摘 要：供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，需要在組織資源視角下來展開。由人力資源和物力資源共同構(gòu)成的組織資源，成為了供電企業(yè)提供客戶服務(wù)的物質(zhì)載體。這就意味著，在資源投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出等三個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著風(fēng)險(xiǎn)管理。通過主題討論，風(fēng)險(xiǎn)管理策略可圍繞著：強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理意識、完善崗位培訓(xùn)以增強(qiáng)服務(wù)能力、搭建電商平臺助力溝通的進(jìn)行等四個(gè)方面來構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理；策略

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）24-0079-02

供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，需要在組織資源視角下來展開。由人力資源和物力資源共同構(gòu)成的組織資源，成為了供電企業(yè)提供客戶服務(wù)的物質(zhì)載體。這就意味著，在資源投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出等三個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著風(fēng)險(xiǎn)管理。在資源投入環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，主要體現(xiàn)在是否在技術(shù)系數(shù)要求下實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，以及能否實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的滿意目標(biāo)。資源轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，則反映在與客戶接洽過程中公共關(guān)系是否融洽，是否為企業(yè)帶來良好的社會聲譽(yù)。在資源產(chǎn)出環(huán)節(jié)，則體現(xiàn)在了服務(wù)質(zhì)量范疇。從中不難發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，需要在全面質(zhì)量管理的視角下來進(jìn)行。這就要求，供電企業(yè)需要在服務(wù)班組文化重構(gòu)、服務(wù)人員崗位意識和能力再造，以及專項(xiàng)資源精準(zhǔn)配置上下功夫?；谝陨纤觯P者將就文章主題展開討論。

1 風(fēng)險(xiǎn)管理的類型分析

從上文所歸納出的三個(gè)環(huán)節(jié)入手，這里將風(fēng)險(xiǎn)管理分為以下三個(gè)類型：

1.1 資源投入風(fēng)險(xiǎn)類型

資源投入風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在人力資源和物力資源在計(jì)劃投入中，未能與專項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容相匹配。實(shí)踐表明，其中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)所占權(quán)重最大的則是物力資源投入計(jì)劃。如，電纜規(guī)格、長度未能與客服需求相適應(yīng)。之所以存在這一風(fēng)險(xiǎn)類型：①歸因于當(dāng)前客服群體需求結(jié)構(gòu)的多樣化使然；②則歸因于服務(wù)部門固守已有經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。不難理解，該風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生將為資源轉(zhuǎn)換帶來時(shí)滯，或者為供電企業(yè)的成本控制帶來負(fù)面影響。

1.2 資源轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)類型

目前，供電企業(yè)所服務(wù)的客戶類型主要為家庭戶和各類經(jīng)濟(jì)組織。由于家庭戶用電需求一般歸屬于社區(qū)統(tǒng)一管理，所以風(fēng)險(xiǎn)管理的難度不大。因此，資源轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)的主要發(fā)生領(lǐng)域便處于對各類經(jīng)濟(jì)組織的服務(wù)上。經(jīng)濟(jì)組織對共擔(dān)服務(wù)的要求呈現(xiàn)出所層次、高頻率的特征，而這必然會增大供電企業(yè)服務(wù)人員的工作強(qiáng)度。在各自利益訴求難以調(diào)和的情形下，極易產(chǎn)生與客戶之間的溝通風(fēng)險(xiǎn)。最終，可能在社會層面對供電企業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。

1.3 資源產(chǎn)出風(fēng)險(xiǎn)類型

供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要以供電基建建設(shè)，以及供電設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修為主線。這就要求，需要確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，這樣才能為客戶和社會創(chuàng)造出安全的用電環(huán)境。但這里風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生仍以概率分布的形式存在著，且一般只能在事后反饋中才能逐步察覺。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理模式定位

具體而言，客戶風(fēng)險(xiǎn)管理模式可定位于以下三個(gè)方面：

2.1 定位于實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”合理值

供電企業(yè)所面臨的客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)需要包括企業(yè)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)，則是供電部門企業(yè)化改制后的內(nèi)在要求。在資源投入環(huán)節(jié)若出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，則極易對企業(yè)組織資源配置造成浪費(fèi)。因此，這里需定位于實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的合理值。在專項(xiàng)客戶服務(wù)產(chǎn)出一定的情形下，則需要追求努力節(jié)約組織資源的投入量。在人力資源、物力資源并存的情形下，則需要在滿足技術(shù)系數(shù)的基礎(chǔ)上，節(jié)約上述兩類資源的投入量。由此，這就構(gòu)成了資源計(jì)劃問題。

2.2 定位于建立良好的客戶溝通狀態(tài)

前面已經(jīng)指出，供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要發(fā)生源處于為經(jīng)濟(jì)組織服務(wù)范疇。隨著我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，以及正處在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革大格局下，傳統(tǒng)企業(yè)面臨著優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)的重任，高新企業(yè)又處于適應(yīng)本土化發(fā)展的重要期。因此，在客戶服務(wù)上需定位于與他們建立起良好的溝通狀態(tài)。這里的“溝通”不僅指向語言和文本信息的溝通，還指向技術(shù)支持和后勤保障服務(wù)上的配合。唯有這樣，才能切實(shí)消除因客戶誤解、不滿所引起的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 定位于形成精益化客戶服務(wù)常態(tài)

精益化生產(chǎn)成為了現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)模式的重要原則，將其植入到供電企業(yè)的客戶服務(wù)中來，則需要在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上提升技術(shù)服務(wù)品質(zhì)。筆者認(rèn)為，作為基建施工和維護(hù)、維修活動，其內(nèi)在的質(zhì)量保障問題會以概率的狀態(tài)而存在。因此，在與客戶就此進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，需要對客戶反饋進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。

3 定位驅(qū)動下的風(fēng)險(xiǎn)管理策略構(gòu)建

根據(jù)以上所述并在定位驅(qū)動下，客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的策略可從以下四個(gè)方面來構(gòu)建：

3.1 強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理意識

在電力產(chǎn)品銷售市場格局即將大變的情形下，供電企業(yè)需要在客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理上將內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)納入其中。為了實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的合理比值，企業(yè)管理層應(yīng)在內(nèi)部塑造資源節(jié)約組織生態(tài)，并在工作中通過模式創(chuàng)新在踐行資源節(jié)約要求。筆者建議，在強(qiáng)化內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理意識中，需要客戶服務(wù)部門將客戶按同屬類型進(jìn)行分級管理。根據(jù)同屬客戶的價(jià)值創(chuàng)造能力和合作穩(wěn)定性，將其分為WIP客戶、普通客戶兩種。然而，分級開展客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

3.2 完善崗位培訓(xùn)以增強(qiáng)服務(wù)能力

在傳統(tǒng)組織文化氛圍中，供電企業(yè)服務(wù)人員習(xí)慣于任務(wù)驅(qū)動下的工作模式。在該模式下，服務(wù)人員往往缺乏與客戶的溝通意識和溝通能力。從而，供求雙方之間的誤解也就孕育而生。為此，供電企業(yè)需要針對客戶服務(wù)部門來完善崗位培訓(xùn)工作，使得該崗位員工能夠增強(qiáng)自身的崗位服務(wù)能力。在能力培養(yǎng)上，不僅需要以專題講座的方式來傳遞溝通知識，還需要在與重點(diǎn)客戶進(jìn)行互動中來加強(qiáng)情感聯(lián)系。對于后者，可以采取定期訪問的方式來進(jìn)行。

3.3 搭建電商平臺助力溝通的進(jìn)行

這里的溝通不僅體現(xiàn)在資源轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，也反映在資源產(chǎn)出環(huán)節(jié)。因此，為了將客戶風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)消除，則需要通過搭建電商平臺來助力兩類溝通獲得開展。為了便利客戶的即時(shí)溝通需要，當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)可以開發(fā)出專屬APP軟件來植入移動終端，從而形成隨時(shí)可溝通的狀態(tài)。再者，供電企業(yè)還可以在微信平臺開通公共服務(wù)群，進(jìn)而來便利各類客戶的申報(bào)和信息反饋。在此基礎(chǔ)上，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)客服人員的崗位素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)人與平臺的有效銜接。

3.4 激勵兼容下落實(shí)項(xiàng)目主體責(zé)任

開展精益化客戶服務(wù)必然會增大專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作壓力和工作強(qiáng)度，若只是依靠行政命令來推動則極易使該管理模式流于形式。為此筆者建議，需要在激勵兼容原則下來落實(shí)項(xiàng)目主體責(zé)任，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全程管控客戶服務(wù)質(zhì)量。具體的實(shí)施辦法為，為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專設(shè)服務(wù)質(zhì)量獎，該獎金分兩次發(fā)放：第一次發(fā)放在項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，第二次發(fā)放則在質(zhì)量保障有效期結(jié)束之后發(fā)放。

4 展 望

未來，供電企業(yè)應(yīng)形成系統(tǒng)、全面的客戶全方位服務(wù)體系，營銷服務(wù)智能化水平逐步提高，引導(dǎo)客戶需求的能力得到增強(qiáng)，客戶服務(wù)能力達(dá)到可比城市國際先進(jìn)水平，實(shí)現(xiàn)供電局營銷服務(wù)水平“整體先進(jìn)”的目標(biāo)。力爭在2020年重點(diǎn)指標(biāo)提前達(dá)到國際先進(jìn)水平，第三方客戶滿意度不低于83%，客戶平均停電時(shí)間控制在2h以內(nèi)。

5 結(jié)束語

本文認(rèn)為，供電企業(yè)客戶服務(wù)在資源投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出等三個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著風(fēng)險(xiǎn)管理。為此，風(fēng)險(xiǎn)管理策略應(yīng)包括：強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理意識、完善崗位培訓(xùn)以增強(qiáng)服務(wù)能力、搭建電商平臺助力溝通的進(jìn)行等四個(gè)方面的內(nèi)容。

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收稿日期：2018-7-14