郭 鳳

（三亞航空旅游職業(yè)學(xué)院，海南三亞 572000）

1 “民航客艙銷售技巧”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

1.1 課程設(shè)置背景

近幾年，我國(guó)航空行業(yè)發(fā)展迅速，開展機(jī)上銷售已成為了航空業(yè)由來已久的通行做法。不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的航空公司大部分都會(huì)展開各具特色的機(jī)上銷售服務(wù)，通過機(jī)上直銷，為旅客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，也符合部分旅客的出行需求。

“民航客艙銷售技巧”課程正是基于此背景設(shè)置的，該課程是航空服務(wù)相關(guān)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事民航銷售相關(guān)崗位必須掌握的專業(yè)課程之一。其目的是為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，讓學(xué)生掌握更多專業(yè)的客艙銷售技巧，掌握旅客的購(gòu)買心理以及不同情境下的問題處理解決方式，從而為旅客提供更貼心的購(gòu)買體驗(yàn)，提高旅客的購(gòu)買率[1]?！懊窈娇团撲N售技巧”課程對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說是十分重要的一門課程，不僅可以有效的提高從業(yè)人員的專業(yè)性，而且可以為企業(yè)謀得最大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展效率，對(duì)此，相關(guān)院校以及相關(guān)教育工作者必須要重視教學(xué)改革工作，使航空人員的職業(yè)素養(yǎng)可以得到有效的提升。從我國(guó)當(dāng)前的民航銷售課程現(xiàn)狀來看，課程內(nèi)容需要根據(jù)時(shí)代以及消費(fèi)者的變化而進(jìn)行全新的改革，因材施教，結(jié)合學(xué)科的特點(diǎn)，對(duì)課程進(jìn)行改革。

2 “民航客艙銷售技巧”課程的教學(xué)改革

2.1 “民航客艙銷售技巧”課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置

該課程目前使用教材為《民航客艙銷售技巧》，主編郭鳳，電子工業(yè)出版社出版，具體分為：客艙銷售基礎(chǔ)知識(shí)、客艙銷售職業(yè)能力、客艙銷售過程中的技巧、顧客購(gòu)買心理分析和客艙銷售實(shí)戰(zhàn)五大章節(jié)。在有限的學(xué)時(shí)中教授這么多內(nèi)容顯然是不切實(shí)際的，所以在課程教學(xué)過程中應(yīng)分清楚課程知識(shí)的主次和輕重?？紤]到理論知識(shí)是為實(shí)操服務(wù)的，學(xué)生在畢業(yè)后所處的工作環(huán)境更考驗(yàn)他們的銷售能力，而非概念性的銷售理論知識(shí)，所以在課程設(shè)置中，要以提高學(xué)生的銷售能力水平為目標(biāo)，要以向?qū)W生傳達(dá)銷售技巧為主旨，可以著重講解客艙銷售實(shí)戰(zhàn)和客艙銷售技巧部分[2]?？团撲N售實(shí)戰(zhàn)部分內(nèi)容教學(xué)中要向?qū)W生闡述清楚整個(gè)銷售工作的流程，包括售前準(zhǔn)備，銷售步驟等等，還要例舉具體的銷售案例，模仿銷售工作情境，讓學(xué)生有身臨其境推銷的感覺，反復(fù)加以訓(xùn)練，這樣才能切實(shí)提高學(xué)生的銷售能力和水平?？团撲N售技巧部分的內(nèi)容教學(xué)中，老師要盡可能多的向?qū)W生傳授銷售工作中的小技巧，包括與人溝通的方法、有意識(shí)的社交風(fēng)格培訓(xùn)、銷售服務(wù)水平怎樣面面俱到等等。這些都是“民航客艙銷售技巧”課程教學(xué)改革后的重點(diǎn)內(nèi)容，抓住這些重點(diǎn)，才能區(qū)別改革前的理論教學(xué)，才能提高課程教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生能力水平。

2.2 運(yùn)用多種教學(xué)方法

“民航客艙銷售技巧”課程設(shè)置的初衷是為空乘行業(yè)提供高素質(zhì)技能型人才，讓他們能夠在各自的就業(yè)崗位靈活運(yùn)用所學(xué)，為行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。所以在課程教學(xué)過程中，不僅要向?qū)W生教授銷售的基礎(chǔ)知識(shí)，更重要的是想辦法提高學(xué)生的銷售能力。為了達(dá)到這個(gè)目的，高校在教學(xué)中應(yīng)該改變從前傳統(tǒng)的重理論、輕應(yīng)用能力的教學(xué)方法，教學(xué)方向應(yīng)圍繞提高學(xué)生銷售能力展開，具體可以嘗試使用以下新的教學(xué)方法。

（1）案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是當(dāng)學(xué)生掌握了銷售的基礎(chǔ)理論知識(shí)后，老師可以向?qū)W生引用具體的銷售案例，通過案例的講解，啟發(fā)學(xué)生對(duì)銷售理論知識(shí)有更具體深入的了解。平白直述的理論講解通常都是枯燥無味的，不生動(dòng)不形象，借助案例講授就不一樣了。對(duì)典型案例的分析，不僅能闡述明白銷售理論的道理，還為學(xué)生提供了思考解決問題的方向，讓學(xué)生明白當(dāng)自己在未來的工作中碰到相似的情況時(shí)，該如何準(zhǔn)確恰當(dāng)處理。案例教學(xué)法對(duì)“民航客艙銷售技巧”課程來說是一種創(chuàng)新教學(xué)方法，它能幫助老師講將抽象的理論知識(shí)具體化，更方便學(xué)生接受和理解[3]。

（2）情境教學(xué)法。情景教學(xué)法具體來說就是創(chuàng)設(shè)模擬具體的工作情境，提前讓學(xué)生理解和角色，熟悉客艙銷售工作流程，體驗(yàn)銷售工作內(nèi)容。創(chuàng)設(shè)不同的情境，當(dāng)學(xué)生在工作中真正面對(duì)時(shí)也有應(yīng)對(duì)之策。老師在教學(xué)中可以模擬創(chuàng)設(shè)工作情境，讓學(xué)生回答當(dāng)遇到這種情況時(shí)該怎么做。比如，當(dāng)空乘在向部分旅客推銷物品時(shí)，碰到有旅客反應(yīng)打擾到其休息，這時(shí)空乘是停止銷售，還是執(zhí)意繼續(xù)推銷？或者是否有解決問題的萬全之策？給學(xué)生拋出這個(gè)問題供其思考討論，這樣學(xué)生參與課堂的積極性會(huì)明顯提高。當(dāng)學(xué)生思索片刻有了自己的想法后，老師要給學(xué)生提供發(fā)言的機(jī)會(huì)，并認(rèn)真傾聽學(xué)生的意見。這種靈活性的問題沒有固定答案，并不是老師的答案就是標(biāo)準(zhǔn)答案，所以老師要鼓勵(lì)學(xué)生大膽發(fā)言，并將自己的答案分享給學(xué)生供參考，給他們提供思路。比如，告訴學(xué)生，在客艙推銷過程中有一個(gè)訣竅，就是提前道歉。所謂伸手不打笑臉人，在提前表達(dá)歉意后，旅客反映被打擾到的幾率會(huì)低很多。

（3）多媒體教學(xué)法。隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，不少高校都將多媒體設(shè)備帶到了課堂，在“民航客艙銷售技巧”課程改革之后的教學(xué)中，老師可以緊跟潮流趨勢(shì)，創(chuàng)新使用這一教學(xué)方法。通過多媒體將視頻、音頻、動(dòng)畫和教材結(jié)合，以此吸引學(xué)生注意力，提高學(xué)生的聽課效率。同時(shí)，還可以讓學(xué)生帶著問題邊觀看邊思考，活躍學(xué)生的思維。比如在電影、電視劇中搜集和教學(xué)相關(guān)的案例，在課上給學(xué)生播放觀看，并和學(xué)生一起分析別人是如何推銷的，分析視頻案例中值得借鑒的地方和應(yīng)盡量避免的地方。用這種多媒體播放視頻的方式，學(xué)生參與的積極性將高很多。

（4）實(shí)踐教學(xué)法。這一教學(xué)方法是課程快結(jié)束時(shí)，為了檢驗(yàn)學(xué)生所學(xué)，強(qiáng)化教學(xué)效果采取的教學(xué)方法，是讓學(xué)生參與到真實(shí)的客艙推銷活動(dòng)中去，比模擬場(chǎng)景教學(xué)法更真實(shí)有效，能夠很好地鞏固學(xué)生所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)也更考驗(yàn)學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力和銷售基礎(chǔ)知識(shí)。實(shí)踐環(huán)節(jié)基本已經(jīng)等同于工作了，不過學(xué)生在這一環(huán)節(jié)還可以查漏補(bǔ)缺，在工作中多觀摩和虛心請(qǐng)教，不懂就問，找到自身的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，做到在日后的工作中有針對(duì)性地?fù)P長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取在真正客艙銷售時(shí)應(yīng)付自如。實(shí)踐過程中能學(xué)到的東西非常多，很多都是課堂上沒有的，老師要告訴學(xué)生實(shí)踐的重要性，讓學(xué)生重視實(shí)踐環(huán)節(jié)，抓住機(jī)會(huì)，鍛煉和提高自己的能力水平。

2.3 “民航客艙銷售技巧”課程考核

課程考核是反應(yīng)教學(xué)效果的重要手段之一，課程改革的重要參考依據(jù)就是學(xué)生的課程考試成績(jī)，所以課程考核方式是否科學(xué)正確，學(xué)生成績(jī)是否能準(zhǔn)確真實(shí)反應(yīng)，關(guān)系到課程教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整、教學(xué)方法的選擇和教學(xué)進(jìn)度的變化?！懊窈娇团撲N售技巧”課程教學(xué)改革前，考核方式還是以閉卷筆試為主，但是類似這種注重提高學(xué)生能力的課程，其考核方式都不應(yīng)該停留在卷面上的理論知識(shí)考核，而是應(yīng)該選擇更適合、更能全面反應(yīng)學(xué)生水平的考核方法，另外，考核方式應(yīng)該多種多樣[4]。理論知識(shí)考核更適合記憶為主的課程，為了更好地檢驗(yàn)課程教學(xué)效果，方便了解教學(xué)中的不足及時(shí)改進(jìn)，該課程的考核方式可以改為課堂表現(xiàn)、銷售實(shí)戰(zhàn)表現(xiàn)、平時(shí)作業(yè)成績(jī)?nèi)糠值目傇u(píng)成績(jī)考核，相比以前的筆試考核，這種方法更科學(xué)，也更能反應(yīng)學(xué)生的真實(shí)學(xué)習(xí)水平。

3 、結(jié)束語

綜上所述，“民航客艙銷售技巧”課程對(duì)于空乘相關(guān)專業(yè)作用重大，然而目前該課程教學(xué)過程需要不斷的對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合學(xué)生知識(shí)的實(shí)際掌握情況，開展針對(duì)性教育課程，使教學(xué)課程質(zhì)量可以得到有效的保障。另外也可以借鑒國(guó)外的先進(jìn)教學(xué)手段，使課程可以更加貼近國(guó)際化的發(fā)展，這樣學(xué)生在真正就業(yè)之后才能處理一切突發(fā)事件，保證航空人員的專業(yè)性，也使學(xué)生可以真正的將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作中去。