文/呂婷

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對(duì)中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的調(diào)查分析

文/呂婷

上海大學(xué)

隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、金融自由化以及金融各方面的創(chuàng)新，我國的保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)出嶄新的面貌，同時(shí)人們對(duì)保險(xiǎn)的需求也快速增長(zhǎng)。中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司不僅為安慶市提供了許多就業(yè)機(jī)會(huì)，而且對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著多重的影響。本文通過對(duì)中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的調(diào)查研究，結(jié)合該業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展現(xiàn)狀，披露了中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)在開展過程中存在保險(xiǎn)銷售方式單一、銷售人員專業(yè)素質(zhì)低下、銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象頻繁、銷售人員過分重視業(yè)績(jī)以及公司人員流失嚴(yán)重等問題，并根據(jù)所提出的問題相應(yīng)的給出了增加銷售渠道、加強(qiáng)人員培訓(xùn)建立獎(jiǎng)罰制度、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及做好人才儲(chǔ)備工作的建議。

中國人壽保險(xiǎn)公司；安慶；保險(xiǎn)銷售

1 中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

安慶市國民經(jīng)濟(jì)在2016年保持平穩(wěn)較快發(fā)展，全年全市保險(xiǎn)系統(tǒng)保費(fèi)收入67.02億元，同比增長(zhǎng)20.09%，2016年中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)費(fèi)收入約為23.56億元，市場(chǎng)占有率為35.15%。自分業(yè)經(jīng)營以來,國壽安慶分公司受到廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)原因就是銷售誤導(dǎo)，雖然國壽安慶分公司一直致力于開展業(yè)務(wù)提高保費(fèi)規(guī)模，但論市場(chǎng)地位，只能位居第二。

2 中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)存在的問題

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的保險(xiǎn)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，對(duì)保險(xiǎn)的需求也急劇增長(zhǎng)。中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司不光具有直接銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還具有對(duì)下面縣級(jí)公司的監(jiān)督管理的職能，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)國壽安慶分公司的沖擊也就顯而易見了。和全國其他分公司的表現(xiàn)一樣，面對(duì)形勢(shì)如此激烈的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)，國壽安慶分公司也暴露出自身保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的問題和缺陷。

2.1保險(xiǎn)代理隊(duì)伍建設(shè)滯后，銷售方式單一

目前中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售方式主要是雇員直銷方式。在如今保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越嚴(yán)峻猛烈的情況下,國壽安慶分公司保險(xiǎn)銷售的雇員直銷方式主要存在著以下問題：一是雇員直銷方式銷售保險(xiǎn)純粹的依靠交流溝通能力，他們不能夠以客戶的真實(shí)需求為根本出發(fā)點(diǎn)為客戶量身定做保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足客戶的需求；二是沒有專門的保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)，這樣即便客戶購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，后期的服務(wù)也得不到保障，銷售量也得不到提升。三是銷售方式產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，公司的管理粗放，不能夠及時(shí)的了解展業(yè)人員的保險(xiǎn)銷售情況，并對(duì)投保人的保險(xiǎn)申請(qǐng)進(jìn)行有效的審核，經(jīng)營成本高，甚至?xí)?dǎo)致數(shù)據(jù)冗余，后期處理工作量大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

2.2銷售人員觀念陳舊，專業(yè)素質(zhì)不高

中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司單純的只是通過擴(kuò)張外勤人員來提升保費(fèi)規(guī)模，然而這些保險(xiǎn)銷售人員的學(xué)歷普遍不高、學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)以及保險(xiǎn)銷售的入職門檻低，導(dǎo)致這些外勤人員的專業(yè)素質(zhì)往往不高，然而近年來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅速開展，金融產(chǎn)品種類不斷增加，他們安于現(xiàn)狀不努力學(xué)習(xí)新知識(shí)的懶散特征使得他們并不能夠完全詳細(xì)的了解和掌握這些金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而也就不能提高保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

2.3業(yè)務(wù)人員過分重視業(yè)績(jī)，銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象頻繁

國壽安慶分公司在開展保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的過程中面臨的最棘手的問題就是保險(xiǎn)銷售人員不夠誠信，其中要數(shù)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題最為嚴(yán)重。原因主要有三個(gè)：一是保險(xiǎn)銷售人員之間的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了能夠完成公司的業(yè)績(jī)指標(biāo)，部分銷售人員會(huì)夸大本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的好處以及公司能夠回饋給客戶的利益以爭(zhēng)取更多的客戶；二是投保人與保險(xiǎn)銷售人員之間的信息不對(duì)稱，保險(xiǎn)銷售人員為了能夠擴(kuò)大業(yè)務(wù)量提升業(yè)績(jī)水平往往會(huì)使客戶處于不利的地位，包括故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，故意夸大分紅收益水平使得消費(fèi)者購買并不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是對(duì)保險(xiǎn)銷售人員管理不當(dāng)，國壽安慶分公司對(duì)展業(yè)人員只進(jìn)行資格審查、簽約培訓(xùn)以及考勤晉升這些方面的管理，而對(duì)于展業(yè)人員如何進(jìn)行展業(yè)的具體過程不聞不問。

2.4業(yè)務(wù)人員重展業(yè)輕服務(wù)，公司信譽(yù)受到影響

由于國壽安慶分公司保險(xiǎn)銷售人員過分重視業(yè)績(jī)輕視服務(wù)，使得公司信譽(yù)受到影響，失去部分客戶來源。國壽安慶分公司的許多保險(xiǎn)銷售人員只學(xué)習(xí)關(guān)于銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)但對(duì)于如何在售后為客戶提供持續(xù)性服務(wù)的知識(shí)不求甚解。他們往往有一種自己的任務(wù)就是將保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售出去，其他的與我無關(guān)的觀念，這使得很多保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者以為展業(yè)人員的任務(wù)就是推銷產(chǎn)品和收?qǐng)?bào)費(fèi)。承諾為客戶提供的服務(wù)也就得不到兌現(xiàn)，展業(yè)人員只管銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品而對(duì)客戶的需求置若罔聞對(duì)國壽安慶分公司良好形象的建立起阻礙作用。

2.5員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流失嚴(yán)重

國壽安慶分公司人員流失嚴(yán)重的原因主要有以下幾個(gè)方面：一是員工激勵(lì)制度不完善，隨意的處罰那些員工會(huì)對(duì)他們?cè)斐尚睦黻幱埃屗麄冊(cè)诠ぷ髦胁桓曳砰_手腳，失去創(chuàng)新力,這會(huì)影響到員工工作的激情與動(dòng)力,人才流失會(huì)非常嚴(yán)重；二是公司的發(fā)展戰(zhàn)略定位不明，國壽安慶分公司時(shí)而用人海戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，時(shí)而實(shí)行精兵道路，變化無常，造成公司盈利起起伏伏，非常的不穩(wěn)定。在這種過程中，代理人隊(duì)伍的利益受到巨大影響，同時(shí)會(huì)讓一部分員工覺得自己在這個(gè)公司工作下去不會(huì)有很大的發(fā)展，使得員工情緒波動(dòng)很大，極易造成人員士氣低落，大量流失。

3 中國人壽保險(xiǎn)公司安慶分公司保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的解決建議

為了解決上述提到的國壽安慶分公司保險(xiǎn)銷售的一些問題，可以采取以下策略。

3.1增加銷售渠道，組建顧問銷售隊(duì)伍

為了解決保險(xiǎn)銷售渠道單一的問題，國壽安慶分公司應(yīng)該增加銷售渠道，組建顧問銷售隊(duì)伍。一是增加電話銷售方式，建立客戶服務(wù)中心，這樣為國壽安慶分公司節(jié)約不少人力物力和財(cái)力，同時(shí)能夠有效的幫助客戶高效的購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。二是組建顧問銷售隊(duì)伍，以顧問式進(jìn)行銷售可以針對(duì)具體客戶的需求來設(shè)計(jì)個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品來避免保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)性，這樣個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)上獨(dú)一無二，從而在根本上有效解決了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的問題。

3.2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，促進(jìn)員工發(fā)展

解決保險(xiǎn)銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高的問題可以采取的措施就是加強(qiáng)對(duì)銷售人員的關(guān)于保險(xiǎn)銷售知識(shí)的培訓(xùn),提高保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)化的服務(wù)水平。一是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)培訓(xùn)，并且可以在安慶市建立一個(gè)覆蓋全市的遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)；二是對(duì)保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行知識(shí)檢測(cè)，要對(duì)保險(xiǎn)銷售人員就產(chǎn)品本身的掌握程度進(jìn)行檢測(cè)，包括售后服務(wù)知識(shí)；三是對(duì)保險(xiǎn)銷售人員建立相關(guān)培訓(xùn)機(jī)制，把員工們反饋的問題集中提交給相關(guān)培訓(xùn)人員,進(jìn)一步完善培訓(xùn)制度與內(nèi)容，并將銷售人員參與培訓(xùn)的記錄與培訓(xùn)結(jié)果記錄起來,方便以后進(jìn)行查看。

3.3實(shí)施監(jiān)督管理以及建立獎(jiǎng)罰制度

銷售誤導(dǎo)問題表面上是保險(xiǎn)銷售人員的問題，實(shí)際上根源卻在于保險(xiǎn)公司，要想解決銷售誤導(dǎo)問題，可以從以下幾個(gè)方面來努力。一是推動(dòng)樹立誠信經(jīng)營的理念和長(zhǎng)期經(jīng)營的意識(shí)，公司應(yīng)該堅(jiān)持誠信第一、科學(xué)經(jīng)營，剔除所有過時(shí)的不健全的考核機(jī)制，建立合理有效、與時(shí)俱進(jìn)的考核模式；二是嚴(yán)格執(zhí)行公司監(jiān)管舉措，促進(jìn)公司提高監(jiān)管措施的執(zhí)行力，致力于監(jiān)管政策的執(zhí)行；三是嚴(yán)肅追究高管責(zé)任，國壽安慶分公司應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)章制度將銷售誤導(dǎo)問題的責(zé)任具體落實(shí)到單個(gè)人員，做到各司其職，一旦銷售誤導(dǎo)明確發(fā)生，國壽安慶分公司不僅要追究相關(guān)人員的責(zé)任進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3.4建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，拓寬服務(wù)空間

為了解決業(yè)務(wù)人員甚至整個(gè)公司輕服務(wù)的現(xiàn)象，可以從以下兩個(gè)方面入手：一是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)必須容納大量的詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)，這樣國壽安慶分公司可以通過客戶數(shù)據(jù)信息庫了解（準(zhǔn)）客戶的詳細(xì)信息,充分合理地利用這些信息對(duì)（準(zhǔn)）客戶進(jìn)行個(gè)性化分析,并且國壽安慶分公司可以從不斷更新的客戶信息數(shù)據(jù)中挖掘其內(nèi)涵價(jià)值,了解客戶的真正需求；二是拓寬服務(wù)空間，國壽安慶分公司要轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，明確顧客才是第一位，不斷拓寬服務(wù)空間，為客戶提供更加周到細(xì)心的服務(wù)，從而吸引新客戶維持舊客戶。

3.5加強(qiáng)人力資源信息管理，做好人才儲(chǔ)備工作

當(dāng)關(guān)鍵員工流失時(shí),為了減少其流失給公司帶來的損失，可以從以下幾個(gè)方面采取措施：一是加強(qiáng)人力資源信息管理，建立電子化的人力資源信息管理系統(tǒng),將所收集的關(guān)于國壽安慶分公司內(nèi)部和外部員工資源的信息整合成為一個(gè)數(shù)據(jù)庫,方便和增強(qiáng)國壽安慶分公司高管人員對(duì)其的運(yùn)用與管理；二是做好人才備份工作，可以確保公司不會(huì)因?yàn)槟承╆P(guān)鍵崗位的員工突然流失而中斷公司的市場(chǎng)開拓以及客戶服務(wù)；三是建立工作分擔(dān)機(jī)制，為了防止公司重要信息的泄漏，國壽安慶分公司應(yīng)該重視運(yùn)用團(tuán)隊(duì)，在公司內(nèi)部建立起一種相互監(jiān)督相互制約的工作分擔(dān)機(jī)制。

[1]邢婷婷.保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制研究[D]南開大學(xué)，2013.

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[3]張青枝.中國銀行保險(xiǎn)銷售模式的困境與求解[J]宏觀經(jīng)濟(jì)研究，2012.(2).