李冉

如今，網(wǎng)購(gòu)已漸漸成為城市生活的剛需，尤其在年輕人中，網(wǎng)購(gòu)已成為一種新的生活方式，隨之而來(lái)的是我國(guó)快遞業(yè)的迅速發(fā)展。近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)野蠻生長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈?？爝f業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向勞動(dòng)+技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)被快遞業(yè)運(yùn)用。因此，快遞行業(yè)就呈現(xiàn)了一個(gè)新特點(diǎn)，就是越來(lái)越多的小區(qū)放置了自助收發(fā)件的快遞柜，但是這一便捷的取件方式也給消費(fèi)者帶來(lái)了不少新煩惱。

快遞沒(méi)到手就消失不見(jiàn)

左等右等的“寶貝”沒(méi)有到，物流信息卻顯示已簽收，自己千挑萬(wàn)選的“寶貝”去哪兒了？這個(gè)時(shí)候該怎么辦呢？

首先要在訂單頁(yè)中找到自己購(gòu)買(mǎi)物品的物流信息，點(diǎn)擊“物流信息”按鈕后，就能查看到更詳細(xì)的物流消息。有些物流公司會(huì)留下派件人的聯(lián)系方式，可以直接撥打預(yù)留號(hào)碼，聯(lián)系派件人詢(xún)問(wèn)快件是否已經(jīng)派送。如果已經(jīng)派送，要詢(xún)問(wèn)放在什么地方了。

有些訂單在訂單頁(yè)查不到詳細(xì)的物流信息，但是可以查到訂單編號(hào)和快遞公司名稱(chēng)。這時(shí)候就可以通過(guò)百度搜索該快遞公司，并在公司網(wǎng)站上通過(guò)訂單編號(hào)查詢(xún)?cè)敿?xì)的快遞信息。即使不能查詢(xún)到派件員的信息，也大多可以查到附近快遞網(wǎng)點(diǎn)的電話進(jìn)行聯(lián)系。

如果上述方法都不能解決問(wèn)題，還可以通過(guò)電商平臺(tái)上的官方通訊工具，比如阿里上的旺旺、京東上的咚咚聯(lián)系賣(mài)家，告訴賣(mài)家目前的情況并請(qǐng)其協(xié)助查詢(xún)“寶貝”下落。由于賣(mài)家和物流公司有著長(zhǎng)期的合作，他們多半會(huì)有聯(lián)系的方式。

智能快遞柜的“不智能”

沒(méi)有經(jīng)過(guò)消費(fèi)者本人確認(rèn)將包裹放入快遞柜并在物流信息中更新為已經(jīng)簽收，一旦包裹出現(xiàn)破損等問(wèn)題消費(fèi)者難以追責(zé)。如果快遞已經(jīng)被投遞到快遞柜中，消費(fèi)者沒(méi)有能夠在24小時(shí)內(nèi)從快遞柜取出貨物，則需要另行付費(fèi)或者綁定公眾號(hào)，下載APP，否則無(wú)法取件。消費(fèi)者認(rèn)為這類(lèi)捆綁推廣公眾號(hào)和APP的行為是及不合理的。另外，消費(fèi)者還反映，使用快遞柜寄送快遞時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)快遞公司取件或者包裹丟失無(wú)法找到的情況。

智能快遞柜是解決快遞行業(yè)“最后一公里”的好辦法，但是信息化工具帶來(lái)更多便利的同時(shí)，快遞員對(duì)客戶(hù)的基本服務(wù)意識(shí)卻淡薄。專(zhuān)家認(rèn)為，快遞行業(yè)一方面需要加強(qiáng)行業(yè)自律，另一方面行業(yè)的主管部門(mén)以及相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)要 制定好相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

消防栓代簽存隱患

“您好，您的快遞到了，請(qǐng)問(wèn)在家嗎？”

“我不在家，放門(mén)口消防栓里吧！”

“好的，回家時(shí)請(qǐng)及時(shí)查收?！?/p>

相信不少快遞小哥把快件送到客戶(hù)家門(mén)口時(shí)，都曾與客戶(hù)出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的對(duì)話。為圖方便，客戶(hù)會(huì)要求快遞小哥將快遞放到消防栓箱中。然而對(duì)這種做法，“消防栓”卻提出了不同意見(jiàn)。

4月28日，公安部消防局曾在其官方微博“中國(guó)消防”發(fā)布了一條“消火栓嚴(yán)正聲明”：近期發(fā)現(xiàn)許多快遞小哥向栓箱內(nèi)塞快遞，遇火災(zāi)發(fā)生，影響本栓正常使用，屬于消防違法行為。特聲明：請(qǐng)快遞小哥和廣大群眾注意，本栓從未簽收任何快遞物品，消火栓箱內(nèi)不得堆放雜物！該微博發(fā)布后，引發(fā)網(wǎng)友的熱議和吐槽。

對(duì)于門(mén)墊、消防栓等成了“代簽大戶(hù)”，一些網(wǎng)友表示，怎么可以放在這里，丟失的話誰(shuí)負(fù)責(zé)？弄壞了消防栓怎么辦？也有網(wǎng)友表示，消防栓已成“簽收大戶(hù)”，除了消防栓，水表間、水表箱都幫自己代收過(guò)。

《中華人民共和國(guó)消防法》第二十八條規(guī)定：任何單位、個(gè)人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道。

實(shí)際上，不僅消防栓不能“代簽”，快遞柜“代簽”也有條件。

有專(zhuān)家表示，根據(jù)今年5月1日《快遞暫行條例》規(guī)定，如果未征得收件人同意，快遞企業(yè)是無(wú)權(quán)強(qiáng)制將快遞件投放在快遞柜的。該專(zhuān)家表示，如今快遞柜代收包裹比較普遍，卻無(wú)法代替人工驗(yàn)收，快遞員未提前告知收件人就將快遞放在柜子里，屬于變相剝奪了收件人驗(yàn)收的權(quán)利。

一家快遞柜經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客服人員表示，快遞柜無(wú)法做到當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)收核對(duì)。如果是貴重物品或者生鮮物品，需要當(dāng)面驗(yàn)貨簽收的，建議客戶(hù)還是提前備注或聯(lián)系快遞公司，讓快遞員直接送貨上門(mén)，當(dāng)面驗(yàn)收。

另外，多家快遞公司表示，新規(guī)實(shí)施后，如發(fā)生快遞人員未征得收件人同意將快件放在代收點(diǎn)或快遞柜等行為，市民可撥打快遞公司熱線投訴?？爝f公司也會(huì)要求快遞員按照新規(guī)流程操作，全面落實(shí)快遞新規(guī)相關(guān)要求。

實(shí)際上，“消防栓代收快遞”反映的是快遞長(zhǎng)久以來(lái)的最后100米難題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議，破解最后100米難題，政府層面加強(qiáng)城市公共快遞末端服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)，包括公共快遞智能箱和城市公共投遞服務(wù)中心等設(shè)施，將其列入城市公共基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃并安排必要的投資，以解決“最后100米”問(wèn)題。民政和教育部門(mén)應(yīng)出臺(tái)政策推動(dòng)城市社區(qū)、學(xué)校為快遞員投遞提供方便，為智能快件箱和投遞站進(jìn)入小區(qū)或?qū)W校設(shè)置提供便利。

法律規(guī)范不當(dāng)行為

從今年的5月1日起，我國(guó)第一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式施行，條例規(guī)定了快遞員拒絕送貨上門(mén)、不通知消費(fèi)者直接放入快遞柜里的，將會(huì)受到處罰。

專(zhuān)家表示，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦出了問(wèn)題，要及時(shí)和快遞員以及商家溝通，除此之外，可以通過(guò)政府的12305的申訴熱線或者網(wǎng)站，向政府有關(guān)的監(jiān)管部門(mén)提起申訴，來(lái)維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

企業(yè)應(yīng)該按照《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》和快遞管理?xiàng)l例來(lái)?？爝f的取件形式主要包括按照名址面交、用戶(hù)自取或者與用戶(hù)協(xié)商投遞三種形式。將快遞收到手交給客戶(hù)或者與客戶(hù)溝通并征得同意后，才能將快遞投入到快遞柜或者其他代售點(diǎn)。其實(shí)快遞柜企業(yè)需要提升服務(wù)意識(shí)，在保障終端消費(fèi)者的選擇權(quán)的前提下，明確服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)快遞公司以及快遞柜經(jīng)營(yíng)者的管理。

好在進(jìn)入2018年以來(lái)，一系列的利好政策為破解這一難題提供了出路。國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見(jiàn)》提出創(chuàng)新公共服務(wù)設(shè)施管理方式，明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，為專(zhuān)業(yè)化、公共化、平臺(tái)化、集約化的快遞末端網(wǎng)點(diǎn)提供用地保障等配套政策。在加強(qiáng)末端短板建設(shè)層面，《意見(jiàn)》提出提升末端供給能力，包括推廣智能投遞設(shè)施，支持傳統(tǒng)信報(bào)箱改造，建設(shè)快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所，開(kāi)展聯(lián)收聯(lián)投等。待到這些政策落實(shí)，快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新，“消火栓簽收快遞”也一定會(huì)成為過(guò)去。

《快遞暫行條例》是我國(guó)第一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)，條例分別從發(fā)展保障、經(jīng)營(yíng)主體、快遞服務(wù)、快遞安全、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等方面對(duì)快遞業(yè)發(fā)展作出相應(yīng)的規(guī)范?！笆占恕标P(guān)心的諸多問(wèn)題也都在《條例》中有了進(jìn)一步的規(guī)定。除了對(duì)快遞員送貨上門(mén)提出嚴(yán)格要求以外，《條例》還對(duì)消費(fèi)者擔(dān)心的隱私問(wèn)題、損壞賠償問(wèn)題等進(jìn)行明確規(guī)定：竊取用戶(hù)信息最高罰10萬(wàn)元；用戶(hù)因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，可要求該快遞運(yùn)單所屬企業(yè)、實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償?shù)取?/p>