謝靜

2019年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)社會信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》指出，要強(qiáng)化信用監(jiān)管的支撐保障，切實加大信用信息安全和市場主體權(quán)益保護(hù)力度，要建立健全信用信息異議投訴制度，對市場主體提出異議的信息，信息提供和采集單位要盡快核實并反饋結(jié)果，經(jīng)核實有誤的信息要及時予以更正或撤銷。因錯誤認(rèn)定失信聯(lián)合懲戒對象名單、錯誤采取失信聯(lián)合懲戒措施損害市場主體合法權(quán)益的，有關(guān)部門和單位要積極采取措施消除不良影響。建立健全信用信息異議投訴制度是保護(hù)信息主體權(quán)益的基礎(chǔ)，也是社會信用體系建設(shè)的重要組成部分。在異議和投訴發(fā)生的事前環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對信用信息采集及報送機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，既是有效維護(hù)信息主體合法權(quán)益，也是監(jiān)管部門依法行政、增強(qiáng)服務(wù)意識的必然要求。

近年來，重慶市加快發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+金融”，一批有影響力的消費金融公司、持互聯(lián)網(wǎng)牌照的小額貸款公司等（以下簡稱“互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)”）集聚重慶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融技術(shù)發(fā)展日新月異，產(chǎn)品多元，客戶群數(shù)量巨大、質(zhì)素跨度廣。同時，互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信用信息征信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化處理，因此，互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務(wù)中信用信息投訴相應(yīng)呈現(xiàn)出投訴數(shù)量較多、取證較為困難、處理時間相對長的特點，這對信息主體維權(quán)相關(guān)服務(wù)與管理工作提出了新的要求。在此背景下，中國人民銀行重慶營業(yè)管理部（以下簡稱“重慶營管部”）在保護(hù)信息主體權(quán)益方面大膽實踐，積極探索建立一套科學(xué)合理、運行高效的信息主體權(quán)益保護(hù)機(jī)制。督促機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化線上業(yè)務(wù)流程，以有效減少投訴數(shù)量，依法維護(hù)主體合法權(quán)益。

一、互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)信用信息投訴下降趨勢明顯

重慶營管部持續(xù)強(qiáng)化信用信息投訴工作的服務(wù)與管理，切實維護(hù)信息主體合法權(quán)益，互聯(lián)網(wǎng)征信業(yè)務(wù)投訴數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。以重慶轄內(nèi)A消費金融公司和B小額貸款公司2家主要的互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)為例，2家公司主要致力于服務(wù)沒有信用卡、沒有信用記錄、金融服務(wù)尚未覆蓋的年輕人群和中低收入人群。同時受互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)特征的影響，2家互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)信用信息投訴絕對數(shù)量一直以來相對其他傳統(tǒng)放貸機(jī)構(gòu)數(shù)量較大，但近年來在各方積極探索互聯(lián)網(wǎng)征信業(yè)務(wù)管理的背景下，信用信息投訴工作形勢呈現(xiàn)良性發(fā)展趨勢。2016年至2019年9月，重慶營管部受理2家互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)信用信息投訴數(shù)量共計34筆，其中對A消費金融公司的投訴23筆，對B小額貸款公司的投訴11筆。（詳見表1）

上述數(shù)據(jù)顯示，對2家機(jī)構(gòu)的信用信息投訴數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢，一是投訴數(shù)量絕對值下降，2016年至2019年9月，2家機(jī)構(gòu)投訴總量分別為10筆、16筆、6筆、2筆;二是投訴客戶數(shù)量占總業(yè)務(wù)量比重明顯下降，截至2019年9月，A消費金融公司業(yè)務(wù)合同數(shù)為2016年的6.49倍，但投訴量為0;B小額貸款公司務(wù)合同數(shù)為2016年的33.5倍，但投訴量比2016年減少1/3。從投訴處理的情況來看，2家機(jī)構(gòu)均能在《征信業(yè)管理條例》規(guī)定的時間內(nèi)完成投訴調(diào)查工作，投訴工作辦結(jié)率為100%。

二、重慶優(yōu)化信用信息權(quán)益保護(hù)工作的對策

（一）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)監(jiān)管

監(jiān)管部門及時重點關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)征信業(yè)務(wù)新情況，2016年至2019年連續(xù)4年對A消費金融公司開展業(yè)務(wù)調(diào)研，持續(xù)關(guān)注B小額貸款公司業(yè)務(wù)動向，對互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)的征信業(yè)務(wù)進(jìn)行深入了解分析，明確風(fēng)險隱患和存在的問題，為加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務(wù)監(jiān)管奠定基礎(chǔ)。有針對性地建立和完善了針對線上業(yè)務(wù)及投訴業(yè)務(wù)的制度及流程，包括《關(guān)于進(jìn)一步明確和規(guī)范金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫重慶接入機(jī)構(gòu)征信業(yè)務(wù)操作有關(guān)事項的通知》《關(guān)于加強(qiáng)線上征信業(yè)務(wù)有關(guān)事項報備的通知》《征信投訴辦理實施細(xì)則（試行）》《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信貸業(yè)務(wù)征信合規(guī)管理的通知》等文件，這些文件涉及從事前規(guī)范機(jī)構(gòu)采集和報送信用信息的行為到事后規(guī)范信用信息投訴辦理工作。此外，探索建立了互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場監(jiān)管平臺，同步記錄機(jī)構(gòu)查詢操作日志，實現(xiàn)過程監(jiān)管和行為監(jiān)管，對機(jī)構(gòu)查詢信用信息設(shè)置預(yù)警閾值，一旦觸發(fā)預(yù)警，監(jiān)管平臺立即對相應(yīng)機(jī)構(gòu)采取限額或停止查詢權(quán)限等措施，有效防范異常查詢信用信息的風(fēng)險，減少線上查詢導(dǎo)致的信用信息異議和投訴。

（二）通過創(chuàng)新技術(shù)手段提高風(fēng)險防控能力

一是采用人臉識別技術(shù)強(qiáng)化信息主體身份識別。監(jiān)管部門要求機(jī)構(gòu)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶實名認(rèn)證管理，利用不限于身份聯(lián)網(wǎng)核查、銀行卡驗證、生物活體識別以及人工輔助手段等技術(shù)措施確保網(wǎng)絡(luò)客戶身份的真實性，尤其要求采用生物活體識別手段，并將其置于征信授權(quán)前，以減少因網(wǎng)絡(luò)欺詐冒名貸款產(chǎn)生的未授權(quán)查詢風(fēng)險。例如，A消費金融公司運用外部數(shù)據(jù)源，對客戶“四要素”結(jié)合活體照片進(jìn)行交叉驗證，防范冒用身份貸款被審批通過。B小額貸款公司系統(tǒng)性增加了驗證碼、人臉識別等風(fēng)控手段識別客戶身份。二是征信授權(quán)提示采用“強(qiáng)顯強(qiáng)閱讀”。監(jiān)管部門要求機(jī)構(gòu)將征信授權(quán)書嵌入移動APP或PC端貸款申請頁面，并采用強(qiáng)制閱讀展示方式，提示客戶閱讀授權(quán)書內(nèi)容，保證客戶閱讀完畢才能進(jìn)入下一界面，并對于其中關(guān)鍵信息要采取加粗、斜體、下劃線等足以引起信息主體注意的提示。A消費金融公司在貸款申請頁面對征信授權(quán)有強(qiáng)制閱讀顯示，此外，在貸款業(yè)務(wù)辦理過程中增加短信驗證環(huán)節(jié)，即將短信驗證碼置于驗證短信內(nèi)容的中后端，并在短信內(nèi)容前部分加入風(fēng)險提示性語句，提醒客戶防范電信詐騙等外部欺詐風(fēng)險。B小額貸款公司對首次申請貸款的客戶進(jìn)行強(qiáng)制提示征信查詢授權(quán)書的內(nèi)容，明確告知客戶征信的權(quán)利義務(wù)。同時，客戶簽署貸款協(xié)議時，在相關(guān)簽署頁面讓客戶點擊同意上報個人金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。通過上述手段，強(qiáng)化客戶對征信查詢及上報的感知度，減少信用信息投訴。

（三）通過規(guī)范管理堵塞業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的投訴漏洞

一是有效控制額度類貸款查詢頻率。互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)金額小、業(yè)務(wù)量筆數(shù)多，基本都開立了統(tǒng)一查詢用戶，容易產(chǎn)生計算機(jī)自動抓取客戶的身份信息批量訪問金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、短時高頻查詢的情況。監(jiān)管部門要求互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)加強(qiáng)控制對循環(huán)額度貸款的貸后管理查詢次數(shù)，以減少客戶對短時高頻查詢的疑慮。目前，A消費金融公司針對循環(huán)額度類貸款的客戶，1年內(nèi)只進(jìn)行1次貸后管理查詢，再次查詢時需要取得客戶再次征信授權(quán)，增強(qiáng)客戶授權(quán)感知，減少投訴事項。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作方管理。2016年A消費金融公司的一個合作機(jī)構(gòu)向其推送潛在客戶，但后者將未獲得明確授權(quán)的客戶引導(dǎo)至前者進(jìn)行貸款申請，導(dǎo)致前者無授權(quán)查詢了客戶征信，引發(fā)信用信息投訴。通過要求A消費金融公司規(guī)范對業(yè)務(wù)合作方的管理，A消費金融公司終止了與該公司的合作，并對新的業(yè)務(wù)合作方嚴(yán)格篩選把關(guān)，對各類合作方均要求上線《征信授權(quán)協(xié)議》組件，控制投訴風(fēng)險。目前，不合規(guī)查詢的存量客戶已逐步消化，投訴量大幅減少。三是要求互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)對電子授權(quán)書的保存符合《電子簽名法》，確保授權(quán)的真實性、完整性、不可抵賴性、不可篡改性和法律有效性，鼓勵采用第三方存證的方式，且授權(quán)書能隨時調(diào)閱、授權(quán)時間精確到秒。

（四）由內(nèi)及外加強(qiáng)信用信息維權(quán)隊伍建設(shè)

一方面強(qiáng)化監(jiān)管部門信用信息維權(quán)隊伍的建設(shè)。重慶營管部信用信息維權(quán)工作由具有多年征信從業(yè)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)，截至2019年9月，信用信息異議崗位的工作人員已經(jīng)從事了13年信用信息異議處理工作，信用信息投訴崗位的工作人員從事了6年信用信息投訴處理工作，對各類信用信息糾紛處理經(jīng)驗豐富。另一方面要求機(jī)構(gòu)加強(qiáng)征信維權(quán)隊伍建設(shè)。A消費金融公司積極成立了客戶關(guān)懷團(tuán)隊，負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷及投訴處理工作，包括制定完善投訴管理制度及流程、定期分析評估客戶投訴問題和總結(jié)經(jīng)驗;投訴問題反饋至業(yè)務(wù)，推動公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程及時優(yōu)化等。投訴處理團(tuán)隊從成立初的4人擴(kuò)大至現(xiàn)在的40余人，引進(jìn)了3名資深專業(yè)投訴管理人員，通過客戶投訴反饋問題，推動公司流程、產(chǎn)品優(yōu)化超過30項。同時，為快速解決客戶疑慮，大力打造近360人的客服團(tuán)隊，開通多條400客戶熱線，擬定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。同時技術(shù)基礎(chǔ)由簡單智能化向“AI+”模式轉(zhuǎn)化，服務(wù)規(guī)模由日均承接幾千個客戶增加至日均兩萬個客戶，盡力滿足客戶的咨詢需求。B小額貸款公司建立了業(yè)務(wù)、運營、技術(shù)、風(fēng)險、法務(wù)、客服等多部門協(xié)同快速處理投訴的工作機(jī)制，對本機(jī)構(gòu)發(fā)生的信用信息異議及投訴案例及時進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、各類宣傳提示等根源上找到異議投訴發(fā)生的原因，不斷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步從源頭上降低了信用信息投訴發(fā)生幾率。

（五）以監(jiān)管保持信用信息維權(quán)工作高壓態(tài)勢

監(jiān)管部門加大了對互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查和處罰力度。2016年和2017年，重慶營管部連續(xù)2年對A消費金融公司進(jìn)行征信專項執(zhí)法檢查，其中，2016年檢查發(fā)現(xiàn)其受理6筆異議回復(fù)和處理超期、4筆自行受理的異議無法提供書面回復(fù)證明，根據(jù)當(dāng)年受理的6筆投訴線索進(jìn)行倒查，發(fā)現(xiàn)6筆未授權(quán)查詢，結(jié)合其他違規(guī)情況，對A消費金融公司給予了罰款的行政處罰。2017年，重慶營管部對B小額貸款公司進(jìn)行征信專項執(zhí)法檢查，對其異議處理和信息安全等方面的問題要求整改。同時，監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了監(jiān)管約談，就日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題，對2家機(jī)構(gòu)做到了及時約談和及時監(jiān)督整改。

（六）積極推進(jìn)信用信息維權(quán)宣傳教育

為讓信用信息維權(quán)主體更多了解金融知識及增強(qiáng)守信意識，監(jiān)管部門加大了“一處失信、處處受限”的宣傳力度。通過加強(qiáng)保護(hù)個人信用知識的宣傳，使金融消費者深刻認(rèn)識到善待個人信用的重要性，逐步培養(yǎng)良好的金融素養(yǎng)，增強(qiáng)風(fēng)險責(zé)任意識和行為自律意識，促使社會形成“守信、重信”的良好信用環(huán)境。同時，互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)加大了消費者金融知識宣傳。例如，A消費金融公司在APP中借款頁面加入提示語句“請勿將借款轉(zhuǎn)賬給陌生人”，提醒客戶注意資金安全，防范外部詐騙。同時，充分發(fā)揮線上線下渠道優(yōu)勢，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、媒體等平臺，積極開展金融知識普及教育活動，重點圍繞征信知識、金融詐騙等進(jìn)行廣泛宣傳，提醒消費者有效識別和預(yù)防電信詐騙。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下完善信息主體權(quán)益保護(hù)實踐探索

（一）制定統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務(wù)征信監(jiān)管措施

目前全國沒有統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)征信監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，重慶積極探索從完善客戶身份識別、線上授權(quán)存儲、規(guī)范信息采集使用和對外提供等方面對互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)的管理方式。但由于互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)征信與線下征信業(yè)務(wù)具有完全不同的方式，面臨不同的風(fēng)險，因此有必要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)征信業(yè)務(wù)的變化和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的趨勢，在全國層面統(tǒng)一制定專門的互聯(lián)網(wǎng)信貸業(yè)務(wù)征信監(jiān)管措施，明確信息提供者和信息使用者在信息采集、網(wǎng)絡(luò)身份識別、電子授權(quán)、征信數(shù)據(jù)使用及安全管理等業(yè)務(wù)操作規(guī)范，減少由于操作不規(guī)范引發(fā)的信用信息主體投訴，促進(jìn)征信業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

（二）增強(qiáng)維權(quán)工作人員征信業(yè)務(wù)本領(lǐng)

當(dāng)前，金融科技面臨重大發(fā)展機(jī)遇，云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)及人工智能等的發(fā)展，已經(jīng)讓金融和生活無縫對接。同時，金融科技也給金融市場帶來挑戰(zhàn)，監(jiān)管部門作為市場管理者和組織者，需要緊跟時代步伐和市場發(fā)展趨勢，信用信息維權(quán)處理工作人員應(yīng)常學(xué)常新業(yè)務(wù)技術(shù)，隨時了解掌握金融市場新情況、新產(chǎn)品和新問題，因時因勢而變，用金融科技武裝自己，提升管理效能，以更好地維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益，切實為人民群眾服好務(wù)。

（三）強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的自律能力

除了來自監(jiān)管部門以及信息主體本身的外部約束外， 互聯(lián)網(wǎng)放貸機(jī)構(gòu)自身也應(yīng)進(jìn)一步主動加強(qiáng)對信息主體權(quán)益的保護(hù)力度。通過外部約束的力量實現(xiàn)信用信息主體權(quán)益的保護(hù)，對機(jī)構(gòu)來說屬于被動行為， 更加高效便捷的方式應(yīng)該是機(jī)構(gòu)在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)務(wù)時，提高信息主體權(quán)益保護(hù)的主動性， 把維護(hù)信息主體權(quán)益的重要性上升到與經(jīng)營管理同等的地位，加強(qiáng)自律、自查及自糾，建立主動發(fā)現(xiàn)錯誤及糾正錯誤的工作機(jī)制，只有這樣才能從根本上提高信用信息主體權(quán)益保護(hù)的效率和質(zhì)量。

作? 者：中國人民銀行重慶營業(yè)管理部經(jīng)濟(jì)師

責(zé)任編輯：宋英俊