摘要：作為決定汽車銷售人員水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，成交率是銷售人員完成自我蛻變與成長(zhǎng)的最終訴求。從告知式汽車營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)式汽車營(yíng)銷是銷售人員成長(zhǎng)的第一步。作為一名顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷人員，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)提問(wèn)與聆聽(tīng)的藝術(shù)，開(kāi)啟與顧客的對(duì)話模式應(yīng)當(dāng)有目的而得到贊同。

關(guān)鍵詞：顧問(wèn)式；汽車營(yíng)銷；銷售

顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷需要聆聽(tīng)和提問(wèn)，提問(wèn)是銷售能否達(dá)成的關(guān)鍵，聆聽(tīng)是拉近與客戶關(guān)系的關(guān)鍵，如何在聆聽(tīng)與提問(wèn)中達(dá)成成交，是汽車銷售人員時(shí)刻應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。

一、顧問(wèn)式營(yíng)銷的提問(wèn)方式

（一）開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)并不局限于提問(wèn)的內(nèi)容與答案，自由度較高，從多個(gè)層次與角度來(lái)進(jìn)行提問(wèn)與回答。開(kāi)放式提問(wèn)一般用于在銷售過(guò)程中的起步階段，通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)不斷了解顧客的職業(yè)與收入狀況，以及顧客對(duì)汽車品牌或性能等方面的需求，以此來(lái)拉近與顧客之間的關(guān)系。例如：先生，您之前開(kāi)過(guò)哪些車？看過(guò)哪些車？中意哪款車？

（二）約束式提問(wèn)

通過(guò)約束式提問(wèn)來(lái)將各種細(xì)節(jié)不斷積累，達(dá)到對(duì)顧客的高度贊同與認(rèn)同，進(jìn)一步拉近顧客與銷售之間的關(guān)系，同時(shí)使顧客在銷售過(guò)程中感受到自豪。如您看輪轂是不是很漂亮？中控臺(tái)的布置是否很優(yōu)雅？減震效果是不是很好？提問(wèn)的問(wèn)題要符合顧客的性格，要針對(duì)顧客喜好的部分來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)。

（三）選擇式提問(wèn)

選擇式提問(wèn)適合用于銷售過(guò)程的最后，它是保障成交成功的關(guān)鍵。銷售人員通過(guò)提問(wèn)一個(gè)二選一的問(wèn)題來(lái)主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，使銷售迅速落成。如先生，您是現(xiàn)金還是刷卡？您要這輛紅色的還是白色的？

（四）反問(wèn)式提問(wèn)

反問(wèn)式提問(wèn)用途較為自由，一般是在顧客有疑問(wèn)的時(shí)候使用，主要來(lái)問(wèn)顧客解惑。如您為什么會(huì)覺(jué)得不好呢？為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？

二、顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷聆聽(tīng)的層次

提問(wèn)是銷售引導(dǎo)顧客向成交落成的一個(gè)過(guò)程，而聆聽(tīng)則是銷售人員不斷了解顧客并尋找頭緒提出更好的問(wèn)題，知顧客所知與不知的主要手段。聆聽(tīng)分為四個(gè)層次：第一層次，是聽(tīng)懂顧客所講的話，并根據(jù)顧客所講來(lái)不斷了解顧客的信息；第二層次是聽(tīng)懂顧客想說(shuō)但是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話，比如顧客在想表達(dá)囊中羞澀或者這輛車的某項(xiàng)功能不合人意等意思時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)明白顧客沒(méi)說(shuō)出來(lái)的這層含義，這是了解顧客內(nèi)心真實(shí)想法的主要途徑；第三層次，聽(tīng)懂對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)，但是要你說(shuō)出的話，往往這一類顧客對(duì)所中意的汽車已經(jīng)有了大致了解，所以這時(shí)銷售人員應(yīng)當(dāng)做一個(gè)聆聽(tīng)者，在顧客需要銷售闡述的時(shí)候再闡述，這也是與一些顧客打好關(guān)系的基礎(chǔ)。第四層次，聽(tīng)懂對(duì)方為什么這樣講，了解顧客內(nèi)心的真實(shí)想法往往比顧客說(shuō)了什么更重要。

三、顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷注意事項(xiàng)

（一）選擇恰當(dāng)價(jià)位的汽車

銷售人員要始終銘記，不應(yīng)總想著自己的提成獎(jiǎng)金而為所有顧客推薦高檔次價(jià)格昂貴的汽車。一般情況下，銷售人員在同時(shí)向顧客介紹幾輛車的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)從價(jià)格較低的汽車開(kāi)始，不應(yīng)一開(kāi)口就提到價(jià)格昂貴的高檔汽車。若是顧客表明了高檔汽車的需求時(shí)，銷售人員再向他們介紹就會(huì)水到渠成。

（二）銷售人員應(yīng)當(dāng)信守承諾

雖然在顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷中不應(yīng)當(dāng)宣布汽車價(jià)格上漲，但汽車銷售人員同樣要通過(guò)言行來(lái)得到顧客的尊敬與新人，令顧客覺(jué)得權(quán)益可以得到保障。一旦書面保障在具體執(zhí)行環(huán)節(jié)中收到了阻礙，銷售人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間給顧客解釋清楚。

（三）對(duì)汽車的介紹實(shí)事求是

不過(guò)分夸耀汽車，介紹汽車時(shí)實(shí)事求是，會(huì)令顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴，否則顧客會(huì)對(duì)銷售人員與汽車的可靠性產(chǎn)生懷疑。同時(shí)銷售人員還要敢于承認(rèn)汽車的某項(xiàng)缺陷，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員夠坦率，值得信賴，能夠?yàn)樽约旱臋?quán)益考慮，從而拉近與顧客的關(guān)系。

（四）成交后與顧客保持聯(lián)絡(luò)

在訂單完成后并不代表銷售工作就此結(jié)束，顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)在訂單結(jié)束以后盡可能為顧客提供服務(wù)，從而讓顧客在銷售過(guò)程中感到快樂(lè)，同時(shí)增加銷售人員與店面的知名度。

（五）如何接受顧客的反對(duì)意見(jiàn)

解除顧客反對(duì)意見(jiàn)四種策略：說(shuō)比較困難，問(wèn)比較容易；講道理比較困難，講故事比較容易；西洋拳打法比較困難，太極拳比較容易；直接反對(duì)比較困難，先同意再說(shuō)明比較容易。在解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)一定要避免直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤和發(fā)生爭(zhēng)吵。當(dāng)顧客提出“太貴了”時(shí)，理解顧客說(shuō)“太貴了”是一句口頭禪，價(jià)錢是衡量產(chǎn)品價(jià)值的方法，當(dāng)他提出“太貴了”時(shí)是希望能了解到產(chǎn)品的價(jià)值在哪里，為什么值這個(gè)價(jià)格。回答時(shí)的參考說(shuō)法：價(jià)錢是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？或者說(shuō)價(jià)格重要還是效果比較重要？引導(dǎo)顧客還應(yīng)當(dāng)關(guān)注效果、品質(zhì)等；談到錢是你我關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的留到后面再說(shuō)，我們先看產(chǎn)品是否適合；以高對(duì)低法（從高往低介紹），盡量先介紹價(jià)位適中、產(chǎn)品賣點(diǎn)較多的產(chǎn)品，這樣如果顧客確實(shí)覺(jué)得太貴時(shí)還有下降的余地；大數(shù)怕算法，將整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分解，如：貴了100元，但可以省油3%可以用好幾年算算可以省多少錢等等；為什么覺(jué)得太貴了？通過(guò)顧客的回答進(jìn)行有針對(duì)性的介紹；通過(guò)塑造產(chǎn)品的特殊功能來(lái)塑造價(jià)值。如原料、特殊功能、個(gè)性化定制等。

結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)行顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷，應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，要求汽車銷售人員在介紹汽車信息以及完成訂單時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上，盡可能地滿足顧客的要求，解決顧客的疑慮。通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)拉近與顧客之間的關(guān)系，不斷引導(dǎo)顧客完成訂單。顧問(wèn)式汽車營(yíng)銷要求汽車銷售人員樹(shù)立正確的銷售觀念，建立顧客與銷售之間的良好關(guān)系紐帶，從而實(shí)現(xiàn)成交率上的增長(zhǎng)。

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作者簡(jiǎn)介：

黃姍姍（1988- ），女，漢族，寧夏銀川人，本科，研究方向：汽車整車與配件營(yíng)銷。