張亞軍，孫玉鳳，朱夢(mèng)潔，徐 寧，嚴(yán) 翻，楊旭東，王 瑤，王 銀，李林貴

(寧夏醫(yī)科大學(xué)，寧夏 銀川 750004)

門診藥房是醫(yī)院服務(wù)流程的重要窗口之一，通常是患者就醫(yī)過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，門診藥學(xué)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)不僅是考察門診藥學(xué)人員服務(wù)的質(zhì)量及患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)忠誠(chéng)度的常用工具，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院門診藥學(xué)人員的服務(wù)質(zhì)量和效果的重要的、具有反饋性意義的指標(biāo)[1]。本研究通過(guò)對(duì)門診藥學(xué)服務(wù)滿意度的調(diào)查，為醫(yī)院管理制度制定提供相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參考建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

在陜西省某醫(yī)院利用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法選取600名接受過(guò)門診藥學(xué)服務(wù)的患者，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷600份，回收問(wèn)卷600份，有效問(wèn)卷576份。

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)門診藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷由基本人口學(xué)特征和門診藥學(xué)滿意度兩部分構(gòu)成，包括性別、年齡、民族、文化程度和門診藥學(xué)滿意度量表。量表采用Likert量表5級(jí)記分法，依次為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，按題目含義由正向到負(fù)向?qū)?yīng)分值5～1分[2]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般情況

576名調(diào)查對(duì)象，男性273例(47.40%)，女性303例(52.60%)；年齡在21～35歲201人(34.90%)，在51歲及以上144人(25.00%)，36～50歲120人(20.83%)，20歲及以下111人(19.27%)；漢族558人(96.88%)；本科學(xué)歷174人(30.21%)，小學(xué)及以下99人(17.19%)，大專學(xué)歷86人(14.93%)，初中和碩士及以上學(xué)歷各有66人(占比均為11.46%)，高中54人(9.38%)，中專/中技31人(5.38%)；參加醫(yī)療保險(xiǎn)的有528人，占比為91.67%。

2.2 滿意度因子分析

2.2.1 問(wèn)卷信度及適用性檢驗(yàn)

利用Cronbach’sα系數(shù)來(lái)反映調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷整體進(jìn)行了可靠性分析，得出α值為0.930，說(shuō)明本調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性很好。在進(jìn)行因子分析之前，采用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析的適用性檢驗(yàn)。KMO統(tǒng)計(jì)量為0.911，大于0.9。Bartlett球型檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量χ2=8841.488，P<0.001，兩項(xiàng)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，原始變量間具有較強(qiáng)相關(guān)性，資料適合做因子分析。

2.2.2 提取公因子

因子提取的方法采用主成分分析法，旋轉(zhuǎn)方法采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)，提取的標(biāo)準(zhǔn)為特征值大于1。在因子分析過(guò)程中，剔除條目共同度小于0.5的條目(條目1、19、20)，剔除因子載荷小于0.6或在不同因子上有相近負(fù)荷的項(xiàng)目(條目9、1、10、5、15、12、26、19、20)，刪除這9個(gè)條目后再次進(jìn)行因子分析。分析結(jié)果的累計(jì)貢獻(xiàn)率由60.89%上升到69.13%(詳見(jiàn)表1)，表明量表的各條目可以解釋更多變量的信息。

表1 因子分析總方差變異解釋

2.2.3 因子的命名及解釋

各測(cè)量條目的共同度均大于0.5，提示這些條目的大部分方差均可用公因子解釋。本研究對(duì)公因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣結(jié)果，對(duì)各因子進(jìn)行命名歸類。因子1在X3、X6、X7、X4、X2、X8這6個(gè)項(xiàng)目載荷較大，該因子命名為服務(wù)能力；因子2在X13、X14、X16、X21這4個(gè)項(xiàng)目載荷較大，該因子命名為工作積極主動(dòng)性；因子3在X24、X23、X22、X25這4個(gè)項(xiàng)目載荷較大，該因子命名為藥房環(huán)境及藥學(xué)設(shè)施；因子4在X18、X17、X11這3個(gè)項(xiàng)目載荷較大，該因子命名為人性化服務(wù)，詳見(jiàn)表2。

表2 門診患者滿意度旋轉(zhuǎn)因子載荷矩陣

2.2.4 患者滿意度評(píng)價(jià)

在因子分析過(guò)程中，通過(guò)回歸法測(cè)算出因子得分系數(shù)矩陣，可建立相應(yīng)的因子得分模型。

F1=0.270X2+0.295X3+0.203X4+0.221X6+0.231X7+0.185X8-0.003X11-0.067X13+……-0.081X25

F2=-0.268X2-0.218X3-0.033X4+0.043X6+0.050X7+0.087X8-0.054X11+0.364X13+……+0.085X25

F3=0.108X2+0.041X3-0.010X4-0.108X6-0.164X7-0.134X8-0.002X11-0.067X13+……+0.243X25

F4=0.064X2+0.037X3-0.014X4-0.043X6-0.016X7-0.015X8+0.360X11-0.055X13+……-0.012X25

由因子得分的表達(dá)式可計(jì)算出各因子得分，見(jiàn)表3。

表3 各因子綜合得分及排名

以各因子的貢獻(xiàn)率為權(quán)重得到綜合得分的表達(dá)式：

F=(23.298%F1+16.835%F2+15.269%F3+13.732%F4)/69.123%=0.062X2+0.063X3+0.055X4+0.053X6+0.051X7+0.051X8+0.057X11+0.040X13+0.037X14+0.043X16+0.054X17+0.061X18+0.037X21+0.031X22+0.042X23+0.048X24+0.045X25

根據(jù)綜合因子得分模型中各指標(biāo)系數(shù)確定原模型中各指標(biāo)的實(shí)際權(quán)重，即Xi的實(shí)際權(quán)重Wi=Ci∑ni=1Ci(Ci為綜合因子得分模型中Xi的系數(shù))[3]。計(jì)算得出各條目指標(biāo)的權(quán)重為X2(0.075)、X3(0.076)、X4(0.067)、X6(0.063)、X7(0.061)、X8(0.062)、X11(0.069)、X13(0.049)、X14(0.045)、X16(0.052)、X17(0.065)、X18(0.074)、X21(0.045)、X22(0.037)、X23(0.051)、X24(0.057)、X25(0.054)。加權(quán)匯總后，得到的綜合滿意度的平均得分為2.829，轉(zhuǎn)換為百分率，則本次研究的綜合滿意度為56.58%。

3 討論

患者對(duì)門診藥學(xué)人員滿意度為56.58%，處于中等水平[3]。在本次調(diào)查中，患者對(duì)醫(yī)院的藥房環(huán)境和藥學(xué)設(shè)施及藥學(xué)人員的自身能力素質(zhì)滿意度相對(duì)較高，提示改變這些因素可以提高患者門診藥學(xué)人員的滿意度?；颊邔?duì)藥學(xué)人員工作的積極主動(dòng)性及藥學(xué)人員提供的人性化服務(wù)滿意度較低，提示藥學(xué)人員在工作中缺乏熱情，服務(wù)意識(shí)薄弱，應(yīng)進(jìn)一步加以改進(jìn)和提高。

在4個(gè)公因子中，患者對(duì)藥房環(huán)境及藥學(xué)設(shè)施(藥房設(shè)置的便捷程度、藥房環(huán)境衛(wèi)生、藥房環(huán)境舒適度、藥房設(shè)施方便度)的滿意度得分最高(3.169分)，轉(zhuǎn)換為百分率是63.38%，其中與藥房環(huán)境舒適度和環(huán)境衛(wèi)生關(guān)系較為密切，提示醫(yī)院比較注重環(huán)境建設(shè)，提供先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，努力營(yíng)造舒適的就醫(yī)取藥環(huán)境?；颊邔?duì)藥學(xué)人員的服務(wù)能力(提供咨詢服務(wù)的詳細(xì)程度、針對(duì)問(wèn)題的及時(shí)反應(yīng)能力、針對(duì)失誤和差錯(cuò)的及時(shí)反饋能力、藥學(xué)人員溝通技能水平、面談技能水平、藥品的用法用量等信息交代)滿意度得分為3.003分，轉(zhuǎn)換為百分率是60.06%，其中與針對(duì)問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)能力和提供咨詢服務(wù)的詳細(xì)程度關(guān)系較為密切，提示醫(yī)院門診藥學(xué)服務(wù)人員比較重視自身能力的提升，有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，遇到問(wèn)題能及時(shí)處理，與患者溝通交流順暢，得到了患者認(rèn)可。

患者對(duì)藥學(xué)人員的工作積極主動(dòng)性(主動(dòng)給予關(guān)心和幫助、藥品供應(yīng)提示、窗口退藥、及時(shí)向臨床醫(yī)護(hù)反饋有價(jià)值用藥信息、是否及時(shí)處理患者投訴的問(wèn)題、藥品分類管理情況)滿意度得分較低(2.564分)，轉(zhuǎn)換為百分率是51.28%，其中與主動(dòng)給予患者關(guān)心幫助和藥品供應(yīng)、窗口退藥、及時(shí)反饋有價(jià)值用藥信息關(guān)系較為密切，可能與平時(shí)藥學(xué)工作人員工作量大，面臨“事多人少”的問(wèn)題，付出與收入不成正比[3]，缺乏激勵(lì)機(jī)制有關(guān)?；颊邔?duì)門診藥學(xué)人員提供的人性化服務(wù)(精神麻醉藥品等固定專窗服務(wù)、代客煎藥等便民服務(wù)、提供藥歷的詳細(xì)程度)滿意度得分最低(2.480分)，轉(zhuǎn)換為百分率是49.60%，其中與便民服務(wù)和固定專窗服務(wù)關(guān)系較為密切，說(shuō)明門診藥學(xué)人員人性化服務(wù)意識(shí)薄弱，可能與醫(yī)院在這方面重視程度不夠有關(guān)。

衛(wèi)生行政管理部門在采取措施時(shí)應(yīng)適當(dāng)針對(duì)上述問(wèn)題來(lái)提高患者對(duì)門診藥學(xué)人員的總體滿意度。

4 建議

4.1 完善激勵(lì)機(jī)制，提高藥學(xué)服務(wù)的積極主動(dòng)性

本次調(diào)查中，患者對(duì)門診藥學(xué)人員的工作積極主動(dòng)性滿意度較低，工作積極主動(dòng)性是患者判斷藥學(xué)人員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要依據(jù)，而服務(wù)人員態(tài)度不佳是很多醫(yī)患矛盾的起源[4]。門診藥學(xué)人員在為患者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)改善自身態(tài)度[5]，提高責(zé)任心，主動(dòng)為患者提供幫助；及時(shí)向臨床醫(yī)護(hù)反饋有價(jià)值用藥信息，及時(shí)處理患者投訴的問(wèn)題，讓患者體會(huì)到來(lái)自藥學(xué)人員的關(guān)心和醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)。還應(yīng)完善激勵(lì)機(jī)制，提高工作人員的收入、福利，調(diào)整職稱晉升條件，從而提高積極主動(dòng)性。

4.2 提升人性化服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)

有研究證實(shí)，在門診工作中應(yīng)用人性化管理，可以促進(jìn)門診服務(wù)水平的提高，形成管理上的良性循環(huán)[6]。藥學(xué)人員應(yīng)針對(duì)患者的特殊性為其提供相應(yīng)的滿足要求的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院在建立以需求為本、人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的過(guò)程中，應(yīng)該將患者的需求放在關(guān)注的焦點(diǎn)上，加強(qiáng)便民建設(shè)服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的思想[7]和“以患者為中心”的醫(yī)療理念。加強(qiáng)窗口藥學(xué)人員在崗培訓(xùn)，深入淺出告訴患者相關(guān)信息[8]，讓患者更易接受到信息享受便民服務(wù)。醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)窗口服務(wù)建設(shè)，規(guī)范固定專窗服務(wù)，配備專業(yè)藥師以便患者進(jìn)行咨詢，享受到優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。