張懷江

近日，筆者到營業(yè)網(wǎng)點走訪時，通過仔細觀察發(fā)現(xiàn)有的大堂經(jīng)理能夠精準識別高端客戶、正確引導分流客戶辦理業(yè)務，營業(yè)大廳被管理的井然有序。而有的卻截然相反，自己手忙腳亂而且客戶秩序顯得忙亂。從相互對比中不禁讓人產(chǎn)生頗多感受和聯(lián)想。人們習慣性地將“大堂經(jīng)理”稱為“大堂”，而將藥店坐堂中醫(yī)時常稱為“坐堂”。雖有一字之差，但其工作性質(zhì)卻極其相似道理相通，都需要具備“望、聞、問、切”之功。假若將營業(yè)大廳比作尋醫(yī)問藥之地，面對形形色色的客戶，大堂經(jīng)理就將是“大堂如醫(yī)”，需察言觀色，充分運用中醫(yī)“四診”法做好大堂管理、服務和營銷工作。

望，就是學會“看”。作為一名合格的大堂經(jīng)理，要有敏銳的洞察力和觀察力，精準識別客戶。當客戶進入視線時，大堂經(jīng)理第一時間應快速反應，通過察看客戶的氣質(zhì)、神態(tài)、談吐，應基本上判斷出客戶層次及金融需求。再通過深入交流，以便為其推介或提供更適合的產(chǎn)品和服務，讓客戶高興而來滿意而歸。

聞，就是學會“聽”。客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務，一般都是帶著一定的疑問而來，有時好像有許多問題需要打聽明白弄清楚。因此，大堂經(jīng)理應耐心傾聽客戶講述，要當好聽眾，分析客戶心理，再詳盡地一一解答其每個疑問。如果是客戶投訴，還可能帶有一些不良情緒，就要講方法講策略化解矛盾與糾紛。絕不能因其問話多而漫不經(jīng)心答非所問，更不能因客戶的絮叨而置之不理，怠慢客戶讓誤解擴大、激化。要用另一種角度去思考，向你傾訴那是客戶對你的一種信任，以期想得到更合適的解釋和安慰，以及了解更多的信息。否則，會給客戶造成不良印象，失去客戶的信任而失去更多的客戶。應從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)“商機”，并不失時機地為其推介更適合的產(chǎn)品，并提供相應的金融服務，有時會收到意想不到的效果。

問，就是學會“問”。說話是門學問，“會”說話更是一門藝術(shù)。大堂經(jīng)理要具備“巧嘴利舌”能說會道的本事，善于“見風使舵”。通過向客戶巧提問，從中發(fā)現(xiàn)客戶的金融需求。往往本來客戶“三心二意”猶豫不定時，卻通過良好的溝通、及時巧妙的推介而營銷成功。有時可能一句不經(jīng)意的問詢，就可能會收到意外的營銷收獲，甚至能打開某項產(chǎn)品的銷路，“嘴勤”有時也能產(chǎn)生“效益”。

切，就是學會“配藥”。大堂經(jīng)理是一個網(wǎng)點的“門面”身兼數(shù)職，既要有較好的溝通協(xié)調(diào)能力，還要有較強的業(yè)務能力和綜合反應能力。要通過“望、聞、問”，了解客戶需求，“辨證施治、對癥下藥”，幫助客戶解疑難、選產(chǎn)品，為客戶算好賬、細算賬，合理進行金融資產(chǎn)配置，讓客戶有限的閑置資金“活”起來，并得到更大的收益?？蛻舻玫轿锍档慕鹑诜眨蜁诳谙鄠?，以此贏來良好的口碑，擴大社會影響，提高知名度。

大堂經(jīng)理作為營業(yè)網(wǎng)點的形象代言人，既是客戶的服務員，也是大堂的安全員、引導員和窗口服務的“調(diào)度員”，還是金融產(chǎn)品的推銷員。因此，大堂經(jīng)理責任重大，重任在肩。應加強業(yè)務學習，成為銀行業(yè)務的“百事通”，客戶的“萬事幫”。還應在日常優(yōu)質(zhì)文明標準化服務中練就一雙“火眼金睛”，善于運用“望、聞、問、切”四法精準識別客戶、善于發(fā)現(xiàn)問題、善于解決問題，強化巡查與督導，提升網(wǎng)點營銷服務能力和客戶滿意度，減少客戶投訴。雖然大堂經(jīng)理的工作千頭萬緒，但只要真心待客、誠信服務，就會贏得客戶的信賴，“贏在大堂”就會成為現(xiàn)實。