校內(nèi)汽修創(chuàng)業(yè)工作室的運(yùn)用實(shí)踐和探索
——以江蘇省常州技師學(xué)院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇覟槔?/h1>
2019-01-07 06:04:12江蘇省常州技師學(xué)院周啟明
汽車維護(hù)與修理 2018年24期
江蘇省常州技師學(xué)院 周啟明，方 彬
1 我院汽修創(chuàng)業(yè)工作室運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
1.1 我院汽修創(chuàng)業(yè)工作室的定位
校內(nèi)汽修創(chuàng)業(yè)工作室的建設(shè)應(yīng)充分考慮資金、場(chǎng)地、人員及服務(wù)對(duì)象等各方面的因素，必須緊密聯(lián)系學(xué)校實(shí)際情況。一類和二類汽車維修企業(yè)從車輛進(jìn)廠修理到最后交付結(jié)賬需要經(jīng)過(guò)很多步驟和環(huán)節(jié)，且這兩類企業(yè)對(duì)員工配備、場(chǎng)地、儀器設(shè)備和環(huán)保等方面要求較高。而汽車快修店規(guī)模較小，可能一個(gè)員工又是客服又是維修技師，客戶隨到隨修。汽車快修店管理費(fèi)用也較低，配件由品牌商統(tǒng)一供應(yīng)，無(wú)庫(kù)存壓力，具有快速、經(jīng)濟(jì)和高效等優(yōu)勢(shì)。綜合考慮我院汽車維修車間場(chǎng)地面積、車間內(nèi)設(shè)備條件、交通系教師和學(xué)生的規(guī)模等，均和汽車快修店的軟硬件需求相匹配，因此我們最終將校內(nèi)汽修創(chuàng)業(yè)工作室定位為汽車快修店，取名為“啟航汽車快修工作室”。
1.2 啟航汽車快修工作室的組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室采用專兼結(jié)合和三級(jí)管理的模式。該工作室負(fù)責(zé)人由系主任兼任，直接管理財(cái)務(wù)組，財(cái)務(wù)組人員由系工作人員兼職。另外，由具有較強(qiáng)維修經(jīng)驗(yàn)和多年從業(yè)經(jīng)歷的專任教師，以及品學(xué)兼優(yōu)、動(dòng)手能力強(qiáng)的高年級(jí)學(xué)生或者參加汽車營(yíng)銷和維修大賽的選手共同組成技術(shù)團(tuán)隊(duì)和維修質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)；由汽車營(yíng)銷與技術(shù)服務(wù)專業(yè)的專職教師和學(xué)生共同組成汽車營(yíng)銷和服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)。啟航汽車快修工作室組織架構(gòu)如圖1所示。
1.3 啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目
圖1 啟航汽車快修工作室組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室初始服務(wù)對(duì)象以學(xué)校教職工的私家車為主，后續(xù)會(huì)向社會(huì)車輛延伸。截至2018年6月，我院教職工私家車數(shù)量達(dá)542輛。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，德系合資品牌車為194輛，日系合資品牌車為165輛，美系合資品牌車為117輛，自主品牌車為54輛，其他品牌車（含進(jìn)口車）為12輛。從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，我院教職工私家車品牌全，車型豐富，這樣的客戶群體使得工作室業(yè)務(wù)有了根本保障。目前，工作室服務(wù)項(xiàng)目主要有車輛維護(hù)保養(yǎng)和汽車快修，其包含的具體項(xiàng)目見(jiàn)表1所列。
1.4 啟航汽車快修工作室營(yíng)銷模式和維修服務(wù)流程
啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象單一，營(yíng)銷推廣方式比較傳統(tǒng)，主要通過(guò)校內(nèi)宣傳電子屏、宣傳欄和發(fā)放廣告宣傳頁(yè)等方式。可以說(shuō)，目前工作室還停留在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式上，主要以提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為中心，營(yíng)銷模式有待改善。
標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)流程對(duì)于大型汽車售后維修服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)極其重要，可以促進(jìn)企業(yè)與客戶之間信任的建立，改善維修服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，對(duì)于校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室更是如此。啟航汽車快修工作室的維修服務(wù)流程如圖2所示。
2 啟航汽車快修工作室運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題
2.1 組織架構(gòu)和企業(yè)文化建設(shè)不完善
企業(yè)組織架構(gòu)是一種決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。組織架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)把企業(yè)管理要素配置在一定的位置上，確定其活動(dòng)條件，規(guī)定其活動(dòng)范圍，形成相對(duì)穩(wěn)定科學(xué)的管理體系。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇椰F(xiàn)有經(jīng)營(yíng)體制缺失一部分職能管理崗位，需要進(jìn)一步健全和完善。我們應(yīng)借助社會(huì)力量，融入或者融合當(dāng)?shù)卮笮瓦B鎖汽車快修企業(yè)資源，包括人力資源和市場(chǎng)資源，擴(kuò)大工作室的影響力，提高工作室的競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中形成，其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的貫穿執(zhí)行能協(xié)助完善管理制度、管理方式，規(guī)范員工行為。汽車快修企業(yè)對(duì)企業(yè)文化一般都不太重視，原因主要是對(duì)企業(yè)文化概念的理解存在偏差。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇移髽I(yè)文化建設(shè)只是流于表面和形式，汽車維修企業(yè)的文化氛圍營(yíng)造還不到位，未能真正將企業(yè)文化的內(nèi)涵精神植入該工作室的各組成部分，包括組成人員的思想、工作風(fēng)格和職業(yè)態(tài)度等。
表1 啟航汽車快修工作室服務(wù)項(xiàng)目表
圖2 啟航汽車快修工作室維修服務(wù)流程
2.2 服務(wù)對(duì)象單一，服務(wù)項(xiàng)目不全面
啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校教職工私家車。在工作室產(chǎn)能和規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大后，現(xiàn)有的客戶群體勢(shì)必?zé)o法滿足工作室的發(fā)展需求，所以必須拓展更廣闊的服務(wù)對(duì)象，比如學(xué)校周邊小區(qū)和工業(yè)區(qū)企業(yè)的車主。但是工作室規(guī)模擴(kuò)大必須要在保障維修質(zhì)量的前提下才能進(jìn)行，不能好高騖遠(yuǎn)，毫無(wú)依據(jù)，盲目擴(kuò)大。
啟航汽車快修工作室服務(wù)項(xiàng)目不全面主要是由于工作室的定位造成的。鑒于場(chǎng)地、人員、設(shè)備和維修資質(zhì)等原因，快修店有別于大型汽車綜合修理廠，確實(shí)不能做到面面俱到。但是，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想保持自身活力并不斷激發(fā)潛力，還是要在條件允許的情況下，循序漸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。只有不斷更新和完善服務(wù)項(xiàng)目，才能讓企業(yè)運(yùn)作更加順利，達(dá)到良性循環(huán)的效果。
2.3 營(yíng)銷模式落后，維修服務(wù)流程有待調(diào)整
大多數(shù)校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室都沒(méi)有在組織架構(gòu)中設(shè)置營(yíng)銷部門，即使有營(yíng)銷部門，也因?yàn)楣ぷ魇业闹黧w客戶相對(duì)穩(wěn)定成為了一個(gè)擺設(shè)，并沒(méi)有真正起作用。企業(yè)要想開(kāi)展成功有效的營(yíng)銷活動(dòng)，就必須在不斷提升自身營(yíng)銷能力的前提下主動(dòng)適應(yīng)外在因素的變化。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇掖嬖跔I(yíng)銷觀念淡薄、營(yíng)銷行為隨意性大以及營(yíng)銷策略缺乏針對(duì)性等問(wèn)題，其營(yíng)銷水平無(wú)法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”和信息化社會(huì)的發(fā)展。
流程是重復(fù)的增值活動(dòng)的集合，它由組織的人和技術(shù)資源實(shí)施，其目的是實(shí)現(xiàn)共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，生產(chǎn)出客戶愿意也能夠付費(fèi)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇业木S修服務(wù)流程中的問(wèn)題主要存在于預(yù)約和維修環(huán)節(jié)。
（1）預(yù)約環(huán)節(jié)的信息利用率低。我院快修工作室經(jīng)常有時(shí)不能合理利用預(yù)約環(huán)節(jié)準(zhǔn)確獲取車主的車型、維修時(shí)間、維修項(xiàng)目等信息。因工作室沒(méi)有配件庫(kù)存，在顧客應(yīng)約前來(lái)維修時(shí)才意識(shí)到配件缺乏問(wèn)題，然后再重新采購(gòu)配件，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而引起客戶產(chǎn)生不滿情緒。
（2）維修環(huán)節(jié)服務(wù)效率低下。我院快修工作室維修流程工序有重復(fù)，造成維修服務(wù)的效率降低。例如，對(duì)于提前預(yù)約的客戶，工作室已經(jīng)將客戶車輛信息、維修項(xiàng)目等信息排入每日工作計(jì)劃，而當(dāng)客戶到維修車間后仍然需要由技術(shù)總監(jiān)臨時(shí)派工，未能節(jié)約客戶時(shí)間，無(wú)法提高維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2.4 創(chuàng)業(yè)工作室的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與課堂教學(xué)聯(lián)系不緊密
啟航汽車快修工作室是按照小型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的，但工作室內(nèi)已呈現(xiàn)一種真實(shí)的企業(yè)工作環(huán)境，它可以為相關(guān)課程提供很好的實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)所，也可以成為相關(guān)專業(yè)的校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。但是目前來(lái)說(shuō)，我們未能將工作室的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和相關(guān)課堂教學(xué)緊密聯(lián)系，還主要利用教師和學(xué)生的業(yè)余時(shí)間開(kāi)展各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)，也就是未能充分發(fā)揮校內(nèi)創(chuàng)業(yè)工作室在提升汽車銷售和維修人才培養(yǎng)質(zhì)量方面起到的促進(jìn)作用。
3 對(duì)啟航汽車快修工作室未來(lái)有序運(yùn)營(yíng)的建議
3.1 完善組織制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并加快企業(yè)文化建設(shè)
完善的組織制度能夠很好地協(xié)調(diào)各組之間的工作配合，分工、職責(zé)能夠落實(shí)到人。啟航汽車快修工作室當(dāng)前成員完全由校內(nèi)人員組成，他們的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足會(huì)導(dǎo)致工作室的工作效率和工作業(yè)績(jī)降低或無(wú)法突破。所以，我們應(yīng)該多多融合社會(huì)各方面的力量，可以聘請(qǐng)一位維修企業(yè)的管理人員擔(dān)任工作室顧問(wèn)一職。他有豐富的企業(yè)運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)，比校內(nèi)人員要更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求和發(fā)展方向，能帶來(lái)更多社會(huì)資源。通過(guò)他的人脈關(guān)系和管理經(jīng)驗(yàn)，改善工作室的運(yùn)營(yíng)效果，推動(dòng)工作室不斷壯大發(fā)展，提升工作室的社會(huì)影響力。調(diào)整后的工作室組織架構(gòu)如圖3所示。
圖3 調(diào)整后的組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室必須編制員工聘用計(jì)劃，整合發(fā)揮各類薪酬模式的激勵(lì)作用。雖然目前工作室員工只是教師和學(xué)生，學(xué)生對(duì)于教師管理一般不敢不服從，但是有些服從僅僅停留在表層。如何穩(wěn)定學(xué)生員工并激勵(lì)學(xué)生員工的工作積極性和創(chuàng)新性，就必須通過(guò)健全的薪酬激勵(lì)制度的貫徹實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣還能不斷吸引優(yōu)秀學(xué)生加入，最終達(dá)到增強(qiáng)工作室核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
啟航汽車快修工作室也必須重視企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)精神的凝聚力，體現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。雖然我們是校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室，但是督促學(xué)生員工共同遵守內(nèi)部管理制度，讓學(xué)生提前擔(dān)任社會(huì)上汽車維修企業(yè)的員工角色，感受企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的凝聚力，對(duì)外可以提升工作室的公眾形象。
3.2 擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)
目前啟航汽車快修工作室受制于場(chǎng)地、設(shè)備、資金和人員的限制，無(wú)法實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)、整形噴漆、汽車美容、代辦保險(xiǎn)、代辦理賠、代辦年審等一條龍服務(wù)?，F(xiàn)階段該工作室只有汽車維護(hù)和汽車快修兩方面的服務(wù)內(nèi)容，與客戶的實(shí)際需求還存在一定差距。為了進(jìn)一步提升工作室的服務(wù)能力，我們已經(jīng)和常州外汽集團(tuán)永邦汽車服務(wù)公司、常州達(dá)成汽車俱樂(lè)部和常州小拇指汽修三家常州地區(qū)規(guī)模較大、業(yè)績(jī)突出的企業(yè)進(jìn)行洽談，已初步達(dá)成合作意向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包。系部也會(huì)不定期派遣教師、優(yōu)秀學(xué)生去這三家企業(yè)學(xué)習(xí)鍛煉。等工作室的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)能力擴(kuò)充完善后，能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一條龍服務(wù)。
3.3 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，優(yōu)化維修服務(wù)流程
啟航汽車快修工作室要實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)營(yíng)，必須強(qiáng)化營(yíng)銷組的業(yè)務(wù)能力，將工作室營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡臓I(yíng)銷模式。營(yíng)銷組要善于利用信息系統(tǒng)和“大數(shù)據(jù)”，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)；要善于利用客戶關(guān)系平臺(tái)對(duì)客戶開(kāi)展二次營(yíng)銷和關(guān)懷服務(wù)；要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做業(yè)務(wù)推廣和開(kāi)展促銷活動(dòng)。工作室可以充分利用數(shù)字化營(yíng)銷手段，開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)，建立會(huì)員制度，還可以加盟途虎養(yǎng)車網(wǎng)、京東養(yǎng)車等社會(huì)上比較流行的維修保養(yǎng)平臺(tái)，利用這些平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，擴(kuò)充我們的客戶群體。
由于啟航汽車快修工作室的人員和設(shè)備都是比較緊湊的，所以我們必須重視維修服務(wù)流程中的預(yù)約環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，使得售后服務(wù)效率最大化，減少各個(gè)流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù)，即各流程配合服務(wù)應(yīng)該從客戶預(yù)約成功后就開(kāi)始，進(jìn)行合理的派工。這樣才能使客戶等待的時(shí)間降到最短，提升工作室的工作效率，從而提高客戶的滿意度。
3.4 加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)，組建創(chuàng)業(yè)工作室人才梯隊(duì)
啟航汽車快修工作室是由教師和學(xué)生組成，其中教師的主導(dǎo)作用非常重要，沒(méi)有好的教師來(lái)帶領(lǐng)學(xué)生，光靠學(xué)生自己在實(shí)踐中摸索，學(xué)生成長(zhǎng)會(huì)較慢。同時(shí)對(duì)教師的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力都提出了更高的要求。我們可以通過(guò)“內(nèi)培外引”的方式組建一支創(chuàng)業(yè)型教學(xué)團(tuán)隊(duì)，可以讓校內(nèi)教師到企業(yè)參加至少半年以上的的掛職鍛煉，聘請(qǐng)企業(yè)業(yè)務(wù)骨干或行業(yè)專家真正參與工作室的運(yùn)營(yíng)。
學(xué)院可以通過(guò)開(kāi)設(shè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)課程，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)和能力。充分利用工作室的現(xiàn)有資源，將低年級(jí)學(xué)生的某些課程實(shí)踐教學(xué)和工作室的維修作業(yè)融合在一起，使學(xué)生的學(xué)習(xí)更加貼近實(shí)際生產(chǎn)技術(shù)和工藝需求，這樣真實(shí)的工作環(huán)境可以提高他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，并激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生可以作為小工參與到工作室維修技師的工作中，并從中挑選出工作室維修技師的梯隊(duì)人員，滿足創(chuàng)業(yè)工作室人員需求。
在校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室發(fā)展的過(guò)程中，一定要對(duì)工作室有明確的定位和合理的目標(biāo)，不能盲目地做大、做全，要緊貼市場(chǎng)和客戶需求，完善管理制度，加快企業(yè)文化的建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，重視創(chuàng)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和創(chuàng)業(yè)工作室人才梯隊(duì)建設(shè)。
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1.1 我院汽修創(chuàng)業(yè)工作室的定位
校內(nèi)汽修創(chuàng)業(yè)工作室的建設(shè)應(yīng)充分考慮資金、場(chǎng)地、人員及服務(wù)對(duì)象等各方面的因素，必須緊密聯(lián)系學(xué)校實(shí)際情況。一類和二類汽車維修企業(yè)從車輛進(jìn)廠修理到最后交付結(jié)賬需要經(jīng)過(guò)很多步驟和環(huán)節(jié)，且這兩類企業(yè)對(duì)員工配備、場(chǎng)地、儀器設(shè)備和環(huán)保等方面要求較高。而汽車快修店規(guī)模較小，可能一個(gè)員工又是客服又是維修技師，客戶隨到隨修。汽車快修店管理費(fèi)用也較低，配件由品牌商統(tǒng)一供應(yīng)，無(wú)庫(kù)存壓力，具有快速、經(jīng)濟(jì)和高效等優(yōu)勢(shì)。綜合考慮我院汽車維修車間場(chǎng)地面積、車間內(nèi)設(shè)備條件、交通系教師和學(xué)生的規(guī)模等，均和汽車快修店的軟硬件需求相匹配，因此我們最終將校內(nèi)汽修創(chuàng)業(yè)工作室定位為汽車快修店，取名為“啟航汽車快修工作室”。
1.2 啟航汽車快修工作室的組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室采用專兼結(jié)合和三級(jí)管理的模式。該工作室負(fù)責(zé)人由系主任兼任，直接管理財(cái)務(wù)組，財(cái)務(wù)組人員由系工作人員兼職。另外，由具有較強(qiáng)維修經(jīng)驗(yàn)和多年從業(yè)經(jīng)歷的專任教師，以及品學(xué)兼優(yōu)、動(dòng)手能力強(qiáng)的高年級(jí)學(xué)生或者參加汽車營(yíng)銷和維修大賽的選手共同組成技術(shù)團(tuán)隊(duì)和維修質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)；由汽車營(yíng)銷與技術(shù)服務(wù)專業(yè)的專職教師和學(xué)生共同組成汽車營(yíng)銷和服務(wù)接待團(tuán)隊(duì)。啟航汽車快修工作室組織架構(gòu)如圖1所示。
1.3 啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目
圖1 啟航汽車快修工作室組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室初始服務(wù)對(duì)象以學(xué)校教職工的私家車為主，后續(xù)會(huì)向社會(huì)車輛延伸。截至2018年6月，我院教職工私家車數(shù)量達(dá)542輛。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，德系合資品牌車為194輛，日系合資品牌車為165輛，美系合資品牌車為117輛，自主品牌車為54輛，其他品牌車（含進(jìn)口車）為12輛。從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，我院教職工私家車品牌全，車型豐富，這樣的客戶群體使得工作室業(yè)務(wù)有了根本保障。目前，工作室服務(wù)項(xiàng)目主要有車輛維護(hù)保養(yǎng)和汽車快修，其包含的具體項(xiàng)目見(jiàn)表1所列。
1.4 啟航汽車快修工作室營(yíng)銷模式和維修服務(wù)流程
啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象單一，營(yíng)銷推廣方式比較傳統(tǒng)，主要通過(guò)校內(nèi)宣傳電子屏、宣傳欄和發(fā)放廣告宣傳頁(yè)等方式。可以說(shuō)，目前工作室還停留在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式上，主要以提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為中心，營(yíng)銷模式有待改善。
標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)流程對(duì)于大型汽車售后維修服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)極其重要，可以促進(jìn)企業(yè)與客戶之間信任的建立，改善維修服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，對(duì)于校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室更是如此。啟航汽車快修工作室的維修服務(wù)流程如圖2所示。
2 啟航汽車快修工作室運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題
2.1 組織架構(gòu)和企業(yè)文化建設(shè)不完善
企業(yè)組織架構(gòu)是一種決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。組織架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)把企業(yè)管理要素配置在一定的位置上，確定其活動(dòng)條件，規(guī)定其活動(dòng)范圍，形成相對(duì)穩(wěn)定科學(xué)的管理體系。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇椰F(xiàn)有經(jīng)營(yíng)體制缺失一部分職能管理崗位，需要進(jìn)一步健全和完善。我們應(yīng)借助社會(huì)力量，融入或者融合當(dāng)?shù)卮笮瓦B鎖汽車快修企業(yè)資源，包括人力資源和市場(chǎng)資源，擴(kuò)大工作室的影響力，提高工作室的競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中形成，其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的貫穿執(zhí)行能協(xié)助完善管理制度、管理方式，規(guī)范員工行為。汽車快修企業(yè)對(duì)企業(yè)文化一般都不太重視，原因主要是對(duì)企業(yè)文化概念的理解存在偏差。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇移髽I(yè)文化建設(shè)只是流于表面和形式，汽車維修企業(yè)的文化氛圍營(yíng)造還不到位，未能真正將企業(yè)文化的內(nèi)涵精神植入該工作室的各組成部分，包括組成人員的思想、工作風(fēng)格和職業(yè)態(tài)度等。
表1 啟航汽車快修工作室服務(wù)項(xiàng)目表
圖2 啟航汽車快修工作室維修服務(wù)流程
2.2 服務(wù)對(duì)象單一，服務(wù)項(xiàng)目不全面
啟航汽車快修工作室服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)校教職工私家車。在工作室產(chǎn)能和規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大后，現(xiàn)有的客戶群體勢(shì)必?zé)o法滿足工作室的發(fā)展需求，所以必須拓展更廣闊的服務(wù)對(duì)象，比如學(xué)校周邊小區(qū)和工業(yè)區(qū)企業(yè)的車主。但是工作室規(guī)模擴(kuò)大必須要在保障維修質(zhì)量的前提下才能進(jìn)行，不能好高騖遠(yuǎn)，毫無(wú)依據(jù)，盲目擴(kuò)大。
啟航汽車快修工作室服務(wù)項(xiàng)目不全面主要是由于工作室的定位造成的。鑒于場(chǎng)地、人員、設(shè)備和維修資質(zhì)等原因，快修店有別于大型汽車綜合修理廠，確實(shí)不能做到面面俱到。但是，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想保持自身活力并不斷激發(fā)潛力，還是要在條件允許的情況下，循序漸進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化。只有不斷更新和完善服務(wù)項(xiàng)目，才能讓企業(yè)運(yùn)作更加順利，達(dá)到良性循環(huán)的效果。
2.3 營(yíng)銷模式落后，維修服務(wù)流程有待調(diào)整
大多數(shù)校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室都沒(méi)有在組織架構(gòu)中設(shè)置營(yíng)銷部門，即使有營(yíng)銷部門，也因?yàn)楣ぷ魇业闹黧w客戶相對(duì)穩(wěn)定成為了一個(gè)擺設(shè)，并沒(méi)有真正起作用。企業(yè)要想開(kāi)展成功有效的營(yíng)銷活動(dòng)，就必須在不斷提升自身營(yíng)銷能力的前提下主動(dòng)適應(yīng)外在因素的變化。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇掖嬖跔I(yíng)銷觀念淡薄、營(yíng)銷行為隨意性大以及營(yíng)銷策略缺乏針對(duì)性等問(wèn)題，其營(yíng)銷水平無(wú)法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”和信息化社會(huì)的發(fā)展。
流程是重復(fù)的增值活動(dòng)的集合，它由組織的人和技術(shù)資源實(shí)施，其目的是實(shí)現(xiàn)共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，生產(chǎn)出客戶愿意也能夠付費(fèi)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。我院?jiǎn)⒑狡嚳煨薰ぷ魇业木S修服務(wù)流程中的問(wèn)題主要存在于預(yù)約和維修環(huán)節(jié)。
（1）預(yù)約環(huán)節(jié)的信息利用率低。我院快修工作室經(jīng)常有時(shí)不能合理利用預(yù)約環(huán)節(jié)準(zhǔn)確獲取車主的車型、維修時(shí)間、維修項(xiàng)目等信息。因工作室沒(méi)有配件庫(kù)存，在顧客應(yīng)約前來(lái)維修時(shí)才意識(shí)到配件缺乏問(wèn)題，然后再重新采購(gòu)配件，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而引起客戶產(chǎn)生不滿情緒。
（2）維修環(huán)節(jié)服務(wù)效率低下。我院快修工作室維修流程工序有重復(fù)，造成維修服務(wù)的效率降低。例如，對(duì)于提前預(yù)約的客戶，工作室已經(jīng)將客戶車輛信息、維修項(xiàng)目等信息排入每日工作計(jì)劃，而當(dāng)客戶到維修車間后仍然需要由技術(shù)總監(jiān)臨時(shí)派工，未能節(jié)約客戶時(shí)間，無(wú)法提高維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2.4 創(chuàng)業(yè)工作室的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與課堂教學(xué)聯(lián)系不緊密
啟航汽車快修工作室是按照小型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的，但工作室內(nèi)已呈現(xiàn)一種真實(shí)的企業(yè)工作環(huán)境，它可以為相關(guān)課程提供很好的實(shí)踐教學(xué)場(chǎng)所，也可以成為相關(guān)專業(yè)的校內(nèi)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。但是目前來(lái)說(shuō)，我們未能將工作室的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和相關(guān)課堂教學(xué)緊密聯(lián)系，還主要利用教師和學(xué)生的業(yè)余時(shí)間開(kāi)展各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)，也就是未能充分發(fā)揮校內(nèi)創(chuàng)業(yè)工作室在提升汽車銷售和維修人才培養(yǎng)質(zhì)量方面起到的促進(jìn)作用。
3 對(duì)啟航汽車快修工作室未來(lái)有序運(yùn)營(yíng)的建議
3.1 完善組織制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并加快企業(yè)文化建設(shè)
完善的組織制度能夠很好地協(xié)調(diào)各組之間的工作配合，分工、職責(zé)能夠落實(shí)到人。啟航汽車快修工作室當(dāng)前成員完全由校內(nèi)人員組成，他們的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足會(huì)導(dǎo)致工作室的工作效率和工作業(yè)績(jī)降低或無(wú)法突破。所以，我們應(yīng)該多多融合社會(huì)各方面的力量，可以聘請(qǐng)一位維修企業(yè)的管理人員擔(dān)任工作室顧問(wèn)一職。他有豐富的企業(yè)運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)，比校內(nèi)人員要更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求和發(fā)展方向，能帶來(lái)更多社會(huì)資源。通過(guò)他的人脈關(guān)系和管理經(jīng)驗(yàn)，改善工作室的運(yùn)營(yíng)效果，推動(dòng)工作室不斷壯大發(fā)展，提升工作室的社會(huì)影響力。調(diào)整后的工作室組織架構(gòu)如圖3所示。
圖3 調(diào)整后的組織架構(gòu)
啟航汽車快修工作室必須編制員工聘用計(jì)劃，整合發(fā)揮各類薪酬模式的激勵(lì)作用。雖然目前工作室員工只是教師和學(xué)生，學(xué)生對(duì)于教師管理一般不敢不服從，但是有些服從僅僅停留在表層。如何穩(wěn)定學(xué)生員工并激勵(lì)學(xué)生員工的工作積極性和創(chuàng)新性，就必須通過(guò)健全的薪酬激勵(lì)制度的貫徹實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣還能不斷吸引優(yōu)秀學(xué)生加入，最終達(dá)到增強(qiáng)工作室核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
啟航汽車快修工作室也必須重視企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)精神的凝聚力，體現(xiàn)企業(yè)的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。雖然我們是校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室，但是督促學(xué)生員工共同遵守內(nèi)部管理制度，讓學(xué)生提前擔(dān)任社會(huì)上汽車維修企業(yè)的員工角色，感受企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的凝聚力，對(duì)外可以提升工作室的公眾形象。
3.2 擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)
目前啟航汽車快修工作室受制于場(chǎng)地、設(shè)備、資金和人員的限制，無(wú)法實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)、整形噴漆、汽車美容、代辦保險(xiǎn)、代辦理賠、代辦年審等一條龍服務(wù)?，F(xiàn)階段該工作室只有汽車維護(hù)和汽車快修兩方面的服務(wù)內(nèi)容，與客戶的實(shí)際需求還存在一定差距。為了進(jìn)一步提升工作室的服務(wù)能力，我們已經(jīng)和常州外汽集團(tuán)永邦汽車服務(wù)公司、常州達(dá)成汽車俱樂(lè)部和常州小拇指汽修三家常州地區(qū)規(guī)模較大、業(yè)績(jī)突出的企業(yè)進(jìn)行洽談，已初步達(dá)成合作意向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包。系部也會(huì)不定期派遣教師、優(yōu)秀學(xué)生去這三家企業(yè)學(xué)習(xí)鍛煉。等工作室的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)能力擴(kuò)充完善后，能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一條龍服務(wù)。
3.3 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，優(yōu)化維修服務(wù)流程
啟航汽車快修工作室要實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)營(yíng)，必須強(qiáng)化營(yíng)銷組的業(yè)務(wù)能力，將工作室營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹钡臓I(yíng)銷模式。營(yíng)銷組要善于利用信息系統(tǒng)和“大數(shù)據(jù)”，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)；要善于利用客戶關(guān)系平臺(tái)對(duì)客戶開(kāi)展二次營(yíng)銷和關(guān)懷服務(wù)；要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做業(yè)務(wù)推廣和開(kāi)展促銷活動(dòng)。工作室可以充分利用數(shù)字化營(yíng)銷手段，開(kāi)發(fā)微信平臺(tái)，建立會(huì)員制度，還可以加盟途虎養(yǎng)車網(wǎng)、京東養(yǎng)車等社會(huì)上比較流行的維修保養(yǎng)平臺(tái)，利用這些平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，擴(kuò)充我們的客戶群體。
由于啟航汽車快修工作室的人員和設(shè)備都是比較緊湊的，所以我們必須重視維修服務(wù)流程中的預(yù)約環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，使得售后服務(wù)效率最大化，減少各個(gè)流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù)，即各流程配合服務(wù)應(yīng)該從客戶預(yù)約成功后就開(kāi)始，進(jìn)行合理的派工。這樣才能使客戶等待的時(shí)間降到最短，提升工作室的工作效率，從而提高客戶的滿意度。
3.4 加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)，組建創(chuàng)業(yè)工作室人才梯隊(duì)
啟航汽車快修工作室是由教師和學(xué)生組成，其中教師的主導(dǎo)作用非常重要，沒(méi)有好的教師來(lái)帶領(lǐng)學(xué)生，光靠學(xué)生自己在實(shí)踐中摸索，學(xué)生成長(zhǎng)會(huì)較慢。同時(shí)對(duì)教師的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)管理能力都提出了更高的要求。我們可以通過(guò)“內(nèi)培外引”的方式組建一支創(chuàng)業(yè)型教學(xué)團(tuán)隊(duì)，可以讓校內(nèi)教師到企業(yè)參加至少半年以上的的掛職鍛煉，聘請(qǐng)企業(yè)業(yè)務(wù)骨干或行業(yè)專家真正參與工作室的運(yùn)營(yíng)。
學(xué)院可以通過(guò)開(kāi)設(shè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)課程，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)和能力。充分利用工作室的現(xiàn)有資源，將低年級(jí)學(xué)生的某些課程實(shí)踐教學(xué)和工作室的維修作業(yè)融合在一起，使學(xué)生的學(xué)習(xí)更加貼近實(shí)際生產(chǎn)技術(shù)和工藝需求，這樣真實(shí)的工作環(huán)境可以提高他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，并激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。學(xué)生可以作為小工參與到工作室維修技師的工作中，并從中挑選出工作室維修技師的梯隊(duì)人員，滿足創(chuàng)業(yè)工作室人員需求。
在校內(nèi)汽車快修創(chuàng)業(yè)工作室發(fā)展的過(guò)程中，一定要對(duì)工作室有明確的定位和合理的目標(biāo)，不能盲目地做大、做全，要緊貼市場(chǎng)和客戶需求，完善管理制度，加快企業(yè)文化的建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，重視創(chuàng)業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)和創(chuàng)業(yè)工作室人才梯隊(duì)建設(shè)。
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