李 琳

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于打破時(shí)間和空間界限，平等開(kāi)放、去中心化、零距離和高效率。公共圖書(shū)館作為城市文化陣地，公益類組織、零開(kāi)放門(mén)檻、以服務(wù)讀者為核心，都和互聯(lián)網(wǎng)的特征相契合，更需要好好利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，打破時(shí)空界限，拉近和讀者的距離，將文化服務(wù)惠及市民。

一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維

互聯(lián)網(wǎng)思維是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來(lái)指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新、工作的思想。

在公共服務(wù)領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)思維”應(yīng)概括為利用新一代信息技術(shù)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等），為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、高效、便捷的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)思維就是利用新興的信息技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與升級(jí)，激發(fā)出更多的新型業(yè)態(tài)。

二、公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀和外部環(huán)境分析

（一）公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館作為政府行政服務(wù)單位，面對(duì)廣大市民，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著政府形象和效能，是城市的文化窗口，公共圖書(shū)館在發(fā)展中應(yīng)不斷思考如何為讀者提供更好的服務(wù)，擴(kuò)大文化影響力。公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，即利用豐富的館藏資源為讀者提供服務(wù)，以館舍為單位，大部分的服務(wù)都局限在所在空間內(nèi)，如紙質(zhì)書(shū)籍借閱、數(shù)字資源局域網(wǎng)和場(chǎng)館內(nèi)活動(dòng)等。

公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)流程可以概括為：讀者通過(guò)檢索工具對(duì)圖書(shū)館所提供的資源進(jìn)行檢索，獲取所需信息；圖書(shū)館員參與解答讀者咨詢、幫助檢索文獻(xiàn)獲取資源、加工整理資源、文獻(xiàn)傳遞及辦理借閱的整個(gè)流程。

公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)中主要存在的問(wèn)題有：

1.紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率低。大多公共圖書(shū)館根據(jù)不同的文獻(xiàn)載體，設(shè)置不同的閱覽區(qū)域。讀者需要查閱不同類型的文獻(xiàn)時(shí)，往往需要到不同的閱覽區(qū)域進(jìn)行借閱。而且，讀者還會(huì)遇到部分文獻(xiàn)因?yàn)椴辉陴^、孤本、破損等原因無(wú)法借出。這樣不僅影響了讀者的使用，還降低了部分文獻(xiàn)的使用效率。

2.文獻(xiàn)獲取途徑單一。讀者檢索到自己所需的文獻(xiàn)后，紙質(zhì)文獻(xiàn)須到文獻(xiàn)所在閱覽室進(jìn)行借閱或復(fù)印。在線數(shù)字資源，也需要讀者在館內(nèi)利用固定IP地址訪問(wèn)，才可以獲取。這種單一性，使讀者在使用圖書(shū)館資源的時(shí)候受空間限制。

3.獲取資源時(shí)間上的局限性。資源加工周期較長(zhǎng)，一本圖書(shū)從采購(gòu)、加工到上架，最終被讀者所借閱，所歷經(jīng)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出讀者的預(yù)期，無(wú)法滿足讀者對(duì)于最新資訊和作品的需求。館舍有開(kāi)館時(shí)間，在閉館期間讀者無(wú)法及時(shí)獲取自己所需的資源。

（二）行業(yè)外部環(huán)境分析

1.政策上，在《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，提出把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)與各領(lǐng)域的融合發(fā)展具有廣闊前景和無(wú)限潛力，已成為不可阻擋的時(shí)代潮流，正對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生著戰(zhàn)略性和全局性的影響。公共圖書(shū)館更應(yīng)該順應(yīng)這種大趨勢(shì)，利用和互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，發(fā)揮自身的影響力。

2.隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面融入社會(huì)生活，人們身邊充斥的信息已然爆炸，網(wǎng)絡(luò)已成為繼領(lǐng)土、領(lǐng)海、領(lǐng)空之后的第四空間，這種快速便捷的獲取信息方式，也逐漸改變著人們的閱讀習(xí)慣，在有限的時(shí)間獲取有限的信息，人們閱讀越來(lái)越趨向碎片化、片段化的淺閱讀。閱讀內(nèi)容也從紙質(zhì)發(fā)展成聲音、圖像、視頻等多元化形式。

3.移動(dòng)設(shè)備的普及，使手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量不斷增長(zhǎng)，改變著人們的閱讀載體，移動(dòng)終端閱讀成為主要的閱讀工具。而公共圖書(shū)館必須要轉(zhuǎn)變資源形態(tài)，可以通過(guò)移動(dòng)終端媒介來(lái)滿足人們的閱讀需求，充分發(fā)揮圖書(shū)館的文化價(jià)值。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共圖書(shū)館服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心要素是“以用戶為本、強(qiáng)調(diào)用戶參與、注重用戶體驗(yàn)”，正與圖書(shū)館“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)精神相契合。將互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)用到公共圖書(shū)館服務(wù)，既是服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，又是服務(wù)理念、思維、模式上的創(chuàng)新。

（一）尋找互聯(lián)網(wǎng)思維和公共服務(wù)的契合點(diǎn)

融合互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)，要從意識(shí)形態(tài)上轉(zhuǎn)變，了解互聯(lián)網(wǎng)思維的關(guān)鍵點(diǎn)，幫助圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)化升級(jí)，形成以讀者為中心、個(gè)性化、體驗(yàn)至上、至簡(jiǎn)、不斷完善、社會(huì)化、利用大數(shù)據(jù)分析成果、拓展平臺(tái)和跨界等新型服務(wù)。

（二）引進(jìn)技術(shù)、智能設(shè)備和圖書(shū)館管理系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目

利用先進(jìn)的設(shè)備、無(wú)線傳播、網(wǎng)絡(luò)媒介等科技手段，提高傳統(tǒng)服務(wù)，如借還、查閱等服務(wù)的效率和質(zhì)量，讀者可以利用無(wú)線射頻設(shè)備自助查找所需圖書(shū)的位置，并且自助借還。同時(shí)提高館員圖書(shū)上架和讀者查找的效率。這樣不僅增加了圖書(shū)的使用率，還提高了讀者服務(wù)的體量。

（三）建立圖書(shū)館移動(dòng)客戶端，提供數(shù)字化閱讀模式

讀者可進(jìn)行移動(dòng)式的查閱資源，不受空間和時(shí)間的限制。讀者可以通過(guò)注冊(cè)登錄在線預(yù)覽下載，用手機(jī)獲取所需資源。讀者對(duì)所閱覽過(guò)的圖書(shū)，還可以在線書(shū)評(píng)，這既增加了讀者的參與度，還提供了讀者和讀者之間的交流互動(dòng)平臺(tái)。通過(guò)GPS定位，可以查詢最近24小時(shí)自助圖書(shū)館所在位置，獲取紙質(zhì)圖書(shū)。通過(guò)移動(dòng)客戶端，公共圖書(shū)館服務(wù)可實(shí)現(xiàn)技術(shù)和資源雙重更新。技術(shù)方面，軟件不斷完善；資源方面，不斷更新?lián)Q代。

（四）整合文獻(xiàn)資源

館藏資源數(shù)字化，同時(shí)推出圖書(shū)館特色文化專欄等。圖書(shū)館可以對(duì)資源進(jìn)行整合，把圖書(shū)資源借助不同的載體，呈現(xiàn)給讀者。圖書(shū)館資源的整合，首先要對(duì)原有的一些紙質(zhì)資源進(jìn)行電子存檔。使書(shū)籍變成一種全新的模式，比如使其變成電子書(shū)、期刊數(shù)字等。整合后的數(shù)字化資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)跨載體、跨平臺(tái)的知識(shí)檢索，只需一次檢索，讀者就可以知道相關(guān)的所有類型文獻(xiàn)。同時(shí)，還可以融合地方特色典藏文獻(xiàn)資源，提供特色服務(wù)。由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，可以實(shí)現(xiàn)館藏服務(wù)由過(guò)去的單館模式升級(jí)為總分館聯(lián)合模式，實(shí)現(xiàn)資源的多地共享——一站式檢索，這種模式更多需要與文化機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)力量以及社區(qū)的合作。

（五）利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公共圖書(shū)館服務(wù)延伸

以網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體的新興媒體日益成為思想、信息和社會(huì)輿論的主要集散地，公共圖書(shū)館應(yīng)充分利用社交網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等新媒體對(duì)圖書(shū)館文化品牌進(jìn)行宣傳推廣，在社交平臺(tái)和讀者進(jìn)行互動(dòng)，答疑解惑，充分了解讀者的心理，更好地滿足讀者的閱讀需求。只有建立基于新媒體的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，圖書(shū)館才可能成為一個(gè)“觸手可及、無(wú)所不在”的文化空間，真正成為人們身邊的圖書(shū)館。

（六）大數(shù)據(jù)分析，挖掘讀者閱讀偏好

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，通過(guò)讀者借閱內(nèi)容和閱讀方式的統(tǒng)計(jì)分析，更有針對(duì)性地提供服務(wù)，例如圖書(shū)推薦、專題服務(wù)等。同時(shí)，對(duì)讀者信息的統(tǒng)計(jì)分析，還便于圖書(shū)館的活動(dòng)宣傳和效果。按照不同的公眾類型提供專業(yè)的服務(wù)，不同主題的活動(dòng)如講座、展覽等，通過(guò)對(duì)讀者信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，讓宣傳方式、宣傳對(duì)象更具有針對(duì)性，提高讀者的參與度，活動(dòng)也能收到更好的效果。通過(guò)讀者個(gè)人信息的收集和分析，在地理區(qū)位上進(jìn)行劃分，便于24小時(shí)自助圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，從而擴(kuò)大公共圖書(shū)館的服務(wù)半徑。

（七）利用物流實(shí)現(xiàn)圖書(shū)送貨到家

物流可以讓讀者足不出戶借閱到自己想看的書(shū)?？梢越鉀Q讀者因交通不便、天氣、工作繁忙等原因不能到館借書(shū)的問(wèn)題，或是解決讀者想借的書(shū)已經(jīng)被借出去的狀況，可以通過(guò)線上和線下預(yù)約圖書(shū)，享受快遞到家，突破到館服務(wù)。這樣不僅吸引潛在讀者，保持讀者黏性，提高圖書(shū)的利用率，提高公共服務(wù)的供給量和服務(wù)水平。

（八）圖書(shū)館館員素質(zhì)培訓(xùn)和人才梯隊(duì)建設(shè)

公共圖書(shū)館作為窗口單位，圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)和道德素養(yǎng)直接影響著公共圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。新環(huán)境下，館員的職責(zé)發(fā)生了巨大的變化，工作不再局限于簡(jiǎn)單地從事借還圖書(shū)或?qū)嶓w文獻(xiàn)的加工整理等工作，而應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)館藏資源的數(shù)字化加工以及通過(guò)利用數(shù)據(jù)挖掘、智能分析等技術(shù)，為讀者提供針對(duì)性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)，甚至還可為讀者提供課題研究等高端服務(wù)。如同業(yè)內(nèi)專家提出的“學(xué)科館員3.0”概念，學(xué)科館員為研究或教育提供信息支撐，以支持用戶更好地進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造與知識(shí)傳播。學(xué)科館員需要具備知識(shí)組織、數(shù)據(jù)挖掘和智能分析能力。所以，后續(xù)圖書(shū)館人才梯隊(duì)建設(shè)和現(xiàn)有人員的培訓(xùn)工作也是支撐提升圖書(shū)館服務(wù)的保障。

（九）多形式開(kāi)展文化活動(dòng)和產(chǎn)業(yè)

公共圖書(shū)館雖然是政府主導(dǎo)，財(cái)政支持，但是在文化活動(dòng)、文化產(chǎn)業(yè)等很多領(lǐng)域可以吸納社會(huì)力量進(jìn)行投入和創(chuàng)造，這樣不僅提高了公眾對(duì)公共服務(wù)的熱情，同時(shí)也為公共服務(wù)引入人力、財(cái)力和技術(shù)支持，提高公共服務(wù)的動(dòng)力和活力。同時(shí)，圖書(shū)館的一些技術(shù)外包、服務(wù)外包、采購(gòu)聯(lián)盟過(guò)程中。特別是，在一些活動(dòng)的創(chuàng)作過(guò)程中，可以利用公共平臺(tái)讓讀者參與，集思廣益、群策群力，這樣不僅可以激發(fā)讀者參與活動(dòng)的熱情，提高讀者的參與度，也擴(kuò)大圖書(shū)館在讀者中的影響。通過(guò)協(xié)作、眾籌等社會(huì)化形式聚集各種社會(huì)力量共同開(kāi)發(fā)文化產(chǎn)品和服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)和組織的資源互補(bǔ)。

四、互聯(lián)網(wǎng)和圖書(shū)館服務(wù)結(jié)合有待解決的問(wèn)題

（一）注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)

在圖書(shū)館數(shù)字化資源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中，知識(shí)侵權(quán)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，特別是未進(jìn)入公有領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。在數(shù)字化資源的使用問(wèn)題上，尊重智力成果，維護(hù)正常秩序，捍衛(wèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，成為圖書(shū)館更好發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

（二）讀者信息隱私的保護(hù)

在面向讀者群時(shí)，圖書(shū)館需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)大量個(gè)人行為信息作為樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)方式，也由此帶來(lái)了一系列的讀者隱私數(shù)據(jù)的安全防范問(wèn)題。因此，做好讀者信息安全保障工作是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館需要解決的一個(gè)重要課題。

互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共圖書(shū)館服務(wù)，打破紙質(zhì)資源的載體限制及時(shí)空、地域的限制，通過(guò)云端等多種方式將圖書(shū)館資源更加方便、公平、及時(shí)、高效、精準(zhǔn)地提供給讀者，讀者也無(wú)須在固定的時(shí)空與地域范圍內(nèi)閱讀，從而提高閱讀的便捷性和資源的利用率。

利用互聯(lián)網(wǎng)在公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式上加以創(chuàng)新，解決傳統(tǒng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，彌補(bǔ)不足。在互聯(lián)網(wǎng)的全新背景下對(duì)公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的革新，使其更好地滿足讀者的需要。應(yīng)該注意的是，應(yīng)用過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)輔助工具，傳統(tǒng)服務(wù)依然是重中之重。