馮雷 張立偉

(北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所，北京 100094)

0 引言

北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所(以下簡(jiǎn)稱“研究所”)承擔(dān)著我國(guó)載人飛船、嫦娥、北斗、高分等重大專項(xiàng)型號(hào)及其他各類型航天器的環(huán)境試驗(yàn)任務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋星船級(jí)環(huán)境試驗(yàn)(熱、力、磁)，部組件級(jí)環(huán)境試驗(yàn)(熱、力、磁)，以及特殊材料環(huán)境試驗(yàn)(空間效應(yīng))等方面，客戶廣泛分布在我國(guó)軍工行業(yè)、高端制造業(yè)和大型研究機(jī)構(gòu)中。隨著市場(chǎng)化程度的不斷提高，研究所對(duì)客戶滿意度的重視程度日漸提高，迫切期待獲取客戶對(duì)單位的客觀、科學(xué)評(píng)價(jià)，從而采取相應(yīng)對(duì)策，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，在行業(yè)內(nèi)樹立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿，創(chuàng)建“國(guó)際一流AIT中心”品牌。研究所自2011年建立質(zhì)量管理體系以來，連續(xù)7年抽取客戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查[1]，均得到了優(yōu)良的口碑反饋。但問卷調(diào)查獲得的用戶反饋較孤立、分散，難以將客戶的意見建議進(jìn)行總體性、綜合性的分析；同時(shí)，原有的綜合滿意度計(jì)算方法也較為簡(jiǎn)單，沒有建立可以進(jìn)行加權(quán)計(jì)算的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文在參考相關(guān)研究結(jié)果的基礎(chǔ)上[2-6]，試采用層次分析法(AHP)建立客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)打分，期望為單位后續(xù)客戶維護(hù)工作拓寬思路，提供數(shù)據(jù)支撐。

1 層次分析法概述

層次分析法是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty于20世紀(jì)70年代提出的一種定量分析方法[7]，核心目標(biāo)是解決對(duì)抽象目標(biāo)進(jìn)行定量分析這一難題，將人的決策過程進(jìn)行分層、量化、建模，通過計(jì)算得到權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，為最終決策提供簡(jiǎn)單明了的數(shù)字依據(jù)。該方法廣泛用于工作績(jī)效評(píng)價(jià)、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等領(lǐng)域。

AHP法的具體應(yīng)用可簡(jiǎn)化為以下4個(gè)步驟：

(1)建立專家組織，劃分準(zhǔn)則層次，相對(duì)客觀地窮舉分析系統(tǒng)中各影響因素之間的關(guān)系，建立遞階層次結(jié)構(gòu)。

(2)對(duì)同一層次的各影響因素之間的對(duì)上層次某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行相互比較，構(gòu)造判斷矩陣。

(3)計(jì)算各影響因素對(duì)于該準(zhǔn)則的單指標(biāo)相對(duì)權(quán)重，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，如一致性不佳則再次進(jìn)行評(píng)價(jià)，直至評(píng)價(jià)結(jié)果通過一致性檢驗(yàn)。

(4)計(jì)算底層影響因素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的綜合權(quán)重，再次進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果予以排序，從而獲得各影響因素對(duì)系統(tǒng)影響程度的客觀考量值。

2 滿意度層次結(jié)構(gòu)評(píng)定

對(duì)研究所2014—2016年客戶滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行綜合分析，針對(duì)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，組織5位專家進(jìn)行評(píng)議討論，提煉、設(shè)計(jì)如圖1所示的遞階層次結(jié)構(gòu)。

圖1 航天器環(huán)境試驗(yàn)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系遞階層次結(jié)構(gòu)

3 滿意度影響因素權(quán)重計(jì)算

針對(duì)圖1提出的層次結(jié)構(gòu)各影響因素，利用1-9標(biāo)度法，組織5位專家對(duì)各階層影響因素相對(duì)重要程度進(jìn)行兩兩比較綜合評(píng)價(jià)。1-9標(biāo)度法數(shù)值意義見表1。

表1 1-9標(biāo)度法數(shù)值意義

(1)根據(jù)專家打分結(jié)果構(gòu)建準(zhǔn)則層相對(duì)目標(biāo)層判斷矩陣如下

運(yùn)用MATLAB編程計(jì)算，得到特征向量如下

WA=[0.717 24 0.194 69 0.088 077]

最大特征值λmax=3.094，CI=0.047 008，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.081 048<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

(2)根據(jù)專家打分結(jié)果構(gòu)建指標(biāo)層相對(duì)準(zhǔn)則層判斷矩陣如下

運(yùn)用MATLAB編程計(jì)算，得到特征向量如下

WB1=[0.547 57 0.269 95 0.126 56 0.055 926]

最大特征值λmax=4.118 4，CI=0.039 473，查表得RI=0.89。

CR=CI/RI=0.044 351<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

運(yùn)用MATLAB編程計(jì)算，得到特征向量如下

WB2=[0.626 7 0.279 69 0.093 616]

最大特征值λmax=3.085 8，CI=0.042 883，查表得RI=0.58。

CR=CI/RI=0.073937<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

運(yùn)用MATLAB編程計(jì)算，得到特征向量如下

WB3=[0.833 33 0.166 67]

最大特征值λmax=2，CI=0，查表得RI=0。

二階矩陣天然一致。

(3)計(jì)算指標(biāo)層相對(duì)目標(biāo)層的組合權(quán)重，結(jié)果見表2。

表2 指標(biāo)層相對(duì)目標(biāo)層組合權(quán)重計(jì)算結(jié)果

進(jìn)行組合權(quán)重的一致性檢驗(yàn)，結(jié)果如下

CR=CI/RI=0.048 798<0.1，通過一致性檢驗(yàn)。

綜上，通過運(yùn)用AHP法進(jìn)行航天器環(huán)境試驗(yàn)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算及排序的結(jié)果見表3、表4。

表3 準(zhǔn)則層相對(duì)目標(biāo)層組合權(quán)重計(jì)算結(jié)果

從表3計(jì)算結(jié)果可知，經(jīng)過對(duì)專家評(píng)議結(jié)果的分析，研究所的質(zhì)量效應(yīng)能力最為重要，體現(xiàn)出航天行業(yè)對(duì)產(chǎn)品可靠性的要求極高，作為試驗(yàn)服務(wù)提供單位，提供的試驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性承受著巨大的壓力。

表4 指標(biāo)層相對(duì)目標(biāo)層組合權(quán)重計(jì)算結(jié)果

從表4計(jì)算結(jié)果可知，航天器環(huán)境試驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果準(zhǔn)確性、過程穩(wěn)定性、服務(wù)質(zhì)量是對(duì)客戶滿意度最為重要的影響因素，對(duì)客戶打分的影響程度最高。研究所應(yīng)該更加注重這三方面的能力建設(shè)，提高服務(wù)水平，以維持客戶的高忠誠(chéng)度。同時(shí)，也應(yīng)注意到工作效率、服務(wù)態(tài)度、業(yè)內(nèi)口碑三項(xiàng)雖然權(quán)重值較低，卻直接影響客戶單位送試人員的個(gè)人直觀感受，必須不斷改善細(xì)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)和認(rèn)同程度，從而提高客戶黏度。

4 利用權(quán)重進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)

借鑒國(guó)內(nèi)外測(cè)量用戶滿意度的相關(guān)實(shí)踐，滿意度一般可分為極佳、佳、尚可、欠佳、不佳5個(gè)等級(jí)，如換算成分?jǐn)?shù)，一般數(shù)值見表5。

表5 滿意度得分及對(duì)應(yīng)等級(jí)

邀請(qǐng)3位典型客戶代表，對(duì)指標(biāo)層各指標(biāo)按照百分制打分，算術(shù)平均后得到平均分見表6。

表6 典型客戶代表打分結(jié)果及平均分

(續(xù))

結(jié)合表2計(jì)算得到的權(quán)重值，計(jì)算綜合客戶滿意度，結(jié)果見表7。

表7 客戶滿意度結(jié)算結(jié)果

對(duì)客戶代表打分結(jié)果及綜合客戶滿意度計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析，可以看出：

(1)綜合客戶滿意度達(dá)到96.5分，得分較高，說明客戶對(duì)研究所提供的試驗(yàn)服務(wù)總體滿意。

(2)試驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性、試驗(yàn)過程穩(wěn)定性、試驗(yàn)方案設(shè)計(jì)符合性3項(xiàng)得分最高，說明客戶對(duì)研究所的試驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量效應(yīng)評(píng)價(jià)高。

(3)客戶普遍認(rèn)為工作效率較低、試驗(yàn)價(jià)格較高，仍應(yīng)進(jìn)一步提高效率，降低成本。

5 結(jié)語

綜上所述，本文研究結(jié)論如下：

(1)通過邀請(qǐng)專家評(píng)議，應(yīng)用1-9標(biāo)度值建立評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)重要性矩陣，隨后運(yùn)用AHP法建立客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,并計(jì)算權(quán)重、進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，得到符合預(yù)期的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了將孤立、零散的客戶意見反饋轉(zhuǎn)化為體系化的評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)的突破。

(2)邀請(qǐng)典型客戶代表運(yùn)用新的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行百分制打分后，利用權(quán)重值量化評(píng)定研究所的綜合客戶滿意度，得到符合客觀情況的結(jié)果，解決了以往客戶滿意度水平難以量化的難題。

(3)在后續(xù)研究工作中，仍需不斷擴(kuò)大指標(biāo)體系參評(píng)專家范圍，更加廣泛地向不同客戶發(fā)放按照指標(biāo)體系打分的調(diào)查問卷，從而提高評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及打分結(jié)果的客觀性，更加貼近實(shí)際情況。

(4)獲得的滿意度影響因素評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及綜合客戶滿意度計(jì)算結(jié)果，能夠?yàn)檠芯克掷m(xù)建設(shè)面向市場(chǎng)、面向客戶的一流航天企業(yè)提供決策建議和數(shù)據(jù)支撐。