陳雙輝

（鞍山市衛(wèi)生健康事業(yè)服務中心（衛(wèi)生監(jiān)督中心）法規(guī)稽查科，遼寧 鞍山 114001）

近些年，醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，甚至發(fā)生患者或患者家屬打傷醫(yī)護人員等惡性事件。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不但會影響患者的治療過程，還會給醫(yī)護人員帶來一定的心理壓力，影響醫(yī)院工作的順利開展[1]。醫(yī)療服務指的是以醫(yī)學技術為服務手段，為社會提供能滿足患者及其他人群醫(yī)療保健需要的以醫(yī)療產出為主要形式的服務，其主要服務對象為醫(yī)院的患者及與患者由一定關系的社會人群。醫(yī)療質量是產生醫(yī)療糾紛事件的重要因素，因此，加強醫(yī)療服務管理質量對減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生具有十分重要的意義。本研究旨在探討醫(yī)療服務管理在醫(yī)療糾紛中的影響，以期為提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質量提供一定的理論指導參考依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象：回顧性分析2010年1月至2014年12月本院發(fā)生的醫(yī)療糾紛資料，分析導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素，通過醫(yī)療服務管理干預，統(tǒng)計2015年5年至2019年5月本院發(fā)生的醫(yī)療糾紛案件，比較醫(yī)療服務管理干預前后醫(yī)療糾紛事件的變化情況。

1.2 方法

1.2.1 分析影響醫(yī)療糾紛發(fā)生的影響因素：根據收集的資料分析可能導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的影響因素，本研究發(fā)現，本院產生醫(yī)療糾紛的因素主要包括以下幾方面：①治療及手術療效不明顯；②服務態(tài)度不佳及溝通告知不足；③醫(yī)療文件書寫缺陷；④違反有關技術規(guī)范和規(guī)章制度。其他包括未一針見血、錯收或多收費、就診不順暢不方便、藥物不良反應、等候時間偏長等。

1.2.2 加強醫(yī)療服務管理

1.2.2.1 提高法律意識，加強組織法規(guī)知識培訓：患者維權意識的增強是導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個重要原因，但當前大部分醫(yī)護人員仍未有足夠的重視。本文中邀請資深律師對全院醫(yī)務人員培訓，重點講解醫(yī)療損害相關的法律條文，進一步明確醫(yī)師的診療義務和履行義務，告知醫(yī)務人員在工作中要注意維護患者的隱私權，避免實施不必要的檢查。同時，向醫(yī)務人員重點講解違反法律及各種行政法規(guī)與規(guī)章等相關診療規(guī)范規(guī)定，讓醫(yī)務人員明確自身的義務和權利，培養(yǎng)其自我保護意識。

1.2.2.2 落實講評制度，開展“飛行檢查”：在進一步完善醫(yī)療事故鑒定的處理流程基礎上，應就醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的防范預案、醫(yī)務人員崗位行為、病歷書寫質量、醫(yī)療核心制度等情況進行“飛行檢查”，要求各科室每個月向醫(yī)務部提交一次自查總結。同時，定期考核全院所有醫(yī)務人員的急救理論及急救技能水平，定期點評各臨床科室人員的到位情況，同時加強對醫(yī)技等輔助科室工作的監(jiān)督，抓住重點矛盾，切實提升醫(yī)療服務管理質量。

1.2.2.3 提高安全考評系數，積極發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性：當前大部分醫(yī)務人員在平均住院日、效益、收容量、門診量等一系列評價指標的壓力下，極易忽視醫(yī)療安全隱患問題。因此在實施醫(yī)療服務管理干預中，應重點要培養(yǎng)各臨床科室及醫(yī)務人員的防控、堵漏安全隱患意識。同時進一步提高醫(yī)療安全考評系數，強化績效管理力度，積極發(fā)揮醫(yī)務人員的主觀能動性，上下聯動，最終達到預期目標。

2 結果

2.1 醫(yī)療服務管理干預前后醫(yī)療糾紛事件比較：醫(yī)療服務管理干預前，本院發(fā)生醫(yī)療糾紛事件60起，其中服務態(tài)度及溝通告知不足28起，治療和手術效果不明顯14起，違反規(guī)章制度和技術規(guī)范12起，醫(yī)療文件書寫缺陷6起。干預后，本院發(fā)生醫(yī)療糾紛事件21起，其中服務態(tài)度及溝通告知不足8起，治療和手術效果不明顯6起，違反規(guī)章制度和技術規(guī)范4起，醫(yī)療文件書寫缺陷3起；干預后醫(yī)療糾紛事件明顯少于干預前，P＜0.05。

2.2 醫(yī)療糾紛處理情況分析：干預前，醫(yī)療糾紛處理情況：無過錯32起，協(xié)商解決16起，醫(yī)療鑒定7起，法院處理5起。干預后，醫(yī)療糾紛處理情況：無過錯13起，協(xié)商解決5起，醫(yī)療鑒定2起，法院處理1起。干預前后，醫(yī)療糾紛處理情況均已糾紛無過錯為主，其次為協(xié)商解決，干預后，法院處理案件較干預前減少4起。

3 討 論

本研究結果顯示，醫(yī)務人員與患者的溝通不到位是導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因，其次才是違反各項規(guī)章制度技術規(guī)范、治療及手術療效不明顯等其他客觀原因[2]。結果表明，當前大部分臨床醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通問題上尚未引起足夠的重視。因此，在今后的醫(yī)療服務管理干預中，應加強對醫(yī)務人員的培訓，提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通技巧，進一步減少由于溝通不到位所致醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。同時，還應將醫(yī)療糾紛納入醫(yī)院的安全管理體系，并通過加強醫(yī)務人員的法律素養(yǎng)，提高醫(yī)務人員的法律意識及法律自覺，減少不規(guī)范診療操作的發(fā)生[3]。此外，通過提高安全考評系數，可營造高診療效率氛圍，有利于提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。綜上所述，加強醫(yī)療服務管理，可有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并能有效提高醫(yī)務人員的防范意識。