胡文魁

摘要：統(tǒng)一服務(wù)平臺的建立和打造需要從各個方面展開，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)模式的建立也是一個不斷探索和嘗試的過程。只有從各個環(huán)節(jié)進(jìn)行深入把關(guān)，才能推動這個目標(biāo)的更快實現(xiàn)。本文對此進(jìn)行了分析研究。

關(guān)鍵詞：社會保險；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)；統(tǒng)一；公共；服務(wù)平臺

全面提升當(dāng)前我國社會保險標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，推動統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺的建立，這對于提升社會保險的服務(wù)質(zhì)量，讓其更好地服務(wù)于民眾很有幫助。統(tǒng)一服務(wù)平臺的建立和打造需要從各個方面展開，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)模式的建立也是一個不斷探索和嘗試的過程。只有從各個環(huán)節(jié)進(jìn)行深入把關(guān)，才能推動這個目標(biāo)的更快實現(xiàn)。

一、外地社會保險標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)驗介紹

近年來，各地都在陸續(xù)探索通過標(biāo)準(zhǔn)化的方法來提升公共服務(wù)能力。有些省份已經(jīng)率先做出了示范，并且給我們呈現(xiàn)了很多好的經(jīng)驗：

1）陜西省社會保險管理局率先在全國養(yǎng)老保險省級統(tǒng)籌模式下開展了標(biāo)準(zhǔn)化工作的探索，圍繞養(yǎng)老保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)的管理事項和工作流程等建立了包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系；

2）江蘇省無錫市為改變傳統(tǒng)服務(wù)模式不適應(yīng)社會需求的狀況，正在探索進(jìn)行管理機制創(chuàng)新，重新梳理業(yè)務(wù)流程，建立包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系；

3）吉林省積極推進(jìn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理規(guī)范達(dá)標(biāo)活動，通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)程序，達(dá)到全省養(yǎng)老和失業(yè)保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的規(guī)范統(tǒng)一，并積極開展標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦服務(wù)大廳、標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理中心、標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)服務(wù)窗口的創(chuàng)建工作。

這些探索和嘗試都是在推動社會保險標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的提升，促進(jìn)一體化服務(wù)體系形成與建立的重要經(jīng)驗，值得我們學(xué)習(xí)分享。

二、建立統(tǒng)一公共服務(wù)平臺的必要性

1.促進(jìn)社會保障體系的進(jìn)一步完善

不斷提升社會保險標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，積極推進(jìn)統(tǒng)一服務(wù)平臺的建立，可以推進(jìn)社會保障體系的進(jìn)一步完善。隨著我國社會保障體系的不斷發(fā)展與壯大，參保人數(shù)也在迅速遞增，我們會看到很多地區(qū)社會保險的服務(wù)量和服務(wù)對象正在呈幾何級數(shù)增長。這些都對于當(dāng)前的社會保險服務(wù)體系、服務(wù)水平以及服務(wù)人員的專業(yè)化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平提出了嚴(yán)峻的要求與考驗。在這樣的背景下，唯有進(jìn)一步加大一體化服務(wù)平臺的建立，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，才能滿足當(dāng)前民眾的服務(wù)要求。

2.提升社會保險業(yè)務(wù)整體經(jīng)辦水平

從目前全國各城市和地區(qū)社會保險服務(wù)平臺的真實展開狀況來看，我國的社會保險服務(wù)遠(yuǎn)沒有實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，經(jīng)辦水平和質(zhì)量整體也還有很大的提升空間。這樣的背景下，對于進(jìn)一步推動統(tǒng)一公共服務(wù)平臺的建立，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，才能夠真正滿足當(dāng)前的服務(wù)要求，并且全面提升社保業(yè)務(wù)的整體經(jīng)辦水平。

3.響應(yīng)參保單位及群眾的普遍需求

很多民眾在辦理社會保險的相關(guān)業(yè)務(wù)時總會有一些不滿和抱怨，而群眾的訴求可以非常直觀地反映出當(dāng)前社會保險服務(wù)中的各種問題。其中最為典型的問題就是社保服務(wù)經(jīng)辦時的很多不便利。如一位女工需要辦理生育保險，但是在不同地區(qū)卻可能需要經(jīng)由不同部門經(jīng)辦。在甲地經(jīng)由醫(yī)療保險科負(fù)責(zé)，乙地則由養(yǎng)老保險科負(fù)責(zé)，到了丙地又需要去失業(yè)保險科辦理。這種不便利反映除了當(dāng)前的社會保險服務(wù)水平的局限，也體現(xiàn)了一體化服務(wù)的缺席。這些都是很值得我們反思的問題，也是在不斷提升社會保險服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上需要著力解決的問題。

三、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實現(xiàn)公共服務(wù)平臺建設(shè)的主要任務(wù)

1.建立統(tǒng)一的形象標(biāo)識

在建立統(tǒng)一的社會保險服務(wù)平臺時，首先需要統(tǒng)一機構(gòu)的形象標(biāo)識。我們經(jīng)常會看到，在不同的地、縣社會保險服務(wù)機構(gòu)的形象標(biāo)識完全不一樣，這不僅會讓辦理業(yè)務(wù)的群眾難以辨識，也是一種公共服務(wù)機構(gòu)專業(yè)性缺乏的體現(xiàn)。因此，可以首先從建立統(tǒng)一形象標(biāo)識著手，方便民眾辨識，提升社會保險服務(wù)機構(gòu)的整體公眾形象。

2.建立統(tǒng)一的機構(gòu)設(shè)置

目前很多城市和地區(qū)在社會保險服務(wù)的機構(gòu)設(shè)置上沒有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在建立統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺時，很有必要從這一點上做出改善。可以在各個地、縣、區(qū)等分別提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)設(shè)置方案，進(jìn)行統(tǒng)一的科室設(shè)置。這不僅讓管理上更加統(tǒng)一，業(yè)務(wù)辦理起來也會更為方便，是提升社會保險公共服務(wù)質(zhì)量和水平的一種方法。

3.采取統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程

從實際情況中我們會看到，不同地區(qū)在社會保險的服務(wù)模式和流程上有一些差別，這和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的訴求相悖，也是在建立統(tǒng)一公共服務(wù)平臺時要解決的一個問題。對于每一個險種、每一種業(yè)務(wù)要建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，盡可能減少不同部門間職權(quán)的交叉，這樣才會讓業(yè)務(wù)辦理起來更方便，也能夠體現(xiàn)出社會保險服務(wù)的專業(yè)性。

4.實施統(tǒng)一的管理制度

對于社會保服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準(zhǔn)流程等實施統(tǒng)一的管理制度，這是推動一體化公共服務(wù)平臺建設(shè)的重要保障。統(tǒng)一的管理制度的建立需要一個逐漸實施與推進(jìn)的過程，各地可以結(jié)合自身實際情況和需求有針對性地進(jìn)行制度和體系建立，為社會保險服務(wù)質(zhì)量的提升提供有力保障。

5.構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅有助于服務(wù)水平的提升，也是統(tǒng)一公共服務(wù)平臺建立中非常重要的一個元素?？梢越y(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的制定來推動服務(wù)水平的提升，可以為服務(wù)實施的過程提供具有參照價值的依據(jù)。

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