摘 要：隨著社會的發(fā)展和科技的進(jìn)步以及用電器的增多，人們在日常生活中的用電需求越來越大，電力行業(yè)的地位也越來越高。電力行業(yè)在推動我國科技和經(jīng)濟的發(fā)展中功不可沒，其中最大的功臣是電力營銷服務(wù)行業(yè)。由于我國經(jīng)濟和科技發(fā)展的越來越快，所以對供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的要求也越來越高。怎樣去提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)就成了供電企業(yè)最關(guān)心的問題。本文就提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)解決對策進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；解決方案

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）29-0108-02

1 引 言

在全面建成小康社會的今天，各行各業(yè)都在重視自己的服務(wù)，每個行業(yè)都在從顧客的角度出發(fā)，去仔細(xì)思考顧客需要的是什么，如何讓顧客在進(jìn)行消費的時候更加放心和舒心。電力行業(yè)當(dāng)然也不例外，好的服務(wù)是一個企業(yè)發(fā)展的前提條件，如果服務(wù)上存在諸多問題會導(dǎo)致用戶的流失。因此，供電企業(yè)重視電力營銷服務(wù)是社會發(fā)展的需求，同時也是保證經(jīng)濟發(fā)展的前提條件。

2 提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的意義

2.1 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的質(zhì)量會影響到社會的和諧

電力能源是一種污染較小能量較大的能源，在我國的能源企業(yè)中占據(jù)著重要的地位，電力能源充斥在我國的各個角落，是整個社會的發(fā)動機。如果電力營銷服務(wù)過于粗糙，導(dǎo)致一些電力問題發(fā)生，會影響到很多人的生活。供電企業(yè)的主要工作是為人民服務(wù)，如果電力問題發(fā)生的較多會使人們對電力企業(yè)不再信任，會造成社會的不和諧。

2.2 供電企業(yè)提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)的責(zé)任

電力能源是現(xiàn)階段我國最重要的能源之一，所有的供電公司都該為電力能源的使用負(fù)責(zé)，由于電具有公用性和網(wǎng)絡(luò)性，所以供電公司需要提供高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，這樣才能保證用電用戶的利益。同時電力能源的使用具有普遍性，所以供電企業(yè)提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)的責(zé)任。

2.3 提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的需求

隨著社會用電需要的增加，電力能源的消耗逐漸增多，供電企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越多，但機遇也隨之而來。在供電企業(yè)中，電力生產(chǎn)和電力營銷服務(wù)都是非常重要的。

3 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的問題

3.1 案例分析

某供電公司抄表人員進(jìn)行抄表收費工作時工作不盡職被某媒體曝光，造成了不良的社會影響。事件起因是由于供電公司抄表人員趙某的惰性太強，在雨雪天的抄表收費例日沒有進(jìn)行實際的數(shù)據(jù)記錄，而是對用電用戶王某的用電進(jìn)行估測，導(dǎo)致估測用電量超出實際用電量350kWh，達(dá)到了客戶平均月用電量的3倍以上。當(dāng)用電用戶王某接到電費通知單后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了問題，立即聯(lián)系了抄表員趙某，但趙某卻推脫說工作忙，沒有時間進(jìn)行處理。趙某的消極工作態(tài)度導(dǎo)致事件沒有及時得到解決，并給用戶王某造成了很大的影響，造成用電客戶的不滿。之后王某向報社反映了這件事，當(dāng)?shù)貓笊缌⒖虒Υ耸逻M(jìn)行了跟蹤報道。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)氐膱笊缫浴安楸韱T查電競靠猜”為題對于這件事進(jìn)行了報道。事件報道之后造成了較為嚴(yán)重的社會不良影響，當(dāng)?shù)氐挠秒娪脩糸_始對供電公司工作做人員的工作態(tài)度產(chǎn)生了質(zhì)疑，同時對電力公司抄表工作人員的抄表準(zhǔn)確性產(chǎn)生了較大的懷疑。這件事情的發(fā)生嚴(yán)重破壞了供電公司的社會形象，造成了很大的負(fù)面影響。好在供電公司隨后進(jìn)行了應(yīng)急處理，立即派工作人員上門核實情況，并重新計算電費，對用戶王先生進(jìn)行道歉。同時宣布會對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)格的教育與考核，并與報社聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，盡最大的努力修復(fù)造成的社會負(fù)面影響。

3.2 分析案例存在的問題

一方面，抄表人員的工作態(tài)度消極，不盡職盡責(zé)去進(jìn)行工作是由于供電公司的規(guī)章制度不嚴(yán)格，服務(wù)要求強度較低，同時日常的教育、考核不到位造成的。由于供電公司平常沒有對供電公司員工的工作態(tài)度、工作意識、責(zé)任心等方面沒有嚴(yán)格的審查，所以才會出現(xiàn)問題。

另一方面，供電公司對用電用戶王某的投訴沒有重視，導(dǎo)致后來處理事件不積極，造成了后續(xù)事件的發(fā)生，降低了供電企業(yè)的社會公信力。這是因為供電公司工作人員對于用電事件導(dǎo)致的后果沒有一個清楚的認(rèn)識，正因為這種不深刻的認(rèn)識才導(dǎo)致對事件的處理不及時，從而擴大了負(fù)面的影響。

3.3 電力營銷服務(wù)整體存在的問題

3.3.1 電力營銷服務(wù)意識落后

我們國家的電力營銷服務(wù)意識還處在初級階段，雖然開展了一些服務(wù)，同時對大眾做出了承諾，但服務(wù)還是沒有能夠全方位的開展。較高水平的服務(wù)只存在于營業(yè)窗口，由每個營業(yè)窗口進(jìn)行信息傳遞有著明顯的局限性，如環(huán)節(jié)較多，信息傳遞較慢等。我國的供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)方面還沒有形成系統(tǒng)，沒有形成全體職員為人民服務(wù)的意識，沒有形成優(yōu)秀的服務(wù)管理體系。

3.3.2 供電公司職員素質(zhì)存在問題

由于我國電力企業(yè)在經(jīng)濟和科技高速發(fā)展的初級和中級階段注重的重點是生產(chǎn)電力能源，保證電力能源的充足。因此，對電力營銷服務(wù)的重視程度不夠，所以在進(jìn)行人員的選擇時以往都是選擇具有科技知識和專業(yè)能力的人才，而沒有重視電力公司工作人員為人民服務(wù)的服務(wù)精神。所以才導(dǎo)致了電力營銷服務(wù)人員的匱乏。

4 提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)解決對策

4.1 建立“一切為了客戶”以及“全員服務(wù)”的服務(wù)理念

在電力營銷服務(wù)的工作中，只有與用電客戶換位思才能切身體會到客戶需要什么樣的電力營銷服務(wù)，從而對電力營銷服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。電力公司要在服務(wù)的內(nèi)容和方式上進(jìn)行改變，將提升電力營銷服務(wù)的態(tài)度和效率作為根本。這些提升服務(wù)的根本在從生產(chǎn)到經(jīng)營以及服務(wù)的各個細(xì)節(jié)上。每一位供電企業(yè)的員工都代表著企業(yè)的社會形象，因此，每個員工都應(yīng)該微笑工作，與客戶建立良好的供電用電關(guān)系。要清楚的意識到顧客需要的是什么樣的服務(wù)，什么方面的服務(wù)。要抱有強烈的責(zé)任感進(jìn)行服務(wù)，做到解決客戶的所有問題。

4.2 形成為人民服務(wù)的企業(yè)文化

形成為人民服務(wù)的企業(yè)文化不僅能使現(xiàn)有的工作人員受到影響，同時也能感染新招聘的電力營銷服務(wù)工作人員。這樣的企業(yè)文化有助于電力營銷服務(wù)團隊的凝聚，會使全體員工萬眾一心，能激發(fā)企業(yè)員工的積極性和自覺性。同時進(jìn)行定期的教育與培養(yǎng)，能更好的提高他們的工作積極性，為用電客戶帶來更好的電力營銷服務(wù)。

4.3 創(chuàng)新管理方式，提高員工整體素質(zhì)

管理和服務(wù)在本質(zhì)上是相同的，好的管理是提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的基礎(chǔ)，好的服務(wù)是高管理水平的延伸。對員工進(jìn)行全方面、全過程、全細(xì)節(jié)的管理與培養(yǎng)，從而提高工作人員的服務(wù)意識。讓客戶“始于需求，陷于服務(wù)”，這樣供電企業(yè)就會形成一個較為完成的服務(wù)體系，讓供電企業(yè)電力營銷服務(wù)得到質(zhì)的飛躍。

4.4 增加服務(wù)方式，增加服務(wù)渠道

由于現(xiàn)有的服務(wù)方式較為單一，供電企業(yè)應(yīng)增加服務(wù)方式與渠道。在互聯(lián)網(wǎng)極為發(fā)達(dá)的今天，供電企業(yè)的服務(wù)也應(yīng)跟上時代的腳步。業(yè)擴報裝方面的服務(wù)要合理結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)展，如用戶可以在微信或支付寶上進(jìn)行用電申請，供電公司的工作人員在接到客戶的用電申請后立刻根據(jù)客戶用電的需求制定科學(xué)合理的供電方案。同時實行網(wǎng)上繳費，客戶使用微信或支付寶或銀行卡即可完成繳費，這在生活節(jié)奏較快的今天有著十分重要的作用。

5 總 結(jié)

在新時代的今天，服務(wù)是所有企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新的同時要根據(jù)人們的需求不斷的進(jìn)行服務(wù)方式的改變和創(chuàng)新。電力公司要在電力營銷服務(wù)上更加“接地氣”才能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]賴姝英.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑分析[J].通訊世界，2018（03）：254～255.

收稿日期：2018-9-4

作者簡介：康興莉（1982-），女，助理工程師，本科，從事電力營銷工作。