關(guān)鍵詞：新媒體；館讀溝通；信任；情感；社會性

摘要：館讀溝通是圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容。新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用為館讀溝通帶來廣闊平臺和豐富資源的同時，也使館讀溝通面臨許多新的問題和挑戰(zhàn)。文章在深入分析新媒體環(huán)境下館讀溝通的優(yōu)點和可能帶來的負面影響的基礎(chǔ)上，重點從信任溝通、情感溝通和社會性溝通三個方面對新媒體環(huán)境下的館讀溝通建設(shè)提出了策略建議。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0100-03

1新媒體為館讀溝通帶來新的溝通方式

1967年，美國CBS（哥倫比亞廣播電視網(wǎng)）技術(shù)研究所所長P.Goldmark首次提出“新媒體”（new media）一詞[1]。與報紙、期刊、廣播和電視等傳統(tǒng)媒體相比，新媒體是依托數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動通信技術(shù)等技術(shù)手段，借助數(shù)字終端、計算機、手機等設(shè)備向用戶提供信息服務(wù)的新媒體形態(tài)。媒介情景論提出者美國傳播學家梅洛維茨認為，媒介的變化必然會導致社會環(huán)境的變化，而社會環(huán)境的變化又必然會導致人類行為的變化[2]。在新媒體環(huán)境下，人類社會的信息傳播媒介發(fā)生了深刻的變化，網(wǎng)站、論壇、QQ、微博、微信、博客、移動客戶端等眾多新型信息傳播方式使人們的信息交流和溝通方式發(fā)生了巨大的改變。2017年8月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示[3]，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點。由此可見，新媒體已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ?、學習及工作溝通的重要渠道。

隨著新媒體技術(shù)在社會各行業(yè)領(lǐng)域的快速發(fā)展，對圖書館的館讀溝通也產(chǎn)生了重要影響。圖書館的館讀溝通一般分為兩種，一種是面對面進行直接溝通交流，另一種是以媒體為中介與讀者進行間接溝通交流。新媒體技術(shù)的即時性、交互性、共享性、多樣性等特點為館讀溝通提供了良好的溝通平臺，圖書館應(yīng)順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，積極利用新媒體拓展讀者服務(wù)內(nèi)容，尤其是發(fā)揮新媒體在館讀溝通方面的優(yōu)勢，以建立良好、和諧的館讀關(guān)系。

2新媒體環(huán)境下館讀溝通的特點

2.1館讀溝通模式超越時空界限

新媒體的開放性和虛擬性使館讀溝通突破了時空限制，信息傳播可以實時發(fā)布也可以延時傳遞，傳播范圍更廣闊，只要有相應(yīng)的信息通信設(shè)備，讀者就可以通過虛擬網(wǎng)絡(luò)空間在任何時間、任何地點獲得圖書館的信息資源與服務(wù)，如遠程登錄訪問、查詢利用信息、發(fā)布信息、在線閱讀等；也可以隨時隨地進行咨詢問答、交流討論和發(fā)表評論。館員還可以在最短的時間內(nèi)把信息傳遞給讀者，并及時掌握讀者的最新反饋。

2.2館讀溝通交互參與度大大增強

圖書館傳統(tǒng)的館讀溝通模式是單向的信息溝通，館員在溝通中具有話語壟斷權(quán)，讀者處于被動接受的地位，溝通的積極性和創(chuàng)造性不高。在新媒體環(huán)境下，新媒體的雙向和直接溝通特點極大地增強了館讀之間的互動性。館員和讀者都是獨立自主的溝通主體，讀者既是溝通信息的接收者也是發(fā)送者。在信息溝通過程中，讀者擁有更多的溝通自主權(quán)和選擇權(quán)，他們可以主動發(fā)現(xiàn)信息、選擇信息、處理信息及使用信息等，利用隨手可得的新媒體打造自己的傳播平臺、探討自己設(shè)置的議題、表達自己的思想和發(fā)出自己的聲音[4]，而圖書館可以根據(jù)讀者的服務(wù)訴求，提供更加及時和個性化的信息服務(wù)。

2.3信息表現(xiàn)形式靈活多樣

在圖書館的館讀溝通中，傳統(tǒng)媒體只有一種或幾種媒介信息表現(xiàn)形式，而新媒體的多媒體技術(shù)能夠?qū)⑽淖帧D像、聲音、動畫和視頻等多種信息傳播形式最大限度地融合為一體，極大地豐富了館讀溝通的信息表現(xiàn)力和感染力。新媒體時代，信息的重要特征之一就是被數(shù)字化，而數(shù)字化的最本質(zhì)特點是開放、兼容、共享[5]。讀者通過新媒體可以訂制自己需要的信息，館讀溝通憑借數(shù)字化優(yōu)勢通過鏈接、復(fù)制、下載等技術(shù)手段對信息進行存儲和編輯，使每個讀者收到的信息可以是相同的內(nèi)容，也可以是完全不同的內(nèi)容。

3新媒體環(huán)境下館讀溝通存在的問題

3.1虛擬網(wǎng)絡(luò)交流導致館讀溝通信任危機

信任是讀者與館員進行溝通的基礎(chǔ)。良好的信任關(guān)系能在館讀之間建立友好的溝通文化，增加溝通的順暢性，減少溝通障礙，使溝通更容易實施。圖書館傳統(tǒng)的館讀溝通模式是通過溝通雙方的直接認知建立信任紐帶，但在新媒體環(huán)境下，館讀雙方往往互不相識，僅通過虛擬網(wǎng)絡(luò)進行信息交流，這使雙方失去了在傳統(tǒng)溝通環(huán)境中相互信任所依賴的基礎(chǔ)。圖書館用戶群體的媒介素質(zhì)良莠不齊，致使館員對其缺乏信任。此外，目前新媒體技術(shù)在圖書館的館讀溝通服務(wù)應(yīng)用中還不成熟和完善，館員對其認知不足，也降低了讀者對圖書館的信任。

3.2間接交流主導地位使館讀情感溝通程度降低

宋文彬：新媒體環(huán)境下館讀溝通研究情感溝通是溝通活動中重要的組成部分，在圖書館的館讀溝通中，情感溝通表現(xiàn)為讀者對館員的互動是否符合其自身需求產(chǎn)生的一種內(nèi)在體驗。積極的情感溝通能夠使讀者身心愉悅，進而提高其對圖書館的忠誠度和滿意度。傳統(tǒng)的館讀溝通方式主要是館員與讀者進行面對面溝通，館讀雙方通過言語表達、面部表情、肢體動作以及環(huán)境氛圍等進行情感感知；在新媒體環(huán)境下，館員與讀者主要是通過網(wǎng)絡(luò)進行情感溝通。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的工具性功能往往會導致具體知識信息與抽象情感信息在信息加工、存儲及傳遞時出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，在這種情境下，館讀溝通容易把讀者當作一種預(yù)期的“圖書館產(chǎn)品”或服務(wù)的接受者加以對待，只關(guān)注其信息獲得的具體目標和結(jié)果，而忽視了通過服務(wù)對讀者進行心靈浸潤和人格教化，從而把原本具有豐富內(nèi)涵的服務(wù)育人過程弱化為簡單、機械的文獻信息傳遞和推送[6]。這種不平衡與館讀情感溝通的最終目的相悖，會對圖書館實現(xiàn)社會功能產(chǎn)生一定的負面影響。

3.3過分依賴新媒體會導致館讀溝通的社會性衰退

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體信息傳遞速度的快捷性、傳遞渠道和傳遞內(nèi)容的豐富多樣性以及傳播個體自由度的擴大性等，為讀者溝通帶來了極大的便利，但也易使讀者沉溺于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界不能自拔，逐漸在溝通中對網(wǎng)絡(luò)交往產(chǎn)生過分依賴，從而降低現(xiàn)實世界館讀溝通活動的參與度，甚至導致讀者的人際關(guān)系疏離。長期脫離社會交往會使人在行動、心理甚至生理上發(fā)生一系列變異或錯位，不利于人的健康發(fā)展，這將與圖書館開展讀者溝通活動的最終目的背道而馳。溝通是人的活動，而人是具有社會性的，新媒體溝通的本質(zhì)應(yīng)以社會性為前提，是人的現(xiàn)實社會溝通活動在虛擬環(huán)境中的延伸。因此，新媒體溝通是現(xiàn)實社會溝通的有益補充，是不能脫離現(xiàn)實社會而獨立存在的。

4新媒體環(huán)境下加強館讀溝通的策略

4.1提升圖書館的服務(wù)和育人水平，加強館讀間的信任建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的誠信意識是現(xiàn)實社會誠信意識的延伸。誠信意識是在對誠信的認知和把握中形成的，是人們在一定社會確立和崇尚的誠信道德規(guī)范的一種認識，以及依據(jù)這種認識而產(chǎn)生的觀念。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，讀者只有具備誠信意識，才會遵守誠信規(guī)范，產(chǎn)生誠信行為。因此，圖書館應(yīng)積極發(fā)揮輿論導向功能，強化網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范教育，提高讀者的網(wǎng)絡(luò)誠信意識，從網(wǎng)絡(luò)倫理、道德觀和價值觀等方面積極引導讀者樹立網(wǎng)絡(luò)誠信觀念，進而營造誠實、守信、健康、和諧的溝通環(huán)境。圖書館要想在新媒體環(huán)境下做好館讀溝通工作，贏得讀者信任，就需要提高館員的業(yè)務(wù)能力和溝通能力。扎實過硬的業(yè)務(wù)知識和熟練的信息技術(shù)應(yīng)用能力是館員開展館讀溝通工作的基礎(chǔ)，館員應(yīng)不斷充實自己的知識體系，善于總結(jié)實踐經(jīng)驗，不斷提高業(yè)務(wù)水平。良好的溝通意識和溝通素質(zhì)是贏得讀者信任的重要保障，館員應(yīng)通過清晰的語言表達、及時準確地傳遞信息以及恰當?shù)匕盐諟贤ㄟM程等方式保證溝通質(zhì)量。

4.2研究和學習網(wǎng)絡(luò)交際規(guī)律，重視館讀情感的交流互動

在新媒體環(huán)境下，圖書館應(yīng)強調(diào)和注重館員與讀者在信息傳遞和知識交流過程中彼此精神的相遇相融和人格的互染。語言的主要功能之一就是表達情感，網(wǎng)絡(luò)語言與人類其他語言一樣，活潑生動并具有豐富的感情色彩。網(wǎng)絡(luò)語言中的詞匯、數(shù)字、符號、圖畫及網(wǎng)絡(luò)語法結(jié)構(gòu)、語言風格等都具有豐富的表現(xiàn)力，能夠以特定的方式表現(xiàn)人類情感的變化。為此，館員應(yīng)積極學習、合理利用網(wǎng)絡(luò)語言表達情感、發(fā)掘情感，以此拉近館讀雙方的心靈距離。同時，圖書館還要善于使用情感溝通策略，與讀者建立情感紐帶，如在讀者生日時發(fā)送祝福語表達祝福，建立讀者論壇、微信群等向讀者發(fā)送信息資料，開展調(diào)查問卷、答題抽獎活動等，這些措施能夠?qū)D書館的精神文化內(nèi)涵表達得更加生動立體。

4.3網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實交往互動，保持館讀溝通的社會性

在新媒體環(huán)境下，館員一方面要順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，積極利用先進技術(shù)擴大館讀溝通范圍、豐富館讀溝通內(nèi)容、創(chuàng)新館讀溝通手段、提高館讀溝通影響力；另一方面還要堅持倡導現(xiàn)實社會的面對面溝通。相關(guān)理論研究和實踐都表明，面對面的溝通仍然是最有效的溝通方式和手段。圖書館應(yīng)堅持主動推進館讀溝通的現(xiàn)實交往，如定期舉辦專家講座、讀者座談會、專題沙龍等；面向不同讀者群體，組織各種豐富多彩的文化交流和競賽活動；將網(wǎng)絡(luò)溝通與現(xiàn)實溝通形成聯(lián)動，評選圖書館形象大使和網(wǎng)絡(luò)代言人等。在與讀者面對面的交流中，圖書館應(yīng)引導讀者對虛擬交往的局限性進行反思，拉近與讀者的距離，形成館員與讀者、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的良性互動機制。

5結(jié)語

信息化大潮方興未艾，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體給人們的生活和工作方式帶來了顛覆性的變革。新媒體豐富多彩的內(nèi)容和表現(xiàn)形式、跨越時空的互動交流模式，為圖書館構(gòu)建新型的館讀關(guān)系和為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了條件。但每一項新技術(shù)都是一把雙刃劍，圖書館構(gòu)建新型館讀關(guān)系只有解決網(wǎng)絡(luò)溝通方式在信任溝通、情感溝通和社會性溝通等方面的短板，才能建立良好、和諧的館讀關(guān)系。

參考文獻：

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[6]李春海，宋天華.圖書館技術(shù)化的人文困境及其消解[J].圖書館建設(shè)，2009（8）：5-7.

（編校：徐黎娟）