王占偉　包青　馬戌平

獸醫(yī)從業(yè)者或者說(shuō)獸醫(yī)技術(shù)人員，為養(yǎng)殖企業(yè)或養(yǎng)殖戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)的目的是為養(yǎng)殖企業(yè)或養(yǎng)殖戶(hù)解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，協(xié)助養(yǎng)殖企業(yè)或養(yǎng)殖戶(hù)規(guī)范生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效益。傳統(tǒng)意義上的獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)，都是以獸醫(yī)站或動(dòng)物疫控中心為主導(dǎo)，各種社會(huì)獸醫(yī)從業(yè)人員為輔的簡(jiǎn)單、定向服務(wù)，基本是一種公益性的服務(wù)。多數(shù)文章或報(bào)道也是從政府或官方獸醫(yī)角度來(lái)闡述獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)，內(nèi)容上多從政策法規(guī)或人員職責(zé)和管理上著手。這些知識(shí)和建議在官方獸醫(yī)中具有一定的參考價(jià)值，但在實(shí)際臨床服務(wù)中，實(shí)用性就不太大了。從基層獸醫(yī)的人員配置來(lái)看，整體水平相對(duì)偏低，尤其是縣級(jí)及以下的獸醫(yī)機(jī)構(gòu)，基本是初級(jí)或中級(jí)技術(shù)人才，高級(jí)職稱(chēng)人才少之又少。而現(xiàn)代獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)，則是以政策法規(guī)為指導(dǎo)，以官方獸醫(yī)、執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和企業(yè)技術(shù)人員為主體，基本在一線進(jìn)行服務(wù)的多維服務(wù)體系。所以，現(xiàn)代養(yǎng)殖業(yè)對(duì)獸醫(yī)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高。要做好這一點(diǎn)，技術(shù)人員需要儲(chǔ)備扎實(shí)的知識(shí)和基本技能，需要有解決實(shí)踐問(wèn)題的能力，需要具備服務(wù)人員必備的素質(zhì)。

1獸醫(yī)技術(shù)人員需要具備的素質(zhì)

技術(shù)服務(wù)人員需要具備扎實(shí)的理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要有深厚的臨床實(shí)踐功底，更需要有為客戶(hù)解決問(wèn)題的綜合素質(zhì)。那么，具體需要哪些知識(shí)和技能儲(chǔ)備呢？筆者從一線技術(shù)服務(wù)體會(huì)到，針對(duì)不同的客戶(hù)群體，大致需要以下知識(shí)和素質(zhì)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，比如獸醫(yī)基本知識(shí)（病理、藥理、生理、傳染病學(xué)、微生物學(xué)等基礎(chǔ)理論知識(shí)）；臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、飼養(yǎng)管理技術(shù)、生物安全和公共衛(wèi)生知識(shí)、對(duì)行業(yè)進(jìn)展的了解和一定的溝通與表述能力等。這些知識(shí)，有理論，也有實(shí)踐；有從學(xué)校學(xué)習(xí)來(lái)的，也有從一線經(jīng)驗(yàn)獲取的，還有自己主觀判斷、預(yù)測(cè)和歸納總結(jié)的；有專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的，也有個(gè)人能力修養(yǎng)的。行業(yè)和職業(yè)的特殊性需要獸醫(yī)服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，不斷努力，不斷進(jìn)取和提升，反過(guò)來(lái)，再為養(yǎng)殖業(yè)提供更好的服務(wù)。

但是，可能有人會(huì)問(wèn)，這些知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，能有多大的作用？是不是都要掌握？或者說(shuō)這些知識(shí)中，哪一種知識(shí)更重要？針對(duì)這些問(wèn)題，筆者的答案是肯定的。首先，知識(shí)在我們服務(wù)實(shí)踐中的作用毋容置疑，是我們幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的根本。對(duì)于知識(shí)本身而言，沒(méi)有那一項(xiàng)知識(shí)是不重要的，只是在應(yīng)用這些知識(shí)時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際情況，有時(shí)應(yīng)用獸醫(yī)基本知識(shí)的多，有時(shí)應(yīng)用飼養(yǎng)管理技術(shù)的多，有時(shí)適用生物安全等知識(shí)解釋比較妥善。所以，情況不同，知識(shí)應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)就不一樣?？傊R(shí)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一種都是有用的，不區(qū)分重要與不重要。

2你能給客戶(hù)提供什么

作為一名合格的技術(shù)服務(wù)人員，我們首先要清楚，你能為客戶(hù)提供什么，解決什么問(wèn)題？你能為所在的企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值或者讓客戶(hù)如何認(rèn)可你？然后帶著你為客戶(hù)解決問(wèn)題的目的，誠(chéng)信待人，熱情服務(wù)，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你的價(jià)值，最終相信你解決問(wèn)題的能力，相信你的方案，甚至你的產(chǎn)品。那么，你能給客戶(hù)提供哪些有價(jià)值的服務(wù)？這里簡(jiǎn)單總結(jié)為四方面：①問(wèn)題的分析與解答；②問(wèn)題方案的設(shè)計(jì)與應(yīng)用；③提供安全有效的介質(zhì)（這里主要指產(chǎn)品，如獸藥、疫苗、添加劑等）；④提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)；。

3你要和客戶(hù)怎么談

技術(shù)人員如何與客戶(hù)談，筆者認(rèn)為有四方面：①要清楚此行的目的，知道自己想了解什么；②對(duì)談話對(duì)象要了解；③要讓客戶(hù)了解和尊重你的身份；④要注意談話的方式和方法。

我們拜訪養(yǎng)殖場(chǎng)，目的是解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題，最終達(dá)成公司與養(yǎng)殖場(chǎng)的合作。所以要了解養(yǎng)殖場(chǎng)概況、養(yǎng)殖場(chǎng)當(dāng)前的問(wèn)題和潛在的問(wèn)題，也要了解客戶(hù)、分析客戶(hù)性格，了解客戶(hù)目前需要什么以及深層次的需求。再就是，在和客戶(hù)談之前，需要讓客戶(hù)意識(shí)到技術(shù)人員的身份，由于客戶(hù)見(jiàn)過(guò)的老師或技術(shù)人員很多，層次水平良莠不齊，客戶(hù)常持有懷疑的態(tài)度，此外，拜訪客戶(hù)的廠家多，多數(shù)為了推廣產(chǎn)品，造成客戶(hù)對(duì)技術(shù)人員或老師的輕視，或者以一種不對(duì)等的心態(tài)來(lái)談話。遇到這些情況，技術(shù)服務(wù)人員往往得不到真實(shí)的情況。在真正相互坦誠(chéng)談話時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)把握談話的方式和方法，不卑不亢，善聽(tīng)善問(wèn)，適時(shí)表達(dá)自己的思想和技術(shù)能力，以及對(duì)問(wèn)題的解決能力。針對(duì)這些，技術(shù)人員要全面分析養(yǎng)殖場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題及原因，給出解決問(wèn)題的方法與方案。

4如何解決客戶(hù)的問(wèn)題

首先，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，技術(shù)服務(wù)人員要仔細(xì)、具體的分析，給客戶(hù)解答問(wèn)題也要有理有據(jù)。在分析問(wèn)題之前，要詳細(xì)了解問(wèn)題，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，比如說(shuō)豬咳喘，服務(wù)人員還要了解豬的其他癥狀、環(huán)境、應(yīng)激、營(yíng)養(yǎng)、疫苗、免疫程序以及最近的免疫操作等，然后綜合多方面因素進(jìn)行分析。通過(guò)具體分析來(lái)判斷，豬咳喘是由環(huán)境或應(yīng)激造成的，還是由疫病因素引起的？是單一感染誘發(fā)的，還是混合感染造成的？從而找出引起豬咳喘的原發(fā)病因和病癥病因，再結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，解答客戶(hù)的問(wèn)題。在分析清楚問(wèn)題的關(guān)鍵因素和次要因素后，我們就要給客戶(hù)設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的合理方案，方案中的具體實(shí)施措施要分清主次、輕重緩急，并將方案措施有效地執(zhí)行下去。在實(shí)施的方案中，技術(shù)服務(wù)人員可以結(jié)合本公司的產(chǎn)品，為防控疫病提供安全有效的介質(zhì)?？赡苡腥藭?huì)顧慮客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品有反感，但實(shí)際情況并非都如此，若客戶(hù)采用我們的產(chǎn)品，結(jié)合我們的方案，能快速有效的解決養(yǎng)殖場(chǎng)面臨的問(wèn)題，那是會(huì)得到客戶(hù)的認(rèn)可，而且客戶(hù)會(huì)感激提供服務(wù)的技術(shù)人員的。作為一名一線技術(shù)服務(wù)人員，既然得到了客戶(hù)的認(rèn)可，我們就應(yīng)該有長(zhǎng)期為客戶(hù)提供幫助、提供技術(shù)咨詢(xún)和支持的準(zhǔn)備。