摘 要:隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展十分迅猛。我國(guó)電力行業(yè)的快速崛起,使得用電用戶也在不斷增加,電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,如何更好地滿足用電用戶的需求是電力企業(yè)所面臨的一大難題,因此做好供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理,是一個(gè)企業(yè)立足于變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中的關(guān)鍵所在。本文通過(guò)對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理所存在的問(wèn)題進(jìn)行探索研究,并提出一些有效措施,以供參考。
關(guān)鍵詞:供電營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;客戶服務(wù);存在問(wèn)題;解決措施
中圖分類號(hào):F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1004-7344(2018)27-0091-02
引 用
隨著電力企業(yè)改革的不斷深入,供電企業(yè)對(duì)供電營(yíng)銷中的客戶管理也越來(lái)越重視,客戶關(guān)系的管理影響到企業(yè)如何實(shí)施供電營(yíng)銷策略,供電營(yíng)銷質(zhì)量能否得到有效提高。因此做好供電企業(yè)供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系的管理有利于滿足客戶的用電需求,有利于提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展,讓供電企業(yè)屹立于經(jīng)濟(jì)大潮中而不倒。
1 供電營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的概述
1.1 客戶關(guān)系管理的概述
客戶關(guān)系的管理是企業(yè)為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)能力,提高企業(yè)在市場(chǎng)中的占有份額,而利用的信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù),了解客戶的實(shí)際需求,對(duì)相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的整合,其具體內(nèi)容如圖1所示。
1.2 供電營(yíng)銷的概述
供電營(yíng)銷供電用戶信息和電力產(chǎn)品推銷。由此可以推知,供電營(yíng)銷是一種在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中通過(guò)客戶信息來(lái)分析客戶的重點(diǎn)和需求特點(diǎn),并通過(guò)對(duì)供電企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),對(duì)電力資源進(jìn)行合理配置,然后進(jìn)行分類管理,并通過(guò)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力商品來(lái)滿足電力客戶日益增長(zhǎng)的電力需求的一種電力營(yíng)銷策略。目前,信息化技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,促進(jìn)了供電企業(yè)供電營(yíng)銷策略朝著信息化方向轉(zhuǎn)型,優(yōu)化了客戶服務(wù)和管理方式,推動(dòng)了供電營(yíng)銷手段的進(jìn)步,提高了供電營(yíng)銷的效率和質(zhì)量,滿足了客戶的實(shí)際需求,增長(zhǎng)了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理仍存在許多問(wèn)題,亟待解決。
2 供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理所存在的問(wèn)題
2.1 供電營(yíng)銷不能滿足客戶的需求,供電營(yíng)銷產(chǎn)品缺乏個(gè)性
長(zhǎng)期以來(lái),電力企業(yè)一直處于“賣方市場(chǎng)”,形成了不重視客戶的實(shí)際需求的作風(fēng)習(xí)慣,對(duì)客戶購(gòu)買特點(diǎn)缺少分析研究,影響了營(yíng)銷供電的銷售業(yè)績(jī)。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展,用電客戶對(duì)供電產(chǎn)品的購(gòu)買要求也越來(lái)越高,千篇一律的電力產(chǎn)品已滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求特性。但部分供電企業(yè)由于對(duì)用電市場(chǎng)的潛力分析挖掘不夠深入,獲得客戶的用電信息量不夠充足,對(duì)客戶的實(shí)際購(gòu)買欲望了解不夠充分和對(duì)用電市場(chǎng)的市場(chǎng)觀察度和敏感度低等原因,導(dǎo)致供電企業(yè)的供電營(yíng)銷產(chǎn)品落后陳舊,電力產(chǎn)品種類不多,產(chǎn)品缺乏個(gè)性化和定制化,且銷售人員的服務(wù)態(tài)度差,以至于難以激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望,降低了銷售業(yè)績(jī),不利于供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理,不利于供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展,繼而影響到供電企業(yè)的發(fā)展前景。
2.2 企業(yè)觀念落后,對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度差
部分供電企業(yè)對(duì)用電市場(chǎng)需求的敏感性低,獲得市場(chǎng)信息渠道窄,供電企業(yè)的觀念落后,不能與時(shí)俱進(jìn),對(duì)以后供電企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向仍不明確,使得供電企業(yè)在面臨不斷變化的用電市場(chǎng)時(shí),沒(méi)有調(diào)整好營(yíng)銷策略,不能完全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要,最終落后于時(shí)代市場(chǎng)的大潮之中。再者,供電營(yíng)銷中工作人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍只停留在見(jiàn)人微笑,走后歡送的階段,沒(méi)有做到以誠(chéng)待人,對(duì)工作的開(kāi)展缺乏積極性和主動(dòng)性,對(duì)客戶的用電需求缺乏重視,客戶服務(wù)手段落后,不利于營(yíng)銷工作的開(kāi)展。
3 提升供電營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的有效手段
3.1 加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維持力度,提供個(gè)性化服務(wù)
一段客戶交易的結(jié)束并不意味著一段客戶關(guān)系的終結(jié),每一個(gè)人都會(huì)享受被人尊敬的感覺(jué),因此應(yīng)提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維持力度,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。①供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變方向,堅(jiān)持以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略,提高服務(wù)工作人員的服務(wù)能力,拉近與客戶之間的關(guān)系,深入發(fā)掘分析客戶信息,從數(shù)據(jù)中獲得更多的信息,采用定制化發(fā)展思路,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析,了解客戶的實(shí)際需求,提高個(gè)性化服務(wù),推動(dòng)供電營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展;②切實(shí)提高服務(wù)人員的服務(wù)能力,培養(yǎng)服務(wù)人員的溝通能力,減少與客戶之間的矛盾,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的心,增加顧客的回頭率,擴(kuò)大供電企業(yè)的知名度和影響力,從而擴(kuò)大市場(chǎng)的占有份額,提高供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2 推動(dòng)企業(yè)的改革創(chuàng)新,創(chuàng)新電力營(yíng)銷產(chǎn)品種類
創(chuàng)新是一個(gè)民族興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,也是一個(gè)企業(yè)永葆生機(jī)的源泉,電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),推陳出新,推動(dòng)供電企業(yè)的改革創(chuàng)新。①應(yīng)創(chuàng)新對(duì)客戶的服務(wù)手段,通過(guò)培訓(xùn)等方式,提高服務(wù)人員的溝通能力,鞏固顧客就是上帝的觀念,提升對(duì)客戶的服務(wù)能力,提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得人心,吸引顧客前來(lái)購(gòu)買,從而加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理的能力。②創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷策略,利用合理的電價(jià),推行一些優(yōu)惠政策,了解客戶需求,以優(yōu)廉的價(jià)格打動(dòng)人心,提高客戶關(guān)系管理的方式。③創(chuàng)新電力營(yíng)銷產(chǎn)品種類,把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位,提高創(chuàng)新意識(shí),提高技術(shù)人員的專業(yè)能力,研發(fā)多樣化、多種類的供電營(yíng)銷產(chǎn)品,用高質(zhì)量、多樣化的產(chǎn)品吸引人心。
4 總 結(jié)
電力企業(yè)是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的大潮而不斷發(fā)展,供電營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理是緊密相連的,電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶關(guān)系管理的重要性也日益突顯出來(lái)。因此電力企業(yè)只有通過(guò)不斷的完善優(yōu)化,推動(dòng)企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型發(fā)展,不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力,加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的重視力度,改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式,創(chuàng)新服務(wù)手段提高服務(wù)水平,才會(huì)有一個(gè)良好的發(fā)展前景。
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收稿日期:2018-8-12
作者簡(jiǎn)介:熊志傑(1976-),男,助理工程師,本科,主要從事電力營(yíng)銷管理工作。