呂曉萌

摘要：如今，隨著“以產(chǎn)品為中心”需求向“以服務(wù)為中心”需求方式的逐步轉(zhuǎn)變，“以服務(wù)為中心”的賓客管理優(yōu)化需求日趨凸顯。因此，本文立足于旅游酒店，結(jié)合賓客關(guān)系管理的內(nèi)涵，就旅游酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化路徑加以探索，以供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；賓客關(guān)系；管理優(yōu)化

隨著城市化發(fā)展進程的逐步加快，為促進經(jīng)濟化社會運行模式的發(fā)展，各城市大力推進服務(wù)化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，也催生了大批旅游酒店。在旅游酒店經(jīng)營中，賓客關(guān)系管理成為酒店管理者的關(guān)注焦點，優(yōu)化旅游酒店賓客關(guān)系管理，有助于改善傳統(tǒng)旅游酒店管理模式，促進酒店核心競爭力的穩(wěn)步提升，因此，本文就旅游酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化路徑加以分析，以促進旅游酒店管理工作的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、酒店賓客關(guān)系管理概述

酒店賓客關(guān)系管理（CRM），即借助于現(xiàn)代化信息技術(shù)，尋求目標客戶，明確潛在客戶價值，并制定行之有效的服務(wù)策略與營銷方案，對客戶消費習(xí)慣加以分析、管理，構(gòu)建完善的客史檔案，為其提供有針對性的個性服務(wù)，提高客戶的滿意度，使之逐步成為酒店的忠實追隨者。賓客關(guān)系管理，既是一種管理方法，又是一種管理工具，可幫助企業(yè)從組織途徑加強與客戶關(guān)系的管理，尋求企業(yè)投資與客戶滿意之間的最佳平衡點，實現(xiàn)最大的利潤。

酒店賓客關(guān)系管理內(nèi)容：一是對市場與客戶服務(wù)過程中投入與收益、利潤、價值產(chǎn)出的衡量；二是賓客關(guān)系周期中逐步更新其需求，獲取其購買動機與行為的動態(tài)變化信息；三是在同賓客溝通時逐步積累經(jīng)驗；四是采用行之有效的系統(tǒng)支持對賓客信息的獲取、分享，確保賓客關(guān)系管理的科學(xué)性、有效性；五是逐步尋求市場投入與客戶需求變化間的平衡點。賓客關(guān)系管理關(guān)注與客戶的互動溝通，以獲取客戶的信賴與忠誠，其強調(diào)幫助客戶實現(xiàn)終身價值，而非單次交易所產(chǎn)生的價值，通過維系與客戶的長期關(guān)系，獲取客戶最大化價值。

二、旅游酒店賓客關(guān)系的管理優(yōu)化路徑

（一）借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，構(gòu)建完善的CRM體系

縱觀國外品牌旅游酒店，其均具有十分完善的CRM制度，并構(gòu)建了區(qū)域性，乃至全球性的賓客關(guān)系管理系統(tǒng)，可借助多重渠道構(gòu)建與客戶的關(guān)系，為其推送定制化信息，接受客戶反饋信息，與之維持互動，極大地增強了酒店客戶的忠誠度。因此，國內(nèi)旅游酒店應(yīng)積極借鑒國外優(yōu)秀經(jīng)驗，設(shè)置專門的部門與CRM流程，由專業(yè)人員借助互聯(lián)網(wǎng)平臺與專業(yè)軟件，與客戶接觸、聯(lián)系，并維系與客戶的關(guān)系。此外，管理人員應(yīng)加強客戶信息的收集、處理，并向酒店其他部門、其他地區(qū)同品牌酒店共享客戶資源，幫助管理層系統(tǒng)分析和管理客戶信息，制定行之有效的CRM方案。一方面，可借助于Salesforce、Opera 及 Oracle CRM Ondemand等軟件幫助旅游酒店有效識別客戶概況，預(yù)測市場變化，并提供個性化技術(shù)支持。另一方面，可利用旅游酒店官方網(wǎng)站、客服中心等開展電子商務(wù)，加強客戶細分，并在線實現(xiàn)賓客關(guān)系維護（E-CRM），促進傳統(tǒng)CRM模式的延伸，拓展CRM新視角，提升CRM效率。

（二）提供個性化服務(wù)，增強客戶的體驗

據(jù) Ad Master 調(diào)研可知，客戶對于酒店的個性化服務(wù)需求不斷提升，41%的客戶更愿通過手機辦理入住、離店手續(xù)，而手機辦理的便捷與優(yōu)惠，可有效提升客戶對旅游酒店的依賴性，也有助于培養(yǎng)其對酒店的忠誠性。實質(zhì)上，相對于實物，客戶更期待獲得獨特的體驗，實體旅游酒店以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，因此，客戶體驗主要還是通過線下完成，因此，推進“酒店+互聯(lián)網(wǎng)”方為正解，縱然時代變遷，做好產(chǎn)品與服務(wù)始終是旅游酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點。為了增強客戶體驗，一方面，應(yīng)開發(fā)和提供多元化、個性化服務(wù)。對于旅游酒店而言，尤其要突出地域文化特色，考慮有趣的小食、當(dāng)?shù)靥厣称贩窒砀呶?。另一方面，?yīng)注重營造獨特的文化氛圍，加強精細化管理，締造一流的服務(wù)口碑?！爸腔邸钡木频陸?yīng)當(dāng)將冰冷的信息科技轉(zhuǎn)化為一抹微笑、溫暖與旅途慰藉，如客人邁入酒店即可被員工識別，并叫出其名字，了解其預(yù)訂的房間號，根據(jù)客戶喜好設(shè)置好房間溫度，若客戶想去咖啡廳，員工應(yīng)備好其偏愛的咖啡，只有事無巨細、面面俱到，才能為客戶帶來良好的入住體驗。

（三）加強線上互動，維系持久的賓客關(guān)系

對于旅游酒店CRM而言，應(yīng)關(guān)注客戶反饋，及時洞察市場與競爭對手動態(tài)，尋求收益增長的最佳切入點。隨著旅游酒店與旅游業(yè)務(wù)整合的日趨深入， Trip Advisor 等品牌陸續(xù)進入酒店預(yù)定領(lǐng)域，無論是搜索，還是預(yù)定均通過網(wǎng)站在線實現(xiàn)。在如此背景下，酒店管理者應(yīng)注重加強與客戶在移動終端上的聯(lián)系，使客戶目光始終緊緊鎖定促銷活動上。面對“80后”與“90后”消費主力軍，應(yīng)以質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品與服務(wù)獲取口碑，使其主動推薦于朋友圈，促進酒店品牌傳播。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，品牌的品質(zhì)塑造面臨的挑戰(zhàn)更大，應(yīng)使客戶明確了解其所付的錢涉及哪些服務(wù)，隨時發(fā)送給客戶的微信消費清單與積分情況，較離店時的一張白紙更容易贏得其信任。此外，旅游酒店賓客關(guān)系管理還應(yīng)利用移動應(yīng)用程序?qū)崟r提供酒店信息、基于地理位置、服務(wù)、價格與支付等信息的搜索選擇，并提供在線選房等多項功能，對于忠誠客戶，可提供折扣價、免費早餐、移動入住、快捷退房等特色服務(wù)，維系良好的賓客關(guān)系。

結(jié)束語

對于旅游酒店而言，想要吸引并留住客戶，絕不僅僅是旅游資源、硬件設(shè)施等的問題，面對日趨白熱化的競爭，還需加強賓客關(guān)系管理，了解客戶需求、期望與習(xí)慣，借助于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運用，打造多元化、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過長期維護，提升客戶的滿意度與忠誠度，真正優(yōu)化旅游酒店賓客關(guān)系管理，促進旅游酒店的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

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