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        基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系研究

        2018-12-19 20:14:24王宇靖國網(wǎng)襄城縣供電公司
        數(shù)碼世界 2018年10期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系市場營銷電力企業(yè)

        王宇靖 國網(wǎng)襄城縣供電公司

        引言:近些年來,隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除,電力企業(yè)對其市場化的推行越來越重視,面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越多。目前的電力市場要求電力企業(yè)用營銷服務(wù)替換原有的供電管理,加強對營銷意識的重視,將客戶看作企業(yè)的資源,把現(xiàn)有的資源整合起來,樹立全新的服務(wù)理念,在此基礎(chǔ)上提高自身的競爭力,建立起一個新的服務(wù)體系,實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

        1 、電力市場營銷

        1.1 電力市場的概念

        電力市場營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價值的一種管理和社會服務(wù)過程。電力市場營銷的核心是以市場為導(dǎo)向,面向消費者,適應(yīng)瞬息萬變的市場,及時調(diào)整營銷策略并做出正確的判斷,來為消費者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力;公司必須以最少的資金投入,以最快的速度向消費者發(fā)送電力;在滿足消費者的同時來達到自己的各項目標(biāo)。

        1.2 電力市場營銷環(huán)境分析

        電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對的境況,是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動的制約條件,對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強對環(huán)境的適應(yīng)性,以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅,并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境,為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動空間。

        1.3 電力市場營銷客戶行為分析

        電力營銷目標(biāo)是通過電力消費者(即電力客戶)的消費來達到所期望的利潤目標(biāo)。因此,電力企業(yè)必須根據(jù)消費者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶,大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費用電市場,大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提,影響客戶關(guān)系的因素很多,例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等,電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。

        2 、電力市場客戶關(guān)系管理

        電力市場中的客戶關(guān)系管理(CRM)是從國外引進的概念,它為電力企業(yè)基于客戶視角與客戶進行溝通提供了一種有效和完善的方式,促進了電力企業(yè)與客戶之間的溝通,因此CRM在電力市場中的作用越來越大。電力市場客戶關(guān)系管理(CRM)是電力企業(yè)搞好電力資源營銷的重要技術(shù)手段。電力企業(yè)可以提供符合時代要求的智能化、高效化、個性化的服務(wù),通過使用多種服務(wù)手段,既方便了客戶,也能有效地改善企業(yè)形象。為了更好地管理與客戶的關(guān)系,搞好電力資源營銷,電力企業(yè)將采取一些業(yè)務(wù)流程變革方便客戶,同時節(jié)省人力物力開支。提高企業(yè)效率降低運營成本,將積極采取客戶評價措施,引導(dǎo)重點客戶進行長期有效的探索,同時跟蹤客戶行為,可以顯著降低客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生率,降低企業(yè)風(fēng)險。使客戶與電力企業(yè)保持長期良好的溝通和聯(lián)系,更有效地完成銷售任務(wù),增加開拓新客戶的機會,降低電力銷售的成本和風(fēng)險,從而提高企業(yè)的最終盈利能力,增強競爭力擴大市場占有率。

        3 、電力市場營銷中客戶關(guān)系管理策略

        客戶是企業(yè)發(fā)展的生命力,更好的管理客戶關(guān)系能夠更好地電力市場營銷。因此,在營銷的過程中,電力企業(yè)要進一步優(yōu)化客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,全面剖析當(dāng)前局勢和電力市場未來的潛力,并結(jié)合電力實踐電力企業(yè)自身。要充分認(rèn)識客戶的用電需求,不斷滿意電力客戶的個性化需求。同事,咱們應(yīng)不斷總結(jié)成功的經(jīng)歷,進步對市場的剖析和解決問題的能力,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,改進客戶關(guān)系,為企業(yè)樹立;良好的社會形象,,以得到更多客戶的認(rèn)可和信任,不斷提升企業(yè)的核心競爭力。為了留住更多的客戶,經(jīng)過客戶關(guān)系管理活動中留下來,咱們應(yīng)該盡量防止客戶的轉(zhuǎn)嫁和流失的問題?,F(xiàn)在,在客戶關(guān)系管理中存在的問題來看,一些企業(yè)企圖與客戶遍及電力常識,樹立良好的交流途徑,法律法規(guī)和客戶等方面的理論常識,這也留給客戶深入的影響,深受廣大客戶的好評和認(rèn)可。能夠看出客戶滿足的需求,為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升客戶關(guān)系的重要手段。同時,在電力行業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的樹立完善以提升銷售成績,贏得更大的市場份額,具有重要的意義。具體而言,電力企業(yè)需要從以下三個方面改進客戶關(guān)系管理:

        3.1 科學(xué)劃分電力市場及電力客戶

        現(xiàn)在,電力市場發(fā)展迅速,社會需求巨大。與此同時,電力客戶的需求也日益添加。因而,關(guān)于電力企業(yè)來說,不僅需要為客戶供給高質(zhì)量的電力服務(wù),并且需要根據(jù)客戶的需求特色制定有針對性的出售方案,特別是施行面向服務(wù)的電力市場,尤其是實施服務(wù)型電力營銷模式是企業(yè)市場營銷成功的關(guān)鍵所在,也是電力營銷體制改革的需要??茖W(xué)區(qū)分電力市場和客戶,歸納剖析電力消費和付出方法等個性化需求信息,細分客戶,保證電力營銷有針對性和有效性。

        3.2 充分了解電力客戶用電服務(wù)需求,制定有針對性的電力營銷對策

        科學(xué)規(guī)劃電力客戶的基礎(chǔ)是了解電力客戶的個性化需求,改進電力營銷策略,以滿足不同的電力需求,同時操控電力營銷中的各種危險,確保電力營銷的平穩(wěn)。

        3.3 建立和完善市場營銷觀念,確保電力客戶滿意

        電力企業(yè)的營銷能否成功,取決于能否為用戶提供滿足的電力產(chǎn)品和服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)以滿足客戶需求,提升客戶服務(wù)質(zhì)量為營銷指導(dǎo)思想。要改變傳統(tǒng)的只注重收益不在乎客戶關(guān)系管理和客戶滿意度的觀念,要始終把客戶放在重要地位,把客戶服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)生存的根本,只有這樣才能確保市場營銷的成功。

        結(jié)束語:總歸,供電企業(yè)電力營銷管理中的客戶關(guān)系管理還處于起步階段,客戶關(guān)系管理還有待變革和完善。現(xiàn)在,電力營銷中的客戶關(guān)系管理給供電企業(yè)帶來了明顯的經(jīng)濟效益,進步了供電企業(yè)在市場的中心競爭力。因此,供電企業(yè)需求注重客戶關(guān)系管理,進步職工的整體素質(zhì),更好地運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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