徐思利 初濤

多年以來，金融行業(yè)狠抓規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，總體服務(wù)水平大幅度提升。但有少數(shù)金融網(wǎng)點(diǎn)在第三方服務(wù)測評中始終在末尾徘徊，影響整體測評。筆者建議，要緊緊圍繞“抓管理、強(qiáng)素質(zhì)、促營銷、塑形象”這一主題，強(qiáng)化四種意識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格制度，抓好落實，注重實效，促進(jìn)服務(wù)水平全面提升。

一是增強(qiáng)服務(wù)意識。要利用行務(wù)會、專題會、晨會、全轄員工大會等形式，組織全轄員工深入學(xué)習(xí)，組織觀看規(guī)范化服務(wù)示范片，提高全員為客戶服務(wù)的主動性和責(zé)任心。

二是提高保障意識。從提高思想認(rèn)識入手，把服務(wù)工作當(dāng)成事關(guān)全轄的大事來抓，實行行長分工負(fù)責(zé)制，通過召開行務(wù)會、全轄員工大會，進(jìn)一步提高大家對規(guī)范化服務(wù)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感，在主動熱情周到為客戶辦理業(yè)務(wù)上下工夫，讓顧客高興而來，滿意而歸，努力打造新時代服務(wù)工作新亮點(diǎn)。

三是強(qiáng)化技能意識。圍繞樹立良好窗口形象、推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新、提高辦事效率等內(nèi)容，在全轄大力開展“學(xué)知識、強(qiáng)素質(zhì)、促營銷、塑形象”活動，使全轄員工掌握服務(wù)知識，練就過硬本領(lǐng)，切實提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

四是提升執(zhí)行意識。把服務(wù)工作納入執(zhí)行力建設(shè)和績效考核中，用制度和激勵機(jī)制約束員工的服務(wù)行為，采取定期檢查和不定期抽查的形式，加大違規(guī)行為的檢查處罰力度，同時采取明查與客戶暗訪相結(jié)合、查看客戶留言與監(jiān)控錄像相結(jié)合的形式，使服務(wù)工作制度化、常態(tài)化，積極營造人人關(guān)心服務(wù)、自覺改進(jìn)服務(wù)的良好氛圍。