摘 要：隨著航空、公路以及水路等多種運(yùn)輸方式的快速發(fā)展，從市場份額來看鐵路運(yùn)輸行業(yè)不斷下降，面對激烈的競爭，鐵路貨運(yùn)形勢非常嚴(yán)峻。本文對鐵路貨運(yùn)中所面臨的兩個問題，即服務(wù)質(zhì)量問題與營銷問題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上就如何進(jìn)行積極應(yīng)對和改進(jìn)，談一下筆者的觀點(diǎn)與認(rèn)識，以供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；營銷；對策；研究

中圖分類號：U294.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0186-02

近年來隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下國內(nèi)運(yùn)輸需求內(nèi)容以及結(jié)構(gòu)等均發(fā)生了較大變化，比如以煤炭、鋼鐵等為代表的大宗貨物運(yùn)輸需求量逐年下降，而日用品零散類以及集裝箱類“白貨”運(yùn)輸需求增加。以往鐵路運(yùn)輸行業(yè)的業(yè)務(wù)主要是運(yùn)輸貨物，市場化以及物流化發(fā)展速度非常的緩慢，由于鐵路與社會物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不同步，加之大宗貨物等鐵路貨源不斷減少，因此鐵路貨運(yùn)營銷及其行業(yè)發(fā)展形勢嚴(yán)峻。

1 當(dāng)前國內(nèi)鐵路貨運(yùn)過程中面臨的主要問題

1.1 服務(wù)質(zhì)量問題

（1）以客戶為中心的理念淡薄。受傳統(tǒng)思想觀念的影響和主客觀因素制約，我國鐵路服務(wù)人員觀念和思想水平有待提高，服務(wù)意識淡薄。尤其是基層一線職工最為顯著的問題是“門難進(jìn)，事難辦”，傳統(tǒng)模式下的“鐵老大”習(xí)氣依然突出。同時，與地方政府以及經(jīng)營企業(yè)和客戶之間缺乏主動溝通聯(lián)系，尤其與客戶之間缺乏信任與合作，自我中心傾向嚴(yán)重。

（2）服務(wù)質(zhì)量水平存在差距。設(shè)施服務(wù)方面，大部分特別是老的鐵路貨運(yùn)站硬件設(shè)施已經(jīng)非常落后，部分鐵路貨運(yùn)企業(yè)的倉庫雨棚已經(jīng)非常的破損，甚至有漏雨漏水現(xiàn)象。部分鐵路貨場內(nèi)部道路坑洼、貨物堆場積水。鐵路貨場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生普遍較差，部分營業(yè)大廳內(nèi)接待辦公設(shè)施缺失。人員服務(wù)方面，一方面鐵路委外裝卸人員素質(zhì)普遍較低，違章翻盤、摔放貨物等導(dǎo)致破包及貨損貨差時有發(fā)生，裝卸質(zhì)量較差；另一方面由于鐵路貨運(yùn)職工的報酬和獎勵較少，工作過程中缺乏激情和熱情，因此未能真正發(fā)揮主人翁的責(zé)任感。

1.2 貨運(yùn)營銷問題

（1）對鐵路貨運(yùn)營銷缺乏正確的認(rèn)識，甚至有較大差距。實(shí)踐中可以看到，一旦鐵路貨運(yùn)市場出現(xiàn)根本性的變化，如果運(yùn)輸水平有顯著差異，則對貨運(yùn)營銷部門和工作人員提出了考驗(yàn)。鐵路貨運(yùn)營銷屬于市場營銷，而非是產(chǎn)品營銷。同時，貨運(yùn)產(chǎn)品相對比較單一，價格僵化，運(yùn)輸手段和方式需要改進(jìn)。此外，很多人甚至將鐵路貨運(yùn)營銷單一地看做是在攬貨，認(rèn)識上存在偏差。鐵路企業(yè)生產(chǎn)過程中僅僅圍繞營銷轉(zhuǎn)，而營銷確實(shí)建立在圍繞市場轉(zhuǎn)的認(rèn)識還沒有真正付之實(shí)踐，大營銷以及大市場的思想觀念水平有待建立。

（2）尚未建立真正切實(shí)可行的營銷機(jī)制。對于鐵路貨運(yùn)企業(yè)而言，目前面臨著非常大的困難，建立完善的營銷機(jī)制和管理模式顯得尤為重要。然而，現(xiàn)階段尚未建立所需的機(jī)制，鐵路運(yùn)輸困難重重。營銷過程服務(wù)以及監(jiān)督管理，激勵以及處罰規(guī)范等，均為現(xiàn)階段鐵路貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)解決卻未解決問題。

（3）運(yùn)價確定與價外收費(fèi)問題。根據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)階段貨主對鐵路運(yùn)輸部門的意見集中體現(xiàn)在價格上，同時這也是市場競爭過程中最為關(guān)鍵的一個因素，客戶在選擇貨運(yùn)方式時會重點(diǎn)考慮。目前國內(nèi)鐵路運(yùn)價總體與水路、公路相當(dāng)，介于二者之間；然而，考慮到其他因素，其收費(fèi)顯得偏高一些。比如，發(fā)到站兩端的裝卸費(fèi)、加固費(fèi)、車輛堵漏費(fèi)以及短途費(fèi)用等等。另外，鐵路運(yùn)價浮動審批的實(shí)效性、確定性也存在問題。

2 鐵路貨運(yùn)長期發(fā)展的有效策略

基于以上對現(xiàn)階段鐵路貨運(yùn)過程中存在的主要問題分析，筆者認(rèn)為要想實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)做好以下工作。

2.1 提高貨運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)

（1）以客戶的訴求為服務(wù)重點(diǎn)。鐵路貨運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高水平的服務(wù)，單位職工應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，同時服務(wù)理念升華到企業(yè)文化的高度。每一個基層鐵路貨運(yùn)營業(yè)部的服務(wù)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延時，主要網(wǎng)點(diǎn)24h服務(wù)并實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)和項(xiàng)目。值得一提的是，內(nèi)勤貨運(yùn)室應(yīng)當(dāng)從根本上改變以往的“機(jī)關(guān)化”形象，全部營銷人員均應(yīng)當(dāng)文明、微笑服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，丟掉冷、硬面具和改變門難進(jìn)、臉難看的“鐵老大”作風(fēng)，給貨運(yùn)客戶營造一種愜意的感覺。同時，還要在裝卸質(zhì)量、效率等方面下功夫，杜絕一些野蠻裝卸現(xiàn)象，最大限度地減少因人為因素而造成的貨損以及貨差問題，通過不屑的努力來進(jìn)一步拓大鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)和市場。

（2）對一線鐵路貨運(yùn)職工加強(qiáng)教育培訓(xùn)。鐵路貨運(yùn)單位與客戶接觸最密切的部門是基層貨運(yùn)營業(yè)部，一線職工的工作質(zhì)量和態(tài)度直接關(guān)系著客戶對本單位的印象和評價。為此，應(yīng)當(dāng)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象。一線貨運(yùn)職工應(yīng)當(dāng)不斷接受教育培訓(xùn)，無論是外表、態(tài)度還是行為與語言使用等，都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)，一線職工應(yīng)當(dāng)使用文明用語，提高與客戶之間的溝通能力和應(yīng)急事件處理技巧。從某種意義上來講，職工就是企業(yè)品牌和形象，一線職工的服務(wù)態(tài)度與能力集中反映了企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

（3）處理好客戶投訴問題。在當(dāng)前“人性化”時代背景下，客戶所需、所求越來越高，如果不注意個人行為則可能引起客戶的不滿，甚至要投訴。事實(shí)上我們應(yīng)當(dāng)理性認(rèn)識這一問題，投訴并非壞事，說明客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為，如果能夠圓滿解決客戶的投訴問題，將會促使其對貨運(yùn)企業(yè)的忠誠度提高，對服務(wù)更為認(rèn)可，更是提升我們自身綜合實(shí)力的途徑，因此應(yīng)當(dāng)重視客戶投訴，深挖其中的價值。

2.2 強(qiáng)化鐵路貨運(yùn)營銷管理

針對上述國內(nèi)鐵路貨運(yùn)營銷過程中普遍存在的問題與不足，筆者認(rèn)為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下我們應(yīng)當(dāng)審時度勢，在困難中找出路，將貨運(yùn)營銷轉(zhuǎn)被動為主動。

（1）轉(zhuǎn)變思想觀念和提高認(rèn)識水平。思想觀念決定行為動向，全體鐵路貨運(yùn)干部以及職工應(yīng)當(dāng)解放思想并樹立市場經(jīng)濟(jì)的新觀念，打破以往單純生產(chǎn)的思想觀念，明確生產(chǎn)是以營銷為目的的，而營銷應(yīng)當(dāng)以市場為中心的理念，這樣才能提高思想認(rèn)識水平，才能將生產(chǎn)與營銷統(tǒng)一起來。同時，應(yīng)當(dāng)破除傳統(tǒng)的條塊分割、繁文縟節(jié)以及部門分割和政出多門的模式，各部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)、聯(lián)合動作，這樣才能充分發(fā)揮鐵路貨運(yùn)行業(yè)的整體優(yōu)勢。

（2）建立健全市場化貨運(yùn)營銷管理體制。現(xiàn)階段鐵路貨運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際，抓緊建立集團(tuán)公司以及站段兩級的營銷架構(gòu)，科學(xué)合理地劃分各層次營銷機(jī)構(gòu)的職能，逐級負(fù)責(zé)以及分工管理。比如，一級營銷部門負(fù)責(zé)全局方案的策劃以及市場發(fā)展走勢的分析與預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化設(shè)計以及開發(fā)鐵路貨運(yùn)新產(chǎn)品，發(fā)展和培養(yǎng)專門的營銷隊(duì)伍，對地區(qū)范圍內(nèi)的市場情況進(jìn)行全面的調(diào)查與分析，尤其是大宗貨源以及各類大型的廠礦企業(yè)貨源進(jìn)行組織與營銷談判，加強(qiáng)各貨場站點(diǎn)、無軌點(diǎn)以及集散站的監(jiān)督與指導(dǎo)。基層站段，主要負(fù)責(zé)營銷策略和方案的落實(shí)工作，掌握現(xiàn)場第一手情況，組織項(xiàng)目的推進(jìn)落地與進(jìn)度監(jiān)控，并且將其營銷功能上移到集團(tuán)公司，從而減少內(nèi)耗，組織上集中領(lǐng)導(dǎo)以及統(tǒng)一指揮，這樣才能打勝仗。

（3）建立健全適應(yīng)市場發(fā)展需求的鐵路貨運(yùn)營銷管理與激勵機(jī)制。鐵路貨運(yùn)營銷過程中需要有切實(shí)可行的激勵機(jī)制，這對激發(fā)職工的工作積極性和熱情具有非常重要的促進(jìn)作用。實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)對營銷有貢獻(xiàn)和做出努力的個人與單位進(jìn)行獎勵和表彰，并且根據(jù)其創(chuàng)造的營銷價值給予一定的報酬；通過健全完善的制度并將其落實(shí)到實(shí)處，才能鐵路貨運(yùn)企業(yè)更加的規(guī)范化和制度化。在此過程中，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究激勵標(biāo)準(zhǔn)以及支付比例，并且將其與個人的收益相掛勾，鼓勵人才投身于鐵路營銷事業(yè)。同時，還要明確標(biāo)準(zhǔn)、考核及時以及做到獎罰分明，以此來提高貨運(yùn)營銷活力和贏得機(jī)遇。

3 結(jié)束語

總而言之，服務(wù)質(zhì)量水平提高與工作機(jī)制的完善是促進(jìn)我國鐵路貨運(yùn)行業(yè)和企業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是一項(xiàng)復(fù)雜而長期的過程，并非一蹴而就的，因此鐵路貨運(yùn)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]肖 睿.鐵路物流化轉(zhuǎn)型升級策略研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2017（08）.

[2]張臨豐.鐵路貨運(yùn)營銷之我見[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2016（09）.

[3]李先進(jìn).中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)化研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2016（08）.

[4]陳志朋.供給側(cè)改革下我國鐵路貨運(yùn)發(fā)展現(xiàn)代物流思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2016（12）.

[5]李 玲.市場營銷理論在鐵路客貨運(yùn)輸中的有效運(yùn)用[J].企業(yè)改革與管理，2015（14）.

[6]王治宇.實(shí)貨制條件下鐵路貨運(yùn)營銷策略研究[D].蘭州交通大學(xué)，2015.

收稿日期：2018-8-8

作者簡介：梁興杰（1976-），男，漢族，廣西羅城人，助理工程師，本科，主要從事鐵路貨運(yùn)管理工作。