顧客提供訂餐、購(gòu)物、叫車、預(yù)定機(jī)車船票等服務(wù)，了解當(dāng)?shù)氐奶厣唐罚岊櫩妥悴怀鰬艟涂梢詾榧胰撕团笥堰x購(gòu)到正宗的地理標(biāo)志產(chǎn)品和特色商品作為禮物帶回家，給美好的旅行一個(gè)完美的結(jié)尾。

除此之外，也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)客房售賣、增值服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)收入、酒店各項(xiàng)設(shè)備和人員以及機(jī)器人的運(yùn)行情況進(jìn)行分析和預(yù)判，為后期的經(jīng)營(yíng)管理、客房服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、增值服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)細(xì)節(jié)等多方面進(jìn)行更加完美的調(diào)節(jié)。

4.2 云服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值

1）酒店形象價(jià)值

①顧客只需關(guān)注微信公眾號(hào)，也可以下載APP，使用方便；

②酒店直接面向顧客，樹(shù)立酒店形象；

③酒店優(yōu)惠活動(dòng)信息第一時(shí)間傳播到顧客，同時(shí)還可以與酒店粉絲互動(dòng)，結(jié)合一定禮品，邀請(qǐng)粉絲轉(zhuǎn)發(fā)，一傳十，十傳百，不僅達(dá)到活動(dòng)的效果，而且為酒店提升了知名度；

④酒店活動(dòng)、優(yōu)惠信息第一時(shí)間推送給顧客，更高效，更直接；

⑤建立酒店自有線上營(yíng)銷渠道[3]。2）能耗分析價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)不僅為酒店運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐，還為酒店耗能降低帶來(lái)切實(shí)效果，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可為酒店節(jié)能達(dá)30%！

①能通過(guò)云端計(jì)算系統(tǒng)有效調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度到人體最舒適的溫度狀態(tài)，避免空調(diào)過(guò)高過(guò)低負(fù)載運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)的能源浪費(fèi)。夜間模式下，空調(diào)智能調(diào)溫，智能開(kāi)啟。

②無(wú)人檢測(cè)系統(tǒng)和遠(yuǎn)程客控系統(tǒng)，能有效控制無(wú)人狀態(tài)下室內(nèi)電氣設(shè)備的使用狀態(tài)；遠(yuǎn)程模式下，開(kāi)啟20分鐘無(wú)人入住自動(dòng)關(guān)閉，防止“插卡關(guān)門(mén)”帶來(lái)的電氣設(shè)備能源損耗。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)借助和依托互聯(lián)網(wǎng)這一優(yōu)質(zhì)高科技資源，智能酒店建設(shè)可以通過(guò)構(gòu)建官網(wǎng)、APP以及微信平臺(tái)等數(shù)字傳媒方式，從而使得客戶能夠更方便和準(zhǔn)確的知悉酒店的信息和服務(wù)。此外，官網(wǎng)、APP以及微信平臺(tái)的搭建也能使客戶的預(yù)訂和入住、退房更為快捷簡(jiǎn)單。同時(shí)，酒店智慧化控制終端的不斷地集成整合能夠使得酒店的智能化程度大幅提高，依托于互聯(lián)網(wǎng)在傳播信息、數(shù)據(jù)方面的便利性為客戶快速整合酒店內(nèi)及酒店周邊的相關(guān)購(gòu)物、旅游的信息和資源，讓用戶可以精準(zhǔn)的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成酒店的預(yù)訂、入住以及其他增值服務(wù)，完成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)背景下的智能化酒店的應(yīng)用。