張 倩

（國網(wǎng)陜西省電力公司漢中供電公司， 陜西 漢中 723000）

1 稽查管理的目的

營銷稽查管理主要是遵循相關(guān)法律法規(guī)以及供電企業(yè)的規(guī)章制度，對供電企業(yè)營銷專業(yè)涉及到的工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的核查、管理和監(jiān)督，是保證公司營銷工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效開展的重要保證。有效地開展?fàn)I銷稽查，有利于改善公司經(jīng)營管理效益，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提高營銷工作管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

1.1 稽查管理的意義

營銷稽查人員通過及時糾正銷業(yè)務(wù)質(zhì)量差錯，采取有效措施限時督促業(yè)務(wù)人員整改的手段和方法，達(dá)到挽回公司經(jīng)營效益的目的。針對供電企業(yè)營銷人員對國家以及企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、業(yè)務(wù)辦理是否規(guī)范進(jìn)行稽查，供電企業(yè)營銷稽查工作成效對企業(yè)的管理提升以及經(jīng)濟(jì)效益均能發(fā)揮積極的影響。

1.2 稽查管理的范圍和目標(biāo)

營銷稽查工作主要涉及到兩大方面，供電企業(yè)內(nèi)部和用電客戶。實(shí)現(xiàn)對內(nèi)監(jiān)督以提高供電企業(yè)的營銷工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)堵漏增效目標(biāo)，進(jìn)一步維護(hù)企業(yè)形象，對外開展電力客戶的反竊查違目的，從而有力維護(hù)企業(yè)的合法利益?；楸O(jiān)控業(yè)務(wù)核心內(nèi)容包括三大主題：

1）經(jīng)營成果：主要對市場發(fā)展、售電量、電價執(zhí)行、電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)等，涉及企業(yè)經(jīng)營成果及相關(guān)指標(biāo)的完成情況，開展相應(yīng)的監(jiān)控和稽查。重點(diǎn)對量價費(fèi)損類關(guān)鍵指標(biāo)異常情況進(jìn)行監(jiān)控。

2）工作質(zhì)量：主要對新裝增容與變更用電、抄表管理、核算管理、供用電合同管理、用電檢查管理等。涉及降低服務(wù)質(zhì)量、違反相關(guān)規(guī)定或影響營銷業(yè)務(wù)的行為、表現(xiàn)及工作異常進(jìn)行監(jiān)控。

3）數(shù)據(jù)質(zhì)量：主要涉及營銷系統(tǒng)中的客戶檔案信息完整性和準(zhǔn)確性。旨在對營銷業(yè)務(wù)和報表準(zhǔn)確性甚至是計量計費(fèi)不精確等問題檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控。

1.3 稽查管理對應(yīng)的指標(biāo)及提升情況

營銷稽查管理對應(yīng)指標(biāo)有兩個，指標(biāo)構(gòu)成、統(tǒng)計口徑及數(shù)據(jù)來源見表1。該指標(biāo)2018年第二季度評為E段，經(jīng)過2018年第三季度對標(biāo)管理提升，該指標(biāo)提升為A段，達(dá)到預(yù)期效果。

表1 營銷稽查管理對應(yīng)的對標(biāo)指標(biāo)

2 主要管理做法

2.1 營銷稽查管理具有的工作步驟

1）開始：針對稽查管理范圍內(nèi)營銷工作，開始稽查審查工作。

2）監(jiān)控分析：“經(jīng)營成果”中查找需要監(jiān)控的對象，選擇“月份”，“查詢”出該主題下的異常數(shù)據(jù)。

3）按照自定義工作例日以及稽查頻度參數(shù)，經(jīng)過分析篩選異常工單，實(shí)現(xiàn)稽查任務(wù)生成。

4）派發(fā)：按客戶、主題、單位、部門等方式歸并，派發(fā)為工單。

5）工單處理：稽查任務(wù)處理按照屬地原則開展，地市公司營銷部和縣級供電單位對屬于職責(zé)范圍的稽查工單進(jìn)行處理。

6）回復(fù)：內(nèi)容包含產(chǎn)生異常的原因、稽查處理的結(jié)果、處理情況的簡單描述以及下一步的整改措施等。

7）審核：若檢查通過即審核通過，若檢查不通過，則退回相應(yīng)的處理單位重新進(jìn)行處理。

8）學(xué)習(xí)和改進(jìn)：通過推廣典型經(jīng)驗(yàn)，對高效的做法工作方法開展相應(yīng)的研討學(xué)習(xí)。

9）加強(qiáng)關(guān)注：對整改后的稽查問題、類似問題進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，進(jìn)一步查找有無其他問題，不斷改進(jìn)，做到營銷工作進(jìn)一步規(guī)范化。

10）加強(qiáng)監(jiān)控分析：返回步驟1，對該稽查問題持續(xù)關(guān)注，直到該類疑似工單問題持續(xù)減少，稽查管理效率不斷提高。

2.2 保證流程正常運(yùn)行的績效考核

公司營銷部每月要對相關(guān)單位、部門及班所稽查情況進(jìn)行嚴(yán)格考核，并制定稽查管理三級考核管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格對未按要求、保質(zhì)保量完成稽查整改任務(wù)或稽查成效的相關(guān)專責(zé)、班組及個人進(jìn)行考核。

3 評估與改進(jìn)

3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有待提高

市場經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善，搞好需求管理，優(yōu)化區(qū)域資源配置，需要不斷開拓電力市場，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識還欠缺，用戶的用電要求不斷提高，但企業(yè)的服務(wù)水平和能力仍有不足。針對這一問題，一方面，營銷稽查管理嚴(yán)抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察，每月組織檢查組進(jìn)行不定期抽查檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題要求現(xiàn)場改正，將檢查情況與整改完成情況進(jìn)行通報，使其他站、所引以為戒，對人員態(tài)度性問題，嚴(yán)懲不貸。另一方面，公司在營業(yè)站成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC小組，以提高供電營業(yè)廳客戶滿意度為題，充分發(fā)揮全員才智，全面深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理，提升營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，旨在進(jìn)一步提高客戶滿意度。

3.2 營銷稽查人員的素質(zhì)和專業(yè)水平有待提升

企業(yè)員工的素質(zhì)及專業(yè)技術(shù)水平偏低，營銷職工偏年輕化，專業(yè)知識積累不足，不能適應(yīng)一專多能、一崗多責(zé)的要求，缺乏危機(jī)意識和競爭意識等一系列問題制約了稽查管理水平的提高。要提高營銷稽查人員素質(zhì)，首先要不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，除自主學(xué)習(xí)外，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織對稽查人員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分提高電力營銷稽查人員的專業(yè)技能，對此，公司營銷專業(yè)建立周培訓(xùn)機(jī)制，利用周五中午休息時間，組織員工進(jìn)行“大家講”，輪流當(dāng)講師，討論專業(yè)技術(shù)，交流經(jīng)驗(yàn)。其次，要提升稽查人員認(rèn)識，充分發(fā)揮主觀能動性，提高工作效率，促使稽查人員熱情投入工作。

3.3 營銷稽查管理面臨的問題

營銷稽查人員面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，各類高端竊電與違約用電手段儀器頻出不窮，大大增加了反竊反查難度；另外，電力企業(yè)降低電能損失，提高線損合格率也迫在眉睫；應(yīng)通過稽查總結(jié)問題類型及來源，組織相關(guān)人員交流學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)檔案稽查常見問題集錦，從源頭上避免類似問題再出現(xiàn)，充分利用營銷信息系統(tǒng)、采集系統(tǒng)以及運(yùn)監(jiān)一體化平臺，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析，提高稽查工作效率，提升稽查管理質(zhì)量。