葉正強(qiáng)， 徐苒

(1. 復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院， 上海 200031； 2. 醫(yī)利捷(上海)信息科技有限公司， 上海 200030)

0 引言

精細(xì)化管理是運(yùn)用各種管理方法和管理手段，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程建立一整套管理制度體系，將對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理都做到規(guī)范化、細(xì)致化和準(zhǔn)確化，從而提高管理者的工作效率和質(zhì)量[1]。門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)患者的重要窗口，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。因此，本文按照精細(xì)化管理的思路，借助信息化手段，通過(guò)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，建立實(shí)時(shí)的門(mén)診業(yè)務(wù)監(jiān)控與分析，通過(guò)及時(shí)干預(yù)以縮短門(mén)診患者的就醫(yī)時(shí)間，提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度。

以往的文獻(xiàn)中，有學(xué)者分析了門(mén)診工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，提出以取消集中掛號(hào)來(lái)緩解人流的壓力，效果顯著[2]。有的醫(yī)院開(kāi)發(fā)建設(shè)了基于精細(xì)化管理理念的應(yīng)用系統(tǒng)，利用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)照應(yīng)用上線(xiàn)前后的實(shí)際情況，認(rèn)為精細(xì)化管理能有效地改進(jìn)門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善門(mén)診患者的就診體驗(yàn)，提高門(mén)診患者的護(hù)理滿(mǎn)意度[3]。還有醫(yī)院依托全院信息系統(tǒng)，實(shí)行掛號(hào)收費(fèi)一體化服務(wù)，緩解了患者掛號(hào)和繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，同時(shí)，規(guī)范化的人員培訓(xùn)以及精細(xì)化管理，則是掛號(hào)收費(fèi)一體化工作順利開(kāi)展的保證[4]。有管理專(zhuān)家通過(guò)構(gòu)建門(mén)診量預(yù)測(cè)模型，為門(mén)診資源調(diào)配提供了數(shù)據(jù)支撐和保障，優(yōu)化了門(mén)診資源的合理配置[5]。有的文獻(xiàn)通過(guò)調(diào)查分析門(mén)診護(hù)理人員對(duì)分級(jí)診療的認(rèn)知情況，圍繞分級(jí)診療實(shí)施精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，對(duì)比實(shí)施前后患者的就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查和患者滿(mǎn)意度調(diào)查，分析了門(mén)診精細(xì)化管理的效果[6]。部分醫(yī)院通過(guò)應(yīng)用指紋考勤的方式，實(shí)施門(mén)診精細(xì)化管理，提高了時(shí)間資源的利用率，提高了患者滿(mǎn)意度[7]。

上述文獻(xiàn)為本文的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)[2, 5]提出了取消掛號(hào)和門(mén)診量預(yù)測(cè)模型搭建的措施，實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理。文獻(xiàn)[3, 6]都是通過(guò)調(diào)研的方式，評(píng)估門(mén)診精細(xì)化管理的實(shí)施效果，認(rèn)為精細(xì)化管理十分必要。文獻(xiàn)[4, 7]通過(guò)信息化手段，在門(mén)診業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)落實(shí)了精細(xì)化管理的理念。綜合來(lái)看，文獻(xiàn)[2, 3, 5, 6 ]雖然都認(rèn)為精細(xì)化管理對(duì)門(mén)診業(yè)務(wù)十分必要，卻還沒(méi)有將其應(yīng)用到門(mén)診信息化建設(shè)中，管理抓手相對(duì)比較薄弱。文獻(xiàn)[4，7，8]認(rèn)為信息化手段實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理十分必要，但是沒(méi)有提出門(mén)診精細(xì)化的信息化架構(gòu)以及信息應(yīng)用內(nèi)容，停留在概念階段，難以落實(shí)實(shí)施。因此，本文站在精細(xì)化管理的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)搭建醫(yī)院門(mén)診精細(xì)化管理信息化架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理的信息化應(yīng)用，提高患者的滿(mǎn)意度。

1 門(mén)診精細(xì)化管理信息化架構(gòu)

(1) 門(mén)診精細(xì)化管理信息化分解內(nèi)容

門(mén)診精細(xì)化管理的目標(biāo)分為四個(gè)方面，分別為準(zhǔn)確性、嚴(yán)格化、規(guī)范化和精細(xì)化。為了實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理的目標(biāo)，本文利用信息化手段來(lái)，通過(guò)3個(gè)層面包括服務(wù)、管理和質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)門(mén)診精細(xì)化管理的目標(biāo)。

服務(wù)，對(duì)外而言，門(mén)診首要的是為患者提供的門(mén)診醫(yī)療業(yè)務(wù)；

管理，對(duì)內(nèi)而言，門(mén)診業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)管理運(yùn)營(yíng)；

質(zhì)量，是保障門(mén)診對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)的支撐工作。

服務(wù)主要對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的精確性，管理對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的準(zhǔn)確性和嚴(yán)格化，質(zhì)量對(duì)應(yīng)精細(xì)化管理目標(biāo)的規(guī)范化。門(mén)診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容，如圖1所示。

圖1 門(mén)診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容

(2) 門(mén)診精細(xì)化管理信息化總體架構(gòu)

基于門(mén)診精細(xì)化管理目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容，本文提出門(mén)診精細(xì)化管理的信息化總體架構(gòu)。首先，按照目標(biāo)的信息化分解內(nèi)容，本文認(rèn)為門(mén)診精細(xì)化管理的信息化建設(shè)內(nèi)容包括三大方面，加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程；提高質(zhì)量，保障安全；提升服務(wù)，便民惠民，具體如圖2所示。

加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程：采用自助機(jī)等方式，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)門(mén)診院內(nèi)的信息化流程；建立分級(jí)診療模式，在院前實(shí)現(xiàn)門(mén)診病人的合理分流。

提高質(zhì)量，保障安全：不良事件管理，包括數(shù)據(jù)分析、知識(shí)庫(kù)、報(bào)告管理、流程管理和權(quán)限管理等。

提升服務(wù)，便民惠民：建立和完善各類(lèi)門(mén)診醫(yī)技系統(tǒng)，提高數(shù)字化和自動(dòng)化程度，開(kāi)發(fā)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，提供微信惠民服務(wù)。

所有門(mén)診精細(xì)化管理的應(yīng)用都是建立在臨床數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心之上，并實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)，包括醫(yī)保系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、商業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)和申康醫(yī)聯(lián)平臺(tái)等的對(duì)接，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)、管理和質(zhì)量的精細(xì)化管理目標(biāo)，如圖2所示。

(3) 門(mén)診精細(xì)化管理的應(yīng)用指標(biāo)

為了落實(shí)門(mén)診精細(xì)化管理的目標(biāo)，門(mén)診業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析就顯得極為重要，需要在服務(wù)、管理和質(zhì)量的三大板塊信息化應(yīng)用之上，開(kāi)發(fā)門(mén)診業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和挖掘應(yīng)用，形成服務(wù)數(shù)據(jù)分析、管理數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量數(shù)據(jù)分析KPI體系，具體分析的指標(biāo)，如表1所示。

圖2 門(mén)診精細(xì)化管理信息化整體架構(gòu)

2 門(mén)診精細(xì)化管理信息化應(yīng)用

目前，復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院已建立門(mén)診精細(xì)化管理的應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)在三大應(yīng)用領(lǐng)域(即服務(wù)、管理、質(zhì)量)，實(shí)現(xiàn)了門(mén)診數(shù)據(jù)分析，從而全面實(shí)現(xiàn)了門(mén)診精細(xì)化管理的目標(biāo)。具體界面如圖3、圖4所示。

門(mén)診實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是給門(mén)診辦公室使用的監(jiān)測(cè)界面，界面上排是門(mén)診不同區(qū)域的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)情況，包括二樓一診區(qū)、二樓二診區(qū)、二樓三診區(qū)和二樓四診區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)已掛號(hào)和已就診人數(shù)情況。下面是當(dāng)日每個(gè)時(shí)段就診人流情況，各門(mén)診科室就診人次和就診等候時(shí)間。最下面是檢查預(yù)約和預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)分析表格。

門(mén)診APP界面，分為患者門(mén)診APP界面和醫(yī)生門(mén)診APP界面，患者門(mén)診APP可以展示已就診和已掛號(hào)人次，醫(yī)生門(mén)診APP展示今日就診方式的占比和各科室預(yù)約率和就診率。

表1 門(mén)診精細(xì)化管理的應(yīng)用指標(biāo)分析表

圖3 門(mén)診實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)界面

3 總結(jié)

精細(xì)化管理是社會(huì)分工精細(xì)化、以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然要求。通過(guò)信息化手段，將精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院門(mén)診管理工作具有重要的意義。門(mén)診精細(xì)化管理信息化架構(gòu)，通過(guò)服務(wù)、管理和保障3個(gè)方面的信息化，實(shí)現(xiàn)了門(mén)診信息化應(yīng)用，促進(jìn)精細(xì)化管理目標(biāo)的落地，通過(guò)加了管理、優(yōu)化流程；提高質(zhì)量，保障安全；提升服務(wù)，便民惠民，從而在提升效率和質(zhì)量的前提下提供患者更好的服務(wù)，提高醫(yī)院的服務(wù)能力和管理能力，為推進(jìn)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革提供了一種很好的思路。