摘 要：隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展十分迅猛。我國(guó)電力行業(yè)的快速崛起，使得用電用戶也在不斷增加，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，如何更好地滿足用電用戶的需求是電力企業(yè)所面臨的一大難題，因此做好供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，是一個(gè)企業(yè)立足于變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中的關(guān)鍵所在。本文通過(guò)對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理所存在的問(wèn)題進(jìn)行探索研究，并提出一些有效措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)；存在問(wèn)題；解決措施

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）27-0091-02

引 用

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，供電企業(yè)對(duì)供電營(yíng)銷中的客戶管理也越來(lái)越重視，客戶關(guān)系的管理影響到企業(yè)如何實(shí)施供電營(yíng)銷策略，供電營(yíng)銷質(zhì)量能否得到有效提高。因此做好供電企業(yè)供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系的管理有利于滿足客戶的用電需求，有利于提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，讓供電企業(yè)屹立于經(jīng)濟(jì)大潮中而不倒。

1 供電營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的概述

1.1 客戶關(guān)系管理的概述

客戶關(guān)系的管理是企業(yè)為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的占有份額，而利用的信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)，了解客戶的實(shí)際需求，對(duì)相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的整合，其具體內(nèi)容如圖1所示。

1.2 供電營(yíng)銷的概述

供電營(yíng)銷供電用戶信息和電力產(chǎn)品推銷。由此可以推知，供電營(yíng)銷是一種在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中通過(guò)客戶信息來(lái)分析客戶的重點(diǎn)和需求特點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)電力資源進(jìn)行合理配置，然后進(jìn)行分類管理，并通過(guò)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力商品來(lái)滿足電力客戶日益增長(zhǎng)的電力需求的一種電力營(yíng)銷策略。目前，信息化技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，促進(jìn)了供電企業(yè)供電營(yíng)銷策略朝著信息化方向轉(zhuǎn)型，優(yōu)化了客戶服務(wù)和管理方式，推動(dòng)了供電營(yíng)銷手段的進(jìn)步，提高了供電營(yíng)銷的效率和質(zhì)量，滿足了客戶的實(shí)際需求，增長(zhǎng)了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理仍存在許多問(wèn)題，亟待解決。

2 供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理所存在的問(wèn)題

2.1 供電營(yíng)銷不能滿足客戶的需求，供電營(yíng)銷產(chǎn)品缺乏個(gè)性

長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)一直處于“賣方市場(chǎng)”，形成了不重視客戶的實(shí)際需求的作風(fēng)習(xí)慣，對(duì)客戶購(gòu)買特點(diǎn)缺少分析研究，影響了營(yíng)銷供電的銷售業(yè)績(jī)。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，用電客戶對(duì)供電產(chǎn)品的購(gòu)買要求也越來(lái)越高，千篇一律的電力產(chǎn)品已滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求特性。但部分供電企業(yè)由于對(duì)用電市場(chǎng)的潛力分析挖掘不夠深入，獲得客戶的用電信息量不夠充足，對(duì)客戶的實(shí)際購(gòu)買欲望了解不夠充分和對(duì)用電市場(chǎng)的市場(chǎng)觀察度和敏感度低等原因，導(dǎo)致供電企業(yè)的供電營(yíng)銷產(chǎn)品落后陳舊，電力產(chǎn)品種類不多，產(chǎn)品缺乏個(gè)性化和定制化，且銷售人員的服務(wù)態(tài)度差，以至于難以激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，降低了銷售業(yè)績(jī)，不利于供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，不利于供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，繼而影響到供電企業(yè)的發(fā)展前景。

2.2 企業(yè)觀念落后，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度差

部分供電企業(yè)對(duì)用電市場(chǎng)需求的敏感性低，獲得市場(chǎng)信息渠道窄，供電企業(yè)的觀念落后，不能與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)以后供電企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向仍不明確，使得供電企業(yè)在面臨不斷變化的用電市場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有調(diào)整好營(yíng)銷策略，不能完全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，最終落后于時(shí)代市場(chǎng)的大潮之中。再者，供電營(yíng)銷中工作人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍只停留在見(jiàn)人微笑，走后歡送的階段，沒(méi)有做到以誠(chéng)待人，對(duì)工作的開(kāi)展缺乏積極性和主動(dòng)性，對(duì)客戶的用電需求缺乏重視，客戶服務(wù)手段落后，不利于營(yíng)銷工作的開(kāi)展。

3 提升供電營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的有效手段

3.1 加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維持力度，提供個(gè)性化服務(wù)

一段客戶交易的結(jié)束并不意味著一段客戶關(guān)系的終結(jié)，每一個(gè)人都會(huì)享受被人尊敬的感覺(jué)，因此應(yīng)提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維持力度，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。①供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變方向，堅(jiān)持以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)能力，拉近與客戶之間的關(guān)系，深入發(fā)掘分析客戶信息，從數(shù)據(jù)中獲得更多的信息，采用定制化發(fā)展思路，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，了解客戶的實(shí)際需求，提高個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)供電營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展；②切實(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)能力，培養(yǎng)服務(wù)人員的溝通能力，減少與客戶之間的矛盾，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的心，增加顧客的回頭率，擴(kuò)大供電企業(yè)的知名度和影響力，從而擴(kuò)大市場(chǎng)的占有份額，提高供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 推動(dòng)企業(yè)的改革創(chuàng)新，創(chuàng)新電力營(yíng)銷產(chǎn)品種類

創(chuàng)新是一個(gè)民族興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)企業(yè)永葆生機(jī)的源泉，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，推陳出新，推動(dòng)供電企業(yè)的改革創(chuàng)新。①應(yīng)創(chuàng)新對(duì)客戶的服務(wù)手段，通過(guò)培訓(xùn)等方式，提高服務(wù)人員的溝通能力，鞏固顧客就是上帝的觀念，提升對(duì)客戶的服務(wù)能力，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得人心，吸引顧客前來(lái)購(gòu)買，從而加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理的能力。②創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，利用合理的電價(jià)，推行一些優(yōu)惠政策，了解客戶需求，以優(yōu)廉的價(jià)格打動(dòng)人心，提高客戶關(guān)系管理的方式。③創(chuàng)新電力營(yíng)銷產(chǎn)品種類，把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位，提高創(chuàng)新意識(shí)，提高技術(shù)人員的專業(yè)能力，研發(fā)多樣化、多種類的供電營(yíng)銷產(chǎn)品，用高質(zhì)量、多樣化的產(chǎn)品吸引人心。

4 總 結(jié)

電力企業(yè)是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮而不斷發(fā)展，供電營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理是緊密相連的，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶關(guān)系管理的重要性也日益突顯出來(lái)。因此電力企業(yè)只有通過(guò)不斷的完善優(yōu)化，推動(dòng)企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的重視力度，改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段提高服務(wù)水平，才會(huì)有一個(gè)良好的發(fā)展前景。

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收稿日期：2018-8-12

作者簡(jiǎn)介：熊志傑（1976-），男，助理工程師，本科，主要從事電力營(yíng)銷管理工作。