張海霞 張金梅 薛卓之

摘要：電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展促進了物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提升，近年來，我國物流產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化水平都大幅提升。在激烈的市場競爭下，傳統(tǒng)的物流營銷策略不足以支撐現(xiàn)有物流市場份額，向小批量、多頻次、時效性強的城市配送轉(zhuǎn)型就是一個必然策略。如何在城市物流配送中滿足市場需求，提升服務(wù)質(zhì)量，降低物流成本就是本文研究的主要問題。

關(guān)鍵詞：城市；物流；營銷策略；市場需求

基金項目：互聯(lián)網(wǎng)+背景下高職電商專業(yè)塑造新商科人才的探究（編號：RJ201709）

城市化進程的飛速發(fā)展讓人們越來越追求生活的便利化，越來越多的居民追求同城物流快速送達服務(wù)。但是由于城市配送物流網(wǎng)絡(luò)還欠發(fā)達，缺乏服務(wù)營銷理念，管理上存在小差亂的特點，使物流配送轉(zhuǎn)型存在困難。因此企業(yè)要根據(jù)市場需求建立自身服務(wù)營銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中爭奪份額。

一、城市物流配送體系的現(xiàn)狀分析

1.城市物流配送的內(nèi)涵

城市物流配送指的是在城市范圍內(nèi)，各個相關(guān)企業(yè)通過合作，整合物流配送資源，對城市內(nèi)的多個用戶進行針對性配送的行為。和一般物流配送相比，城市物流配送因為人口稠密而具備統(tǒng)籌安排時間、路線、地點、頻次、數(shù)量的優(yōu)勢，還可以根據(jù)城市特點提供增值服務(wù)，有利于實現(xiàn)規(guī)?；档统杀荆嵘Y源配置效率。而城市資源效率較高，利用城市配送體系和交通網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)快速送達等多元化服務(wù)。

2.當(dāng)前城市物流配送體系的發(fā)展?fàn)顩r

當(dāng)前商業(yè)流通快速發(fā)展，城市內(nèi)的配送服務(wù)需求逐漸增加，許多城市都興建了物流配送中心，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平提高，很多連鎖商業(yè)企業(yè)都采用了現(xiàn)代化物流配送技術(shù)。各超市、賣場、商店和企業(yè)機構(gòu)都有多種業(yè)態(tài)的配送業(yè)務(wù)，促進了物流企業(yè)的品牌化、市場化、規(guī)模化和專業(yè)化水平不斷提高。隨著信息系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化倉儲、自動分揀設(shè)備、電子標(biāo)簽、冷鏈系統(tǒng)、在線交易系統(tǒng)、遠程采集系統(tǒng)、跟蹤定位系統(tǒng)、條碼標(biāo)簽、智能技術(shù)、路徑優(yōu)化等技術(shù)設(shè)備的發(fā)展，物流研制標(biāo)準(zhǔn)和推廣的速度逐漸加快，配送平臺的智能化、現(xiàn)代化、末端階段的社會化、資源設(shè)備的共享化以及配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平都在不斷提高。

3.當(dāng)前城市物流配送的需求分析

城市商業(yè)的快速發(fā)展和居民生活水平的提高讓多元化、高頻次、小批量、實效性強、服務(wù)導(dǎo)向的配送成為主流。尤其是在發(fā)達城市中，面向企業(yè)和消費者的社會化配送需求越來越大，未來城市配送消費比例還會進一步增加。但是城市交通擁堵、停靠裝卸不便、物流配送標(biāo)準(zhǔn)化程度不強等問題導(dǎo)致物流配送效率下降，“最后一公里”配送效率低，尤其是零售業(yè)的配送遭遇了困境。城市商業(yè)物流配送的一個重要特點就是差異化和個性化的服務(wù)，如果不能有效降低物流成本，那么商品的流通費用就會過高，物流效率就會大幅下降。

4.城市物流配送企業(yè)的特點

第一，社會化，面向社會最廣泛的人群配送，涵蓋領(lǐng)域廣，涉及社會生產(chǎn)和消費的各個領(lǐng)域。第二，增值性，除了傳統(tǒng)的配送服務(wù)，還包括信息服務(wù)、貨款支付服務(wù)、保險金融和其他各種服務(wù)。第三，距離短，城市配送服務(wù)最大的問題是“最后一公里”，由于少量多次的特點，要求機動靈活，供應(yīng)快速。

二、當(dāng)前城市物流配送企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單薄

對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以來嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新思維，服務(wù)產(chǎn)品的廣度、深度挖掘不足，沒有深入挖掘市場機會，還局限在傳統(tǒng)領(lǐng)域。對同一客戶的需求還停留在配送上，缺乏衍生服務(wù)能力，服務(wù)產(chǎn)品沒有疊加多種服務(wù)，缺乏產(chǎn)品規(guī)劃能力。

2.配送成本高

由于定價不靈活，傳統(tǒng)的低價策略導(dǎo)致企業(yè)陷入惡性競爭，最終甚至被拖垮。企業(yè)長期以來固定客戶導(dǎo)致缺乏營銷手段，粗放型的關(guān)系營銷無法尋求新的利潤點。由于企業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方式，導(dǎo)致配送過程中作業(yè)效率低，車輛、裝卸、人工成本都較高。

3.缺乏營銷服務(wù)意識

配送人員服務(wù)營銷意識缺乏，服務(wù)質(zhì)量評價體系缺失，完全依賴客戶的評價體系，企業(yè)在營銷服務(wù)建設(shè)方面缺乏制度保障，企業(yè)缺乏服務(wù)營銷文化。

三、城市物流配送企業(yè)服務(wù)營銷的對策

1.豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

在充分了解市場需求，明確市場定位的基礎(chǔ)上，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品的廣度和深度。貼近客戶的需求制定個性化的服務(wù)方案，深入研究城市物流配送發(fā)展的變化，建立消費品供應(yīng)鏈一體化等多種模式，解決分銷渠道和零售渠道中實際存在的問題，在流通環(huán)節(jié)多個層面進行分析。還要具體根據(jù)服務(wù)對象增加產(chǎn)品服務(wù)。要疊加用戶需求，整合內(nèi)外資源，開發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品。

2.降低配送成本

首先，制定靈活定價機制，根據(jù)用戶習(xí)慣制定個性化定價方案，通過細分產(chǎn)品取得成本優(yōu)勢。其次，優(yōu)化配送系統(tǒng)，提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平，減少重復(fù)無效工作，提升配送效率。第三，改善城市交通環(huán)境，在“最后一公里”路段建立多層次配送體系，確保交通暢達，裝卸方便。第四，改進促銷手段，創(chuàng)新營銷思維，積極為客戶提供增值服務(wù)。

3.優(yōu)化營銷策略

樹立市場導(dǎo)向的影響理念，根據(jù)市場變化和需求制定營銷策略，要調(diào)整公司的組織架構(gòu)，使之適應(yīng)營銷理念的發(fā)展。同時還要大力培訓(xùn)營銷服務(wù)人員，積極貫徹每一個配送人員的營銷服務(wù)意識，多咨詢客戶有什么增值服務(wù)需求。要建立服務(wù)質(zhì)量體系，通過制度化的建設(shè)增加對每一個配送服務(wù)營銷人員的評測和監(jiān)督，建立標(biāo)準(zhǔn)化的影響服務(wù)體系。

參考文獻：

[1]苗書元.物流服務(wù)的創(chuàng)新營銷[J].時代報告（學(xué)術(shù)版），2012（09）

[2]趙麗霞.基于營銷組合策略導(dǎo)向的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的探討[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2013（09）

作者簡介：

張海霞（1990- ），女，漢族，江蘇鎮(zhèn)江人，碩士，助教，研究方向：市場營銷、貿(mào)易經(jīng)濟；

張金梅（1963- ），女，漢族，江蘇徐州人，碩士，副高，研究方向：貿(mào)易經(jīng)濟；

薛卓之（1992- ），女，漢族，江蘇常州人，碩士，助教，研究方向：電子商務(wù)。