呼 陽

（天津理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院，天津 300384）

中小企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，是在新時(shí)代發(fā)展背景下必須進(jìn)行的戰(zhàn)略調(diào)整，而保障這一戰(zhàn)略的有效落實(shí)，就需要與之相適應(yīng)的組織模式，如扁平化的組織，來適應(yīng)和推動(dòng)這一戰(zhàn)略的實(shí)施。

1 中小企業(yè)的界定及其服務(wù)化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

中小企業(yè)是與大型企業(yè)相對(duì)的一個(gè)概念，指的是指生產(chǎn)規(guī)模較小以及發(fā)展水平較低的企業(yè)，規(guī)模的不同主要表現(xiàn)在企業(yè)在組織管理中的差異，因此，對(duì)中小企業(yè)的界定需要從“量”和“質(zhì)”兩方面進(jìn)行研究：

1.1 中小企業(yè)“量”的規(guī)定性

中小企業(yè)與大企業(yè)相比，自身在資產(chǎn)規(guī)模、員工規(guī)模等數(shù)量指標(biāo)方面較小，通常是由單個(gè)人或少數(shù)人提供資金組成，企業(yè)的雇用人數(shù)與營(yíng)業(yè)總值都不大，因此在經(jīng)營(yíng)上多半是由業(yè)主直接管理，受外界干涉較少。《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定，中小企業(yè)必須滿足以下條件：企業(yè)職工人數(shù)和資產(chǎn)總額分別在兩千人和四億元以下。其中，中型企業(yè)的員工人數(shù)在和資產(chǎn)總額應(yīng)該分別滿足三百人及以上和四千萬元及以上。其余的為小型企業(yè)。

1.2 中小企業(yè)“質(zhì)”的決定性

除了在資產(chǎn)總額、職工人數(shù)和銷售額規(guī)模上與大企業(yè)的不同之外，中小企業(yè)與大企業(yè)相比，也有屬于自身的特質(zhì)，比如在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所處的地位、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等。主要表現(xiàn)為下面幾個(gè)方面：企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的統(tǒng)一；資本的市場(chǎng)化水平較低，債權(quán)資本較高；物質(zhì)資源、人力資源以及技術(shù)人才等方面較為欠缺；所占市場(chǎng)份額較小，產(chǎn)品銷售地域特征明顯等。

1.3 服務(wù)化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

服務(wù)化是企業(yè)摒棄以“產(chǎn)品制造”為核心的傳統(tǒng)生產(chǎn)模式，在價(jià)值實(shí)現(xiàn)上，從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造加工為核心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，借助產(chǎn)品的銷售，向顧客提供豐富的服務(wù)以及一整套解決方案，從而讓人們獲得更大的價(jià)值。在組織模式上，以開放、協(xié)作、共享的理念，關(guān)注顧客與企業(yè)兩個(gè)主體的互聯(lián)互通，創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營(yíng)管理方式等。在作業(yè)方式上，以人民為中心，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化、柔性化的生產(chǎn)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，向產(chǎn)業(yè)鏈高端邁進(jìn)，是一種新型產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新。

2 傳統(tǒng)組織模式阻礙服務(wù)化轉(zhuǎn)型

由于受過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制以及工業(yè)化大生產(chǎn)的的影響，我國(guó)不少中小企業(yè)為了完成生產(chǎn)任務(wù)，以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)，所采取的組織結(jié)構(gòu)仍停留在社會(huì)的工業(yè)生產(chǎn)模式，具體表現(xiàn)為就是直線式或職能式組織結(jié)構(gòu)，組織管理模式多為科層化結(jié)構(gòu)。其主要特點(diǎn)是：組織層級(jí)相對(duì)較多，上下級(jí)等級(jí)分明。直線職能制企業(yè)的決策基本都是由上層領(lǐng)導(dǎo)做出，但是由于他們個(gè)人對(duì)市場(chǎng)了解程度有限，再加上所處位置的主觀因素等影響，導(dǎo)致這種決策在很大程度上無法真實(shí)反映市場(chǎng)狀況，只知道一味的按照自己的認(rèn)識(shí)進(jìn)行生產(chǎn)，不了解顧客所需要的服務(wù)。而且高度的專業(yè)化分工由于大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代的結(jié)束，定制化和個(gè)性化生產(chǎn)的興起，過去強(qiáng)調(diào)科層化的組織結(jié)構(gòu)越來越導(dǎo)致員工技能單一，使得企業(yè)員工缺乏有效的協(xié)作意識(shí)，難以面對(duì)市場(chǎng)的需求快速、深入地產(chǎn)出顧客需要的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，這種組織方式在人民群眾服務(wù)型需求日益增長(zhǎng)以及信息化、服務(wù)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，顯然很難真正滿足顧客的消費(fèi)需要，不能及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和企業(yè)的發(fā)展需求，亟須進(jìn)行組織模式創(chuàng)新。

3 創(chuàng)新組織模式，助力服務(wù)化轉(zhuǎn)型

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代背景下，中小企業(yè)的組織模式變革包括兩個(gè)方面，其一是企業(yè)內(nèi)部組織模式的變革，其二是企業(yè)之間組織模式的變革。就企業(yè)內(nèi)部的組織模式變革來說，跟過去以制造為核心的組織模式設(shè)計(jì)不同的地方在于，服務(wù)型制造企業(yè)在組織管理層面的改變是實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)首先要面對(duì)的問題。以制造為核心的企業(yè)最關(guān)注的是其投資的成本以及取得的收益，內(nèi)部的管理組織結(jié)構(gòu)也相對(duì)不太復(fù)雜，主要包括設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、庫(kù)存、質(zhì)檢和銷售等負(fù)責(zé)部門，各部門主要面向有形的產(chǎn)品。長(zhǎng)期以來，制造企業(yè)形成的組織慣性導(dǎo)致企業(yè)在不進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革的前提下實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型步履維艱。因此，企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，首先要將服務(wù)組織與制造組織相分離。具體來說，企業(yè)服務(wù)組織的分離就是把服務(wù)部門從原來的制造部門中獨(dú)立出來，比如設(shè)計(jì)這一單元，企業(yè)要設(shè)立專門負(fù)責(zé)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)部和服務(wù)設(shè)計(jì)部，在銷售領(lǐng)域也同樣如此，設(shè)立專門的產(chǎn)品銷售部和服務(wù)銷售部。另外，要進(jìn)一步完善責(zé)任機(jī)制，方便顧客在遇到問題時(shí)容易找到部門的負(fù)責(zé)人，這樣可以獲得顧客良好的口碑，反過來也能促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

企業(yè)內(nèi)部組織模式的變革除了需要服務(wù)組織與制造組織的分離之外，還離不開內(nèi)部組織之間的相互合作。以往制造企業(yè)的組織模式大都是以職責(zé)制為標(biāo)準(zhǔn)劃分負(fù)責(zé)各類職能的部門，各部門只要做好自己的本職工作就可以。這種職責(zé)制的組織模式以各部門的業(yè)務(wù)劃分清晰和專業(yè)化的分工保證了企業(yè)運(yùn)作的正常，適用于以制造為核心的中小企業(yè)。而與產(chǎn)品制造相對(duì)的“服務(wù)”更加復(fù)雜，因?yàn)榉?wù)本身具有的無形性特質(zhì)，所以在進(jìn)行設(shè)計(jì)、銷售時(shí)面臨很大的困難。另外，在服務(wù)的過程中，由于不同的顧客有不同的需求，個(gè)性化越來越突出，有些時(shí)候很難用清晰的語言來準(zhǔn)確表達(dá)顧客所需要的服務(wù)。因此，服務(wù)的設(shè)計(jì)需要企業(yè)內(nèi)部不同的部門按照客戶的需求為主線，建立一套相互合作的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，共同為顧客創(chuàng)造所需要的價(jià)值。因此，在組織模式的創(chuàng)新上，一方面要實(shí)施服務(wù)部門和制造部門的分離，通過設(shè)立專業(yè)性的服務(wù)部來更好的為顧客提供服務(wù)；另一方面還需要服務(wù)部門與其它部門之間的相互合作，組織模式的扁平化就是通過彼此之間的相互協(xié)作，助力中小企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種創(chuàng)新。

組織結(jié)構(gòu)的扁平化是與錐形化相對(duì)的，指的是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的管理力度加大但層級(jí)劃分減少的一種企業(yè)管理模式。當(dāng)前，在消費(fèi)需求個(gè)性化的時(shí)代下，顧客的需求是多種多樣的，在僵硬的，等級(jí)分明的科層化組織結(jié)構(gòu)下，企業(yè)很難滿足顧客的需求。而扁平化的組織模式正在成為驅(qū)動(dòng)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的新路徑。因此，要減少組織結(jié)構(gòu)的層次，將過去直線式一體化的組織形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，達(dá)到各部門組織的相互連接，通過建立以服務(wù)為中心的運(yùn)作模式以及業(yè)務(wù)流程，從顧客的需求出發(fā)，合理布局企業(yè)每個(gè)部門，科學(xué)的設(shè)計(jì)每個(gè)部門的服務(wù)流程，讓其都樹立高度的服務(wù)意識(shí)，使得企業(yè)的各個(gè)部門都實(shí)現(xiàn)與外部顧客的連接，實(shí)現(xiàn)各個(gè)層級(jí)與客戶的互動(dòng)和信息共享，從而提高中小企業(yè)服務(wù)化的運(yùn)營(yíng)效率，再進(jìn)一步整合，并將企業(yè)各部門、各組織的信息及時(shí)落實(shí)到企業(yè)的制造規(guī)劃中，通過彼此之間的相互協(xié)作，共同完成產(chǎn)品及服務(wù)的生產(chǎn)和交付，做到對(duì)顧客需求的及時(shí)響應(yīng)。