摘 要：營業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶直接接觸的服務(wù)場所，肩負(fù)著服務(wù)客戶、宣傳企業(yè)的重要職能。為構(gòu)建“信息化、多元化、互動化”為特征的供電服務(wù)模式，促進(jìn)供電服務(wù)能力和水平的不斷提升。本文分析了制約提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的短板因素，通過制定整改措施、探索創(chuàng)新服務(wù)客戶的新模式、簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料和流程，進(jìn)而提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。

關(guān)鍵詞：營業(yè)廳；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；智能互動；創(chuàng)新

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）29-0153-01

引 言

智能用電是堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要組成部分，營業(yè)廳作為供電企業(yè)與客戶直接接觸的服務(wù)場所，肩負(fù)著服務(wù)客戶、宣傳企業(yè)的重要職能。建設(shè)互動化網(wǎng)上營業(yè)廳，就是要以落實(shí)“信息化、自動化、互動化”為特征的智能電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，通過優(yōu)化營業(yè)廳營銷服務(wù)策略，提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)管理工作的第一個環(huán)節(jié)，因此，做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對電力企業(yè)來說具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 制約提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的問題

1.1 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)復(fù)雜

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作專業(yè)性高，客戶對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦電流程不熟悉，前往柜臺進(jìn)行報(bào)裝需要填寫各種表格，提交一定數(shù)量的各種相關(guān)資料以及相關(guān)申請證件等，但是往往由于申報(bào)的證件、資料和條件準(zhǔn)備的不夠充分，申報(bào)者不止一次來柜臺辦理相關(guān)手續(xù)，增加了客戶往返營業(yè)廳的次數(shù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作受營業(yè)廳工作時間限制、辦理流程和周期的限制。傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理方式是營業(yè)廳柜臺受理，各環(huán)節(jié)串行運(yùn)行，環(huán)環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)沒有完成無法進(jìn)行下個環(huán)節(jié)，辦理周期過長，客戶因工作原因或用電緊急程度，會利用下班時間或者周末前往營業(yè)廳辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，降低了客戶的期望值。

1.2 設(shè)備信息化不足，對客服人員依賴性強(qiáng)

服務(wù)渠道單一，且不能滿足全天候客戶訴求，紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)辦公，工作效率低下，缺少電網(wǎng)數(shù)據(jù)集成支撐，供電方案制作質(zhì)量不高，用電業(yè)務(wù)辦理過程未有效管理和難以追溯。客戶經(jīng)理有時因工作原因，無法立即接待客戶或者接聽電話，造成客戶的用電疑問無法解答，客戶準(zhǔn)備的報(bào)裝資料無法進(jìn)行預(yù)審，造成客戶因資料準(zhǔn)備不齊或者不符合規(guī)范往返于供電企業(yè)的現(xiàn)象。

1.3 過程管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)

目前不少供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)管理缺乏全過程管理，常常出現(xiàn)工作單派工滯后、勘查工作進(jìn)度緩慢、工程信息傳遞效率低等問題，也是導(dǎo)致接火送電時間長未滿足客戶需求的其中一大原因。此外，在實(shí)際工作過程中，還存在部分業(yè)務(wù)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊的行為，比如吃拿卡要等，這些都體現(xiàn)出了供電企業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)裝管理過程的不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范等問題。

1.4 部分員工客戶服務(wù)理念較為淡薄

業(yè)擴(kuò)是供電企業(yè)服務(wù)工作的一部分，其根本目標(biāo)是滿足客戶的服務(wù)需求，提高供電服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更加理想的經(jīng)濟(jì)效益，尤其是在新一輪電力體制改革如火如荼開展的背景下，供電企業(yè)的壟斷地位已被打破，更需通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來搶占市場，留住客戶。然而，當(dāng)前供電企業(yè)的部分員工在實(shí)際的工作過程中依然存在過去的落后思想，無法做到以客為尊，制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝計(jì)劃時未充分征求客戶意見，致使具體的業(yè)擴(kuò)服務(wù)無法滿足客戶需求，引發(fā)雙方矛盾，導(dǎo)致客戶對業(yè)擴(kuò)服務(wù)不滿，嚴(yán)重影響供電企業(yè)的信譽(yù)和形象。

2 改進(jìn)措施

2.1 實(shí)現(xiàn)7×24h自助報(bào)裝方式

自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)提供信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、新裝增容及變更用電業(yè)務(wù)受理等功能，實(shí)現(xiàn)24h無人值守的自助服務(wù)，最大限度的拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道和業(yè)務(wù)場所以及最大程度的提供個性化、人性化服務(wù)。用戶在自助業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)上，根據(jù)申請業(yè)務(wù)類型自助填寫業(yè)務(wù)申請單，自助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。業(yè)務(wù)申請過程中的用戶資料（如：身份證、房產(chǎn)證、營業(yè)執(zhí)照等）通過自助業(yè)務(wù)終端的掃描設(shè)備（采用數(shù)碼拍照技術(shù)）進(jìn)行掃描上傳，業(yè)擴(kuò)受理員直接提取客戶提交資料信息用于業(yè)擴(kuò)受理環(huán)節(jié)。

2.2 精簡申請資料、優(yōu)化服務(wù)流程

營業(yè)廳設(shè)置業(yè)務(wù)受理員，融合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收費(fèi)、用電咨詢、發(fā)票打印等工作職能，無差別受理各類客戶用電需求。受理低壓居民客戶用電業(yè)務(wù)，實(shí)施“一證辦理”，即居民客戶辦理用電業(yè)務(wù)憑有效身份證件，業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)客戶口述打印生成《用電申請書》，并告知客戶申請資料明細(xì)，由現(xiàn)場勘察人員現(xiàn)場查驗(yàn)資料并請客戶簽字確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一地區(qū)可跨營業(yè)廳受理辦理申請。另外，完成可行性研究和概念性設(shè)計(jì)，進(jìn)行高壓新裝等所有高壓業(yè)務(wù)流程和過程工作文檔梳理確認(rèn)，完成所有高壓業(yè)務(wù)的流程重組和標(biāo)準(zhǔn)工作文檔的制定。

2.3 搭建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝場景模擬體驗(yàn)

傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝因受申請資料專業(yè)填寫要求高、申請流程辦理專業(yè)性強(qiáng)、部門協(xié)調(diào)難度大等因素影響，可以自主研發(fā)出自助查詢系統(tǒng)，讓客戶提前參與辦電流程，掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需資料，了解報(bào)裝流程和解決客戶前期辦電的疑難點(diǎn)。①客戶通過場景模擬體驗(yàn)，一次性了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需的資料和業(yè)務(wù)辦理過程中注意事項(xiàng)等信息，實(shí)現(xiàn)被動體驗(yàn)到自主感知的轉(zhuǎn)變，讓客戶對整個辦電流程及每個環(huán)節(jié)有初步了解。②通過“專家咨詢”為客戶“量身制定”供電方案，系統(tǒng)根據(jù)客戶的負(fù)荷性質(zhì)和電源情況，模擬生成典型接線圖和設(shè)備列表，根據(jù)客戶資金和生產(chǎn)情況，選擇不同檔位的用電設(shè)備，繼而生成為客戶量身定制一套最經(jīng)濟(jì)、最適用的模擬供電方案，供客戶參考選擇，增強(qiáng)了供電工程建設(shè)透明度，維護(hù)客戶對業(yè)務(wù)辦理以及設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備采購的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

2.4 推廣業(yè)擴(kuò)報(bào)裝常態(tài)化

加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與配電業(yè)務(wù)的協(xié)同，統(tǒng)籌客戶供電方案和配網(wǎng)建設(shè)與改造方案的制訂，優(yōu)先采取帶電作業(yè)，統(tǒng)一安排業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電和供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，加快接電速度，縮小停電范圍，加強(qiáng)營配數(shù)據(jù)貫通，提升為民服務(wù)水平。

3 結(jié) 語

國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)營銷工作已全部進(jìn)入SG186系統(tǒng)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是營銷工作的重要組成部分，也是供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的重要途徑。認(rèn)真梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，深入了解實(shí)際問題和困難，在整個報(bào)裝工作中，各環(huán)節(jié)、各崗位工作人員要密切配合，及時協(xié)調(diào)溝通，通力合作，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就一定能保質(zhì)保量的快速完成。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2018-9-6