摘 要：在客運(yùn)“提質(zhì)增效”的大背景下，研究服務(wù)質(zhì)量因客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)管理水平、客運(yùn)人員素質(zhì)等因素存在的問題，提出解決客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要措施，全面提高天水車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；鐵路客運(yùn)

中圖分類號：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0178-02

引 言

2018年鐵路總公司提出奮勇?lián)?dāng)“交通強(qiáng)國 鐵路先行”歷史使命，這即是對十九大報(bào)告建設(shè)提出的“交通強(qiáng)國”目標(biāo)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也是鐵路面對難得機(jī)遇的有力承諾。天水車站正視并重視車站在旅客高需求與傳統(tǒng)服務(wù)方式之間的差距，堅(jiān)持“三個(gè)出行”服務(wù)目標(biāo)，深刻挖掘管理上的不足、制度上的漏洞、人才上的短缺、設(shè)施上的缺陷，圍繞服務(wù)管理制度完善、人員強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、設(shè)備設(shè)施補(bǔ)足、服務(wù)內(nèi)容豐富等方面，努力縮短服務(wù)差距，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，以“現(xiàn)代化車站”新形象面向廣大旅客。

1 客運(yùn)服務(wù)工作中存在的困難和問題

1.1 客運(yùn)設(shè)施設(shè)備“先天不足”

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。天水車站管轄范圍內(nèi)車站均為線側(cè)下式車站，在旅客進(jìn)站、檢票、候車等環(huán)節(jié)均存在容納旅客能力不足的現(xiàn)象。

1.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識不強(qiáng)。車站客運(yùn)工作人員是面對面與旅客進(jìn)行溝通的，特別是售票窗口、實(shí)名制驗(yàn)證口、檢票口崗位的客運(yùn)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客站內(nèi)活動(dòng)、處置旅客問詢、解決旅客需求等，那么，上述崗位客運(yùn)員的語言、禮儀、態(tài)度等就決定了旅客對車站服務(wù)質(zhì)量的印象。但部分客運(yùn)員因長期的、陳舊的鐵路服務(wù)模式影響，思想觀念落后，主動(dòng)服務(wù)意識差，不注重滿足旅客的需求，在觀念上依然存在“管理”旅客而非“服務(wù)”旅客的意識。

（2）服務(wù)質(zhì)量不高。①候車環(huán)境。部分車站使用暖氣為旅客供暖，冬天存在供暖不足、夏季無法及時(shí)降暑的弊端。并且站內(nèi)候車座椅為鐵制品，旅客冬季候車出行感受不佳。②售票窗口。部分站售票窗口的設(shè)置無法滿足高峰期旅客購票需求。③投訴處理。2017年以前，車站旅客投訴電話的受理、傳遞、回復(fù)均為車站客貨統(tǒng)計(jì)科人員辦理，而車站未安排客貨統(tǒng)計(jì)科人員值班，這就導(dǎo)致在旅客投訴、處置方面效率不高。④服務(wù)內(nèi)容。還停留在提供熱水、找尋失物、服務(wù)重點(diǎn)旅客等基本服務(wù)中。

（3）營銷意識不強(qiáng)。車站營銷工作在整體工作中相對滯后，對“企業(yè)”運(yùn)營模式還未適應(yīng)，總體上缺乏營銷觀念，部分管理者和職工對營銷工作重視不夠，甚至部分職工對營銷工作只在口號上，未落實(shí)在行動(dòng)上。

1.3 客運(yùn)職工素質(zhì)不高

（1）基本業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。數(shù)年來，車站招收的職工基本為鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)原退伍的軍人，招聘后由車站教育科培訓(xùn)后入崗。正式上崗工作后，可選擇參加集團(tuán)公司競賽或是不參加，無重大過失可一直工作至退休，即為“鐵飯碗”工作。具體表現(xiàn)是部分職工參加工作后業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不足。

（2）少數(shù)職工本身素質(zhì)偏低。部分職工服務(wù)旅客“生、冷、硬、頂”，在工作中存在“開口講話難、服務(wù)語言少、溝通交流難”的現(xiàn)象。

2 提高天水車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 健全制度體系，筑牢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）修訂完善管理制度。堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的原則，將“服務(wù)質(zhì)量”、“溫馨服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”等新服務(wù)方式融入服務(wù)管理制度中，確保服務(wù)內(nèi)容有職責(zé)可用，有標(biāo)準(zhǔn)可依，有流程可循。

（2）規(guī)范投訴處理。為及時(shí)受理、快速有效疏解車站在旅客運(yùn)輸中產(chǎn)生的影響服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件和問題，車站重新“排兵布陣”，充分有效發(fā)揮各部門職責(zé)，由新成立的安全生產(chǎn)指揮中心為中轉(zhuǎn)樞紐，及時(shí)受理并向責(zé)任車間轉(zhuǎn)發(fā)投訴內(nèi)容，責(zé)任車間及時(shí)處置并回復(fù)，車站客貨統(tǒng)計(jì)科把關(guān)處置過程，車站主管領(lǐng)導(dǎo)最終審定處置結(jié)果并上報(bào)集團(tuán)公司客服中心，保證在最短時(shí)間內(nèi)完成旅客投訴處置回復(fù)，提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（3）創(chuàng)新制定“1255”服務(wù)工作法。車站集思廣益，思旅客所思、想旅客所想，創(chuàng)新工作方法，制定了“1255”服務(wù)工作法，即；“1”：一個(gè)服務(wù)理念。即：一心一意為旅客服務(wù)?！?”：兩個(gè)換位思考。即：想旅客所想、助旅客所需。“5”：“五心”服務(wù)。即：悅心的微笑、真心的問候、細(xì)心的關(guān)注、誠心的交流、舒心的服務(wù)?！?”：“五積極”服務(wù)。即：積極提供信息咨詢、積極解決旅客困難、積極幫扶重點(diǎn)旅客、積極征求旅客意見、積極接受旅客監(jiān)督。

2.2 增強(qiáng)綜合素質(zhì)，扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識

（1）培訓(xùn)有重點(diǎn)。堅(jiān)持“車站全面化、車間專業(yè)化、崗位細(xì)致化”，將服務(wù)要點(diǎn)和崗位作業(yè)可使用到的旅服系統(tǒng)、閘機(jī)、電梯等設(shè)備使用方法一同納入學(xué)習(xí)內(nèi)容，有目標(biāo)、有計(jì)劃的培訓(xùn)在崗人員，同時(shí)，通過閉卷考試、不合格重考至合格、現(xiàn)場抽考、班前答題等多種方式，促進(jìn)崗位人員熟知崗位服務(wù)知識。

（2）培訓(xùn)有補(bǔ)強(qiáng)。車站邀請專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師，多次到車站現(xiàn)場教學(xué)，重點(diǎn)對客運(yùn)禮儀、服務(wù)技能等方面進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體、語言和行為習(xí)慣，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)，使車站客運(yùn)人員在意識上和表象上對“服務(wù)”有了更深刻的理解和認(rèn)知。

（3）培訓(xùn)有質(zhì)變。積極組織大學(xué)畢業(yè)生參加入路教育培訓(xùn)工作，強(qiáng)化新入路大學(xué)畢業(yè)生對路情、集團(tuán)公司情況以及鐵路改革發(fā)展形勢的認(rèn)知，熟悉掌握和了解鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)、安全管理等基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步堅(jiān)定理想信念，錘煉品質(zhì)作風(fēng)，提升職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)儲(chǔ)備一支適應(yīng)集團(tuán)公司現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的大學(xué)生隊(duì)伍。

（4）崗位有競爭。①積極組織客運(yùn)職工參加集團(tuán)公司舉辦的客運(yùn)系統(tǒng)技能競賽，對取得名次的客運(yùn)職工大力宣傳，樹立為全站學(xué)習(xí)的榜樣，從而激發(fā)廣大職工學(xué)技練功的熱情，形成尖子引領(lǐng)、骨干支撐、全員提素的人才隊(duì)伍建設(shè)格局。近年來，車站客運(yùn)人員先后五次獲得了局級一等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)的榮譽(yù)稱號。②為高鐵站公開招聘了一批形象氣質(zhì)佳的客運(yùn)工作人員，并對本站原有客運(yùn)職工，在經(jīng)過業(yè)務(wù)素質(zhì)、外形條件的綜合考評后，在獲得資質(zhì)后進(jìn)入高鐵站客運(yùn)崗位工作。③廣而告之每位職工，參加競賽獲得名次可作為班組長候選人進(jìn)行培養(yǎng)，特別是獲得名次后可直接轉(zhuǎn)正，進(jìn)一步激發(fā)全體職工學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)營造公平公開的競爭環(huán)境，保證車站職工在競爭的狀態(tài)下學(xué)好崗位知識，提升車站整體素質(zhì)。

2.3 強(qiáng)化考核機(jī)制，提升服務(wù)素質(zhì)

（1）實(shí)施預(yù)警機(jī)制。注重關(guān)于服務(wù)質(zhì)量案例的收集，作為每月客運(yùn)安全警示教育的內(nèi)容，組織職工眼睛向內(nèi)，舉一反三，認(rèn)真分析問題原因，從自身反思存在的類似問題，將服務(wù)問題苗子及時(shí)扼殺在搖籃里。

（2）定期通報(bào)。每月對車站發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題及服務(wù)質(zhì)量批評投訴在全站范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)格考核，對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的人和事，做到事事有著落、件件有交待。

（3）時(shí)時(shí)檢查?？瓦\(yùn)干部、班組長加強(qiáng)現(xiàn)場人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的檢查，值班干部、客運(yùn)值班員對旅客的投訴和意見及時(shí)妥善處理，當(dāng)班期間把解決旅客問訊和投訴作為巡視檢查中的一項(xiàng)主要內(nèi)容。

（4）連責(zé)考核。為進(jìn)一步嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量管理，車站對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題實(shí)施逐級連責(zé)考核機(jī)制，車站考核車間、車間考核班組、班組考核個(gè)人，對發(fā)生的問題的責(zé)任人、連責(zé)人均進(jìn)行相應(yīng)的考核。

（5）社會(huì)評議。積極參加天水市效能風(fēng)暴行動(dòng)，接受天水市各級代表，圍繞天水市人民反映強(qiáng)烈的突出問題，對我站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、管理效能等方面，進(jìn)行民主評議，對代表們提出的意見建議，認(rèn)真制定有效措施，進(jìn)一步加強(qiáng)天水車站服務(wù)建設(shè)工作。

（6）行業(yè)監(jiān)督。為繼續(xù)鞏固和深化效能風(fēng)暴行動(dòng)，認(rèn)真參加《行風(fēng)熱線》節(jié)目，現(xiàn)場解答天水人民關(guān)于鐵路服務(wù)工作的咨詢，受理群眾反映問題，并有針對性制定整改措施，做到整改任務(wù)不落實(shí)絕不放過、違紀(jì)問題不處理絕不放過，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作。

2.4 完善設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)形象

（1）補(bǔ)充設(shè)備設(shè)施。因配置的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備完全不能滿足旅客需求，車站向集團(tuán)公司申請，為各站增加配置了自動(dòng)售（取）票機(jī)、X光安檢儀、實(shí)名制驗(yàn)證系統(tǒng)、候車座椅等。并在秦安站搭建鋼結(jié)構(gòu)雨棚，以解決站房候車室容量不足的問題，滿足客流增長需求，并已得到上級批準(zhǔn)。

（2）實(shí)行“排隊(duì)服務(wù)法”。為彌補(bǔ)設(shè)備設(shè)施“先天不足”的缺憾，車站制定了“排隊(duì)服務(wù)法”，按照“定崗查危、分區(qū)候車、分廂放行、車票預(yù)檢，帶隊(duì)引導(dǎo)”的進(jìn)站流程，做到“站內(nèi)旅客不亂跑、同一站臺(tái)不對流、上車車門不擁堵”，全方位做好旅客運(yùn)輸組織工作。

（3）完善客運(yùn)標(biāo)識。寶蘭高鐵站開通后，原有客運(yùn)標(biāo)識與站房構(gòu)造無法形成系統(tǒng)性的相互呼應(yīng)，車站多次對照施工圖，補(bǔ)充完善了天水南站客運(yùn)標(biāo)識51項(xiàng)（602個(gè)），天水站54項(xiàng)（685個(gè)），最終在各站建成連續(xù)、完整、明晰的旅客導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)，再一次彌補(bǔ)了設(shè)備設(shè)施“先天不足”的缺憾。

2.5 創(chuàng)新服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容

（1）創(chuàng)造“東方微笑”服務(wù)品牌。天水南站以打造“高端豪華版、品牌增強(qiáng)版、普客升級版”為抓手，以落實(shí)“1255”服務(wù)工作法為基礎(chǔ)，打造“服務(wù)文化、品牌文化、高鐵文化”為一體的“東方微笑”服務(wù)品牌。并積極策劃服務(wù)子品牌，全面提升“東方微笑”服務(wù)品牌新形象，不斷推出改善人民群眾出行體驗(yàn)的客運(yùn)新品牌，努力為廣大人民群眾提供全流程、無障礙、高品質(zhì)的出行服務(wù)。

（2）充實(shí)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)。①打造全新的服務(wù)臺(tái)。車站統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)臺(tái)設(shè)施及功能，對高鐵站服務(wù)臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容及設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，以新姿態(tài)為旅客提供更加豐富的出行服務(wù)。②開行公益性“慢火車”。積極做好天水地區(qū)內(nèi)7503/4次公益性“慢火車”開行工作，為老少邊窮地區(qū)旅客提供了良好出行環(huán)境。③落實(shí)便民措施。在管內(nèi)各站服務(wù)臺(tái)、人工窗口、自動(dòng)取票機(jī)、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)等旅客聚集場所，公示微信、支付寶被動(dòng)掃碼、“余票查詢”二維碼、12306手機(jī)客戶端、微信公眾號二維碼等，方便旅客乘車。并在高鐵站廣播內(nèi)容中增加“互聯(lián)網(wǎng)訂餐”相關(guān)宣傳用語，切實(shí)將服務(wù)融入旅客的全程旅行。

（3）改善廁所印象。扎實(shí)開展“廁所革命”，對管轄范圍內(nèi)6個(gè)站、14處廁所實(shí)施“雙所長”制，將“廁所管理公示牌”懸掛于每一處廁所顯眼處，做到每個(gè)廁所有人管，出現(xiàn)問題有追責(zé)。

（4）開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。積極開展服務(wù)質(zhì)量相關(guān)調(diào)查活動(dòng)，由專人負(fù)責(zé)梳理旅客需求建議，并整理上報(bào)和留存，作為年度客運(yùn)工作服務(wù)改善項(xiàng)目的意見建議進(jìn)行上報(bào)。并要求各車間客運(yùn)人員注重日常旅客意見建議的收集和上報(bào)，一件一件解決旅客訴求，穩(wěn)步提升車站服務(wù)質(zhì)量，最終提高車站服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

鐵路車站作為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)面向社會(huì)大眾的重要窗口，應(yīng)首先明確“待旅客如親人的”服務(wù)宗旨，確立“一切都是為了方便旅客出行”的新型服務(wù)意識，分析服務(wù)旅客工作中存在的不足和突出問題，研究提出并執(zhí)行能夠解決問題的對策，提升車站綜合服務(wù)能力，是我站過去、現(xiàn)在以及將來都必須時(shí)刻面對的重要課題。

收稿日期：2018-8-17

作者簡介：張建香（1990-），女，漢族，甘肅天水人，助理工程師，本科，主要研究客運(yùn)管理工作。