摘要：隨著我國(guó)人民生活水平的提高，全民健身熱潮風(fēng)起云涌，人們更注重自身的健康和形象，也希望能得到專業(yè)的健身指導(dǎo)，作為能夠滿足消費(fèi)者這一需求的都市休閑運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館有著廣闊的發(fā)展空間。本文提出了場(chǎng)館日常運(yùn)營(yíng)中可進(jìn)行服務(wù)之星的評(píng)選、增加會(huì)員黏著度，實(shí)施會(huì)員深耕計(jì)劃以維護(hù)優(yōu)質(zhì)會(huì)員的忠誠(chéng)度，場(chǎng)館項(xiàng)目活動(dòng)前要進(jìn)行員工培訓(xùn)和項(xiàng)目結(jié)案后要及時(shí)反饋等營(yíng)運(yùn)策略，以推進(jìn)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新，激發(fā)場(chǎng)館活力，延伸配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營(yíng)效益。

關(guān)鍵詞：服務(wù)之星；會(huì)員深耕；會(huì)員黏著度；運(yùn)營(yíng)效益

近年來(lái)，我國(guó)大中型城市發(fā)展變化日新月異，人均收入不斷提高，人們也更注重自身的健康和形象，希望能得到專業(yè)的健身指導(dǎo)，這也為健身娛樂(lè)市場(chǎng)提供了廣闊的發(fā)展空間。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年以來(lái)，體育投資熱度不減，其中運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)成為資本和企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的優(yōu)質(zhì)資源，在該產(chǎn)業(yè)5萬(wàn)億元紅利空間的市場(chǎng)導(dǎo)向下，運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館成為資本布局的重要方向。大型運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館如今在發(fā)展方向上更趨向于向多元化、多集合領(lǐng)域發(fā)展，與傳統(tǒng)的單一場(chǎng)館相比多功能運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館將承擔(dān)多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者的不同需求。

大魯閣是其中的知名代表，它是來(lái)自臺(tái)灣的最大運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館品牌，自2014年來(lái)到大陸，迅速掀起一股室內(nèi)時(shí)尚運(yùn)動(dòng)熱潮，以創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)的概念，將美式風(fēng)尚融入場(chǎng)館設(shè)計(jì)，打造休閑、運(yùn)動(dòng)、酒吧、美食于一體的都會(huì)時(shí)尚運(yùn)動(dòng)休閑主題場(chǎng)館，這一模式迅速引起消費(fèi)者的青睞，吸粉無(wú)數(shù)，成為時(shí)尚潮流界人士爭(zhēng)相追捧的運(yùn)動(dòng)休閑娛樂(lè)新寵。在大魯閣，有三大主力運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，保齡球、棒壘球和卡丁車。引進(jìn)美國(guó)原裝進(jìn)口AMF專業(yè)保齡球道、美式臺(tái)球、日本SEGA最新型飛鏢機(jī)、籃球機(jī)并提供免費(fèi)教學(xué)服務(wù)，滿足時(shí)尚人士、白領(lǐng)、商務(wù)人士的娛樂(lè)需求。除此之外，大魯閣還根據(jù)商場(chǎng)消費(fèi)者定位，每天有不同主題日，舉辦挑戰(zhàn)賽活動(dòng)，不定期舉辦各式主題活動(dòng)、各式派對(duì)，讓到大魯閣的顧客天天都有驚喜，甚至承辦許多公司的年會(huì)集團(tuán)建，蓮卡佛、LV、西門子都是大魯閣的優(yōu)質(zhì)客戶，也因此吸引了許多企業(yè)團(tuán)客、聚會(huì)好友、潮流人士紛至沓來(lái)。

當(dāng)然這一全新商業(yè)模式在日常運(yùn)營(yíng)中還存在著很多問(wèn)題，都市運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館如何更好地營(yíng)運(yùn)營(yíng)銷是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。要積極推進(jìn)場(chǎng)館管理體制改革和運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新，激發(fā)場(chǎng)館活力，增強(qiáng)復(fù)合經(jīng)營(yíng)能力，拓展服務(wù)領(lǐng)域，延伸配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營(yíng)效益。

一、為提高員工服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)，可通過(guò)開(kāi)展員工之間服務(wù)之星的評(píng)比來(lái)實(shí)現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和強(qiáng)烈的體驗(yàn)感，是吸引人流的關(guān)鍵，有別于被動(dòng)式換代幣玩設(shè)備的服務(wù)理念，運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館需要提供的是熱情主動(dòng)的服務(wù)，要求員工不僅是場(chǎng)館里運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)項(xiàng)目的高手，而且還需要教顧客如何使用和提高。由于場(chǎng)館內(nèi)員工的流動(dòng)性比較大，對(duì)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核不能很好落實(shí)。為了鼓勵(lì)員工與顧客積極溝通，以優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)增加顧客的滿意度，從而提高顧客黏著度?？梢圆捎梅?wù)之星評(píng)比的形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量突出的員工及時(shí)給予肯定及獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的工作熱情，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，以提升場(chǎng)館的服務(wù)品質(zhì)，并且以此作為年度優(yōu)秀員工的評(píng)選依據(jù)。

由于球館和餐廳工作性質(zhì)的不同，因此評(píng)選方式有所不同。

如果場(chǎng)館的顧客對(duì)員工的服務(wù)表示滿意，并且愿意接受與員工合影留念，并在照片后面留上姓名、電話及對(duì)此員工的激勵(lì)和祝福，此員工需當(dāng)日將照片發(fā)送至工作群組中，做統(tǒng)計(jì)，也以此方式激勵(lì)其他員工。店長(zhǎng)需根據(jù)照片的數(shù)量在服務(wù)之星選拔榜上為此員工等量貼上紅色的保齡球貼紙，若顧客對(duì)員工的服務(wù)不滿意，可直接在KT板貼1顆藍(lán)色保齡球。

為提升餐廳服務(wù)及菜品的整體品質(zhì)，餐廳的評(píng)選可加入調(diào)查問(wèn)卷的形式，一來(lái)可以根據(jù)問(wèn)卷上的數(shù)據(jù)反饋針對(duì)菜品加以改善；二來(lái)為提高員工服務(wù)的主動(dòng)性；如果顧客在用餐過(guò)程中有什么不滿，也可為他們多開(kāi)放一條投訴管道。如果顧客對(duì)員工的服務(wù)比較滿意，可以在問(wèn)卷上留下此員工的姓名，以此來(lái)計(jì)算紅色保齡球貼紙數(shù)量，如果因?yàn)榉?wù)出現(xiàn)客訴情況，則會(huì)得到1張藍(lán)色貼紙以示懲罰。

每顆紅色保齡球記為1分，一顆藍(lán)色保齡球扣3分，以最后分?jǐn)?shù)評(píng)選服務(wù)之星，每次活動(dòng)評(píng)選周期為2個(gè)月，獎(jiǎng)金為500元，可設(shè)定兩個(gè)名額，每位評(píng)選出的服務(wù)之星均可得“服務(wù)之星”獎(jiǎng)牌一塊和榮譽(yù)勛章一枚，每年舉辦6次，如果員工連續(xù)兩次都有入選服務(wù)之星可作為服務(wù)大使進(jìn)行交流培訓(xùn)，不僅可以在月?tīng)I(yíng)運(yùn)大會(huì)上分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，心得體會(huì)，還可以作為全國(guó)培訓(xùn)課程的服務(wù)講師到全國(guó)各館進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。并為他們?cè)O(shè)定了KPI，每季度完成KPI即可獲得500元的津貼，為的是讓員工可以一直保持工作的熱情，并強(qiáng)化此活動(dòng)舉辦的意義，讓員工對(duì)此活動(dòng)更有感。

評(píng)選服務(wù)之星一來(lái)是為提升員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，給顧客帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)，二來(lái)通過(guò)服務(wù)之星的評(píng)比，引導(dǎo)鼓勵(lì)員工嚴(yán)格要求自己，更好地開(kāi)展自己的工作。通過(guò)自己的努力付出，不僅可以得到顧客及領(lǐng)導(dǎo)的肯定，還能換來(lái)獎(jiǎng)金和榮譽(yù)，提升自信心。另外，招人困難是整個(gè)服務(wù)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，評(píng)選服務(wù)之星也是希望能通過(guò)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和培訓(xùn)，減少人員流失的現(xiàn)象，把握好現(xiàn)有的人力資源。

二、面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，為提升會(huì)員卡在顧客心目中的價(jià)值，增加會(huì)員黏著度，可通過(guò)會(huì)員深耕計(jì)劃來(lái)維護(hù)優(yōu)質(zhì)會(huì)員的忠誠(chéng)度，開(kāi)發(fā)更多的新會(huì)員

現(xiàn)在的運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館一般采用會(huì)員制度，會(huì)員也是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一。在行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，維護(hù)老會(huì)員的忠誠(chéng)度，以及開(kāi)發(fā)更多的新會(huì)員顯得至關(guān)重要。新建的運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館，工作中遇到的大部分都是新顧客，員工每天的重要工作就是介紹會(huì)員卡，吸引散客成為場(chǎng)館會(huì)員，很多時(shí)候都會(huì)遭到拒絕；但如果老會(huì)員遇到比較有吸引力的充值活動(dòng)，絕大部分都會(huì)選擇回充，這很好的證實(shí)：“吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所需成本的5-10倍”，“給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶”。按照這個(gè)原則，如果能把這20%的客戶找出來(lái)，提供更好的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。像大魯閣這樣的運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館目前已經(jīng)擁有比較龐大的會(huì)員數(shù)量，依照貴賓原則，80%的利潤(rùn)是靠20%的優(yōu)質(zhì)顧客創(chuàng)造的，會(huì)員深耕計(jì)劃是為這20%的重要會(huì)員提供專屬福利，強(qiáng)化企業(yè)與會(huì)員之間的黏著度。

每月20日為當(dāng)月生日的所有會(huì)員免費(fèi)舉辦生日派對(duì)，開(kāi)放4條球道1.5小時(shí)作為活動(dòng)場(chǎng)地，免費(fèi)提供蛋糕點(diǎn)心，酒水飲料，并且還可贈(zèng)送生日會(huì)員精美的紀(jì)念品小禮物。事先電話邀請(qǐng)篩選出的優(yōu)質(zhì)會(huì)員和鉆石會(huì)員，也可接受普通會(huì)員提前一周的預(yù)約報(bào)名。為刺激消費(fèi)，凡是生日會(huì)員在這一天均可享受會(huì)員卡充值多少送多少的優(yōu)惠；鐳射對(duì)戰(zhàn)、VR游戲開(kāi)放買一送一優(yōu)惠；當(dāng)日開(kāi)卡的新會(huì)員可免費(fèi)使用球道1小時(shí)；另外，生日會(huì)員在餐廳用餐可享受85折優(yōu)惠，憑消費(fèi)小票可領(lǐng)取兩張保齡球免費(fèi)一局體驗(yàn)券。

良好的環(huán)境氛圍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本就是運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)館的特色及優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和其他場(chǎng)館的模仿抄襲，為維護(hù)老會(huì)員的忠誠(chéng)度，以及開(kāi)發(fā)更多的新會(huì)員，啟動(dòng)會(huì)員深耕計(jì)劃就顯得至關(guān)重要。通過(guò)會(huì)員深耕計(jì)劃，在原有會(huì)員尊享權(quán)益的基礎(chǔ)上，為會(huì)員免費(fèi)舉辦生日派對(duì)，回饋眾多會(huì)員一直以來(lái)對(duì)企業(yè)的支持，提升會(huì)員卡在顧客心中的價(jià)值，從而提高顧客的滿意度，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌形象以及影響力，實(shí)現(xiàn)散客消費(fèi)到會(huì)員消費(fèi)的轉(zhuǎn)化，普通會(huì)員到忠實(shí)會(huì)員的升級(jí)。

三、為提升活動(dòng)效果，保證每場(chǎng)活動(dòng)達(dá)成預(yù)期效益，每場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)始前對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)

盡管每場(chǎng)活動(dòng)都是配合現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)狀況提出的方案，但根據(jù)以往有些場(chǎng)館結(jié)案時(shí)的數(shù)據(jù)顯示，每館在執(zhí)行的效果上還是有很大差距，大部分原因是因?yàn)椴糠脂F(xiàn)場(chǎng)工作人員推廣執(zhí)行的不到位，所以必須從會(huì)員深耕計(jì)劃開(kāi)始。為各館負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的PM進(jìn)行活動(dòng)執(zhí)行培訓(xùn)，傳達(dá)活動(dòng)目的、預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)效益及達(dá)成目標(biāo)，提供相關(guān)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)銷售技巧及策略的培訓(xùn)；跟各位傳達(dá)業(yè)績(jī)達(dá)成目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)心態(tài)調(diào)整，提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)的SOP，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)，待活動(dòng)啟動(dòng)后再進(jìn)行培訓(xùn)效果驗(yàn)收。通過(guò)每場(chǎng)大型活動(dòng)加入培訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓前場(chǎng)各位同仁能更清楚活動(dòng)開(kāi)展的目的，把達(dá)成目標(biāo)牢記在心，通過(guò)獎(jiǎng)金激勵(lì)，帶動(dòng)活動(dòng)執(zhí)行的積極性，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)到工作技巧，使各位同仁能更好地開(kāi)展工作，提升目標(biāo)達(dá)成的信心，從而保證活動(dòng)的執(zhí)行效果。

公司運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人每周要空出時(shí)間到場(chǎng)館里走走，了解各場(chǎng)館情況，及時(shí)進(jìn)行信息的收集整理以及分析，配合現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)狀況提出合適的推廣創(chuàng)意；這樣才能保證每場(chǎng)活動(dòng)都能順利開(kāi)展執(zhí)行。每一個(gè)月安排至少一個(gè)考察地點(diǎn)，花些時(shí)間到別家場(chǎng)館走走看看，盡快熟悉目前整個(gè)行業(yè)目前的狀況，多吸取一些好的創(chuàng)意和靈感，更好地處理好手頭的案子。

所以，無(wú)論是服務(wù)之星的評(píng)選、會(huì)員深耕計(jì)劃、周邊商品的開(kāi)發(fā)、前期員工的培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)方案的制訂，開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)必須要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程。每場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展都要先從根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)分析全國(guó)各館的情況，向各館負(fù)責(zé)人收集活動(dòng)意見(jiàn)開(kāi)始，根據(jù)統(tǒng)計(jì)各館收集回來(lái)的信息，制定策劃方案，定案后需給領(lǐng)導(dǎo)審核?；顒?dòng)開(kāi)跑前要落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)文宣的布置，活動(dòng)啟動(dòng)后，要監(jiān)控各場(chǎng)館活動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度，收集工作人員以及顧客端的反饋，必要的時(shí)候需要根據(jù)實(shí)際情況做出及時(shí)調(diào)整，最后回顧整場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展，完成結(jié)案報(bào)告。

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作者簡(jiǎn)介：

童國(guó)良（1967.1- ），男，浙江杭州人，工商管理學(xué)副教授，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理與營(yíng)銷管理。